WEB接客ツールの目的別徹底比較5選｜選び方のポイントについて解説
- 2022/09/12
- 2023/10/22
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目次
近年のEC化加速に伴い、オンライン上で顧客とのコミニュケーションを図るのが当たり前になってきており、WEB接客ツールは欠かせないシステムになろうとしています。
WEB接客ツールは種類が多くあり、ツールごとに特徴もあるります。そのため、どのツールが自社に適しているのか分からない方は少なくないでしょう。
今回は活用方法別でのWEB接客ツールや、WEB接客ツールの選ぶ際のポイントなどをご紹介します。
自社に合ったWEB接客ツールを選ぶためにも、本記事を参考に検討してはいかがでしょうか。
WEB接客ツールとは
WEB接客ツールとはWEBサイトに訪れたユーザーに対して、実店舗のようにオンライン上で接客を行うツールです。
例えば、ユーザーに割引クーポンを提示したりチャットでのサポートや案内を行います。
近年では多くのECサイトなどで活用が目立ちます。なぜ、WEB接客ツールが近年増加していったのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
そもそもWEB接客とは？
WEB接客とはユーザーが実店舗で受けられる接客サービスをオンライン上で行うシステムです。
WEB接客では、実店舗に訪れた人と同じようにおすすめの商品を提案したり、ユーザーからの疑問に素早く応えることなどを可能にします。
また、WEB接客はユーザーの行動を分析して一人一人に合った最適な接客を実現することによって、購買行動の促進やCVR率（コンバージョン率）の向上に繋がります。
WEB接客が重要な理由と背景
WEBサイトに訪れるユーザーは、何度か商品を購入したことがあるリピーターや、他のサイトや広告から目に止まりサイトに訪れた人、複数のサイトで商品を比較している人など様々な目的や要望を持っています。
実店舗で接客をする場合は、スタッフが直接ユーザーとコミュニケーションを取り、ユーザーの要望を聞いてアドバイスをすることができます。
しかし、WEB上では実店舗とは異なり個別の案内ができず、ユーザーと十分なコミュニケーションを取ることは難しいです。
そのため、以下のような課題が出てくることで購買率や顧客満足度の低下に繋がります。
ユーザーが求める商品を見つけることができない
クーポンやセール情報などユーザーに対して有益な情報を伝えることができい
このようなWEBサイトの状況を改善するために2015年頃からWEB接客ツールが注目され始めました。
WEBサイト上でユーザーのニーズを理解し、一人一人に見合ったチャットツールなどで接客をすることが可能になり、売上増加やCVRの向上に繋がっています。
現在では、多くの企業がWEB接客ツールを導入しています。
WEB接客ツールができること
まず一つ目に、WEB接客ツールではユーザーの問い合わせや接客データの履歴を集めて確認することができます。
ユーザーの購買履歴や行動履歴、性別、年齢、職業などのデータ履歴を分析でき、今後のアプローチやマーケティング施策に活用することが可能です。
WEB接客ツールは、実店舗よりも詳しくユーザーの情報や問い合わせ内容を記録することができるため、より精度の高い施策を考えることができます。
ユーザーの情報や購買履歴から、特定ブランドのおすすめ情報や類似商品の最新情報を通知を送ることによってリピーターの獲得にも繋がります。他には、WEB接客ツールの利用によって接客アクションの作成ができ、CVRの向上を図ることが出来ます。
二つ目に、割引やクーポン配布など、ユーザーに合わせたアプローチが可能になります。
オンラインサイトの運営では、実店舗とは違いユーザーとの直接的な接触ができません。新しいキャンペーンや割引クーポンを配布してもユーザーに気付かれなかったり、使われないケースもあります。
有益な情報をユーザーに合わせて流すことによって、ユーザーの購買行動を促進し購入までの誘導を効果的に行うことができ、CVRの向上に繋がります。
WEB接客ツール導入のメリット3選
WEB接客ツールを導入すると平均単価が上がる、離脱率が下がる、コストを抑えれるなどの3つのメリットが目立ちます。
WEB接客ツールを活用することで実店舗での接客で得られるような効果が期待でき、人が実働する負担を軽減できるでしょう。
以下で3つのメリットを詳しくご紹介します。
メリット1.平均単価が上がる
WEB接客では訪問したユーザーの目的に合わせてコンテンツを案内したり、疑問を解決したりと様々な役割を持っています。
ユーザー導線を作り込んでいくことでサイトの回遊時間の短縮になり、コンバージョンページまでのスムーズな誘導が可能になります。
ポップアップ型のWEB接客ツールの活用で同時購入クーポンの発行をしたり、購入額が大きくなると適用される送料無料のサービスなどの施策を行うことで購入額を増加させることができ、それに伴う顧客の平均単価の向上が見込めます。
メリット2.離脱率が下がる
WEBサイトでは、ユーザーが思っている趣旨や内容がサイトと異なる場合は離脱してしまいます。
WEB接客ツールは、訪問したユーザーからの疑問点や改善策のやり取りが可能になり、コミュニケーションがとれるため離脱をする前に疑問や不安を解決することができます。
例えばユーザーがブラウザを閉じようとした際にポップアップを表示したり、購入を迷っているユーザーのみにクーポンを配布することも可能です。WEB接客ツールは離脱率の低下にも貢献できると期待されています。
メリット3.コストを抑えれる
WEB接客ツールは、商品についての疑問点の回答をオペレーターではなく自動で回答してくれるため、人の対応タイミングが減少し人件費の削減に繋がります。
しかし、オンラインでの商品購入は購入後に「思っていたものと異なる部分があった」「商品の紹介している文章と機能が異なる」など失敗するケースも少なくありません。
WEB接客ツールの活用で実店舗のように商品の紹介などをシナリオで設定できるため、商品を購入した後のクレームが減少に期待できます。
クレームが減少すると人の手で対応していた時間が無くなり、総合的に人件費の削減に繋がります。
WEB接客ツール3つの型
WEB接客ツールには様々な種類があり、種類によってユーザーに対するアプローチの方法が変わります。WEB接客を行う際に使用するツールは大きく分けて、次の3つがあります。
- ポップアップ型
- チャット型
- ハイブリッド型
上記の中から、機能の豊富さや、対応したい内容によってそれぞれの型を使い分けましょう。以下でそれぞれ解説します。
ポップアップ型
ポップアップ型は画面上におすすめの商品や割引サービスなどをポップアップで表示するツールです。ユーザーの訪問パターンやサイト内の遷移、滞在時間などに応じて資料請求が行えるリンクやクーポンもポップアップで表示できます。
ポップアップツールを利用すると、ユーザーはWEBサイト閲覧中に半強制的にポップアップを目にします。
しかし、閲覧中にずっと表示されるポップアップは邪魔と判断されやすいためです。どうしてもユーザーに伝えたい情報だけを厳選し、コンバージョンに繋がるタイミングでポップアップを掲示しましょう。
適切なタイミングはユーザーの心理的に使いやすいサイトと判断されやすく、購入や資料請求といったコンバージョンに繋がりやすいです。
ポップアップ型のWEB接客ツールを活用する際は、以下のようなタイミングでポップアップを表示するのが効果的です。
・一定時間以上ページに滞在したとき
・一定量画面をスクロールしたとき
・ブラウザの戻るボタンを押したとき
・画面の外にマウスカーソルが外れたとき
上記のように「購入を渋っていると考えられる行動を取ったとき」や、「サイトを離脱しようとしているとき」を狙って適切なポップアップを表示させることにより、離脱率を減らし購買率を高められる可能性があります。
表示させるポップアップの内容は、自社で作ったクリエイティブを利用できるため、クーポンやメルマガ入力フォームといったWEBサイトに合ったものを準備しましょう。
ポップアップの掲示方法には画面いっぱいに表示し、注目を集めるタイプや小さめ表示でページの閲覧を阻害しないタイプなど様々な形状があります。運営するWEBサイトの雰囲気や伝えたい情報によって最適なものを選ぶようにしましょう。
チャット型
チャット型はユーザーとチャットを通して会話を行うツールで、自動応対タイプと実際にオペレーターが応対するタイプがあります。
オペレーターが応対する場合は、ユーザーからの質問に対して臨機応変に対応が可能です。しかし夜中の対応が難しく、人件費がかかるというデメリットが伴います。
そのため近年では自動システムを活用し、自動応対タイプを導入するケースが増えています。自動応対タイプは最適化されたサービスを均一に実施することができ、人件費も削減できるため効率的にWEB接客を行うことが可能です。
また、ポップアップ型とチャット型を比較すると、チャット型のツールを利用する方が顧客満足度を高めるのに効果が高いと言われています。特にチャットボットを導入することは、以下のようなメリットに繋がりやすいのが特徴です。
・365日24時間体制で顧客の質問に応答できる
・複数人の顧客に同時に対応できる
・オペレーターの負担や人件費を削減できる
・オペレーターのスキルや経験値による対応の差が出にくい
上記のように、チャットボットを活用することで、多くの顧客に一定水準のサポートを提供できるだけでなく、コストの削減にも効果があります。
ただ、初めて採用する場合には、チャットボットに対応を任せるのが不安という方も多いでしょう。しかし、チャットボットにはAIによる学習機能がついており、もし対応が難しい場合にはオペレーターに繋げられる機能などもあります。
そこでWEBサイトの運営を続ける際は、よりよい接客を実現するためのさまざまなケースにおけるデータを蓄積しながら、試行錯誤を繰り返すことが重要です。
チャット型を導入する際は人件費やシナリオ作成の内容を考慮しながら運営に合ったタイプを選びましょう。
ハイブリット型
ハイブリット型はポップアップ型とチャット型両方の機能を兼ね備えたツールです。
自動対応は高度な問い合わせがきた際に対応できない場合があります。ハイブリット型は対応できない問い合わせ内容がきた際に、速やかにオペレーターによるサポート手配ができます。
また、オペレーターが付きっ切りで対応する訳ではなく、一部の簡単な業務は自動対応で解決するため、人件費を最大限に抑えながら、対応を可能にするシステムになります。
ハイブリット型の導入によってWEBサイトを訪問するユーザーのニーズを満たし、無駄なコストを削減して業務効率化を高めることができます。
しかし、ハイブリット型は機能が豊富なため費用が高くなりやすいので、様々なツールを見定めてから導入するようにしましょう。
WEB接客ツール目的別5選
現在、国内や海外の様々なツール会社がオリジナルなWEB接客ツールをリリースしています。
ツールによってWEB接客の種類やサービス内容が異なるため、WEB接客ツールの導入を検討している方は目的に合ったツールの導入を行いましょう。
営業向け
営業向けのWEB接客ツールではポップアップ型とハイブリット型が使われることが多いです。
WEB接客ツールは、ユーザーの問い合わせ履歴や行動範囲を確認できるため、ユーザーが何に対して関心があり、どのような疑問を持っているのか把握ができます。
WEB接客ツールで得た情報をそのまま営業に引き継ぐことによってより精度の高い提案をすることができます。
以下では営業向けのWEB接客ツールを三つ紹介します。
1.Karte-ハイブリット型
Karteは機能豊富なハイブリット型のWEB接客ツールで、リアルタイムのアクセス解析に優れています。
サイトに訪問している瞬間の状況をリアルタイムで可視化し、過去のデータと合わせてその先の行動を予測することができます。
また多様なテンプレートを使用してユーザーがWEBサイトを閲覧している時間や場所、行動に合わせた最適なタイミングでアクションを設定できるため、CVR率向上にも繋がります。
Karteの料金は月々の利用人数によって変動するため、問い合わせ必須となっています。
2.Flipdesk-ハイブリッド型
Flipdeskは1000社1300以上の運用実績を誇るハイブリット型のWEB接客ツールです。
タグを設定するだけで簡単に導入ができ、使いやすい管理画面であるのが特徴です。
Flipdeskではユーザーの購買情報や閲覧情報などを収集し分析を行います。得た情報を元に同じような属性、興味や関心を持つユーザーをグルーピングし、それぞれのグループに対して最適な接客アクションを実行します。
料金は月額3,980円からと低価格になっており、運用マニュアルも充実しているので、運用ノウハウに自信がなく初めて導入する企業におすすめのWEB接客ツールです。
3.Sprocket-ポップアップ型
Sporocketは顧客に合わせたセッティングが可能なポップアップ型のWEB接客ツールです。
ユーザーの行動を観察し、情報収集を行うことで、ユーザーが気になる点や疑問点を洗い出して改善を行います。
一人一人のユーザーに最適なタイミングで声かけを行うことで、実店舗と同じような質の高い接客を期待することができます。
SporocketはWEBサイトでも実店舗と同じようなおもてなしを目指したいと考えている方におすすめのツールです。
料金は問い合わせ必須となっており、導入後も専属プロデューサーによる接客のシナリオやデータ分析などのサポートがあるので、システムに対するスキルや知識がないという方でも安心して導入可能です。
営業向けWEB接客ツールの比較表
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ツール名 |
タイプ | 料金 | 特徴 |
|
Karte |
ハイブリッド型 |
要問合せ （サイトに訪問するユーザー数によって異なる） |
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Flipdesk |
ハイブリッド型 | 月額8,000円〜 |
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Sprocket |
ポップアップ型 |
要問合せ （サイトごとにプランが異なる） |
|
問い合わせ対応向け
問い合わせ対応向けのWEB接客ツールではチャット型を利用することが多いです。
チャット型を導入することによって、ユーザーはその場ですぐに疑問を解決できるため問い合わせに対するストレスがなくなり、顧客満足度の向上に繋がります。
また、ユーザーからのよくある質問に対して予め設定しておいた定型文を利用することによって問い合わせ件数が減り、オペレータースタッフの作業負担軽減や業務の効率化を図ることができます。
以下では問い合わせ対応向けのWEB接客ツールを二つ紹介します。
4.Zendesk-チャット型
Zendeskは様々なチャネルに対応しており、WEBサイトやモバイルアプリなどユーザーの利用場面に合わせて会話を進めることができるチャット型のWEB接客ツールです。
料金は月額6000円からとなっていて少し高いですが、チャットボットは多言語に対応したAIが搭載されているため、160の国と地域で利用されています。
5.ChatPlus-チャット型
ChatPlusは業務を自動化し、売上アップやコスト削減に適したチャット型のWEB接客ツールです。
ユーザーの情報を取得するためのポップアップを自動で表示することができ、入力されたデータはデータベースに保存され行動履歴に反映されます。
料金は月額1500円からと業界最安値になっており、スクリプト制作からサポート代行まで十分なサポートもあるので簡単に設定や運用することができます。
問い合わせ対応向けWEB接客ツールの比較表
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ツール名 |
タイプ | 料金 | 特徴 |
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Zendesk |
チャット型 | 月額6,000円〜 |
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ChatPlus |
チャット型 | 月額1,500円〜 |
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無料で利用できるWEB接客ツール3選
WEB接客ツールを導入したいものの、費用を多く準備できないと困っている方もいるのではないでしょうか。そのような時には、無料で利用できるWEB接客ツールを活用してみるのをおすすめします。
ここでは、無料で使えるWEB接客ツールを3つ紹介します。無料ツールを導入して物足りなさを感じたら、有料ツールに切り替えるのも良いでしょう。
1.Zoho SalesIQ
Zoho SalesIQは、ベンチャー企業や金融サービス、旅行代理店、レストランなどのさまざまなビジネスに対応しているツールです。460,000社以上が導入しているほど信頼されています。
Zoho SalesIQでは、Webページごとに各見込み客の行動に合わせて異なる対応ができ、見込み客から顧客に変換できる可能性があります。チャット担当者と1対1で会話もできるので、Web上での営業にもおすすめです。
母国語に変換できるリアルタイム変換機能を備えており、海外顧客の獲得にもつながりやすいでしょう。世界規模で顧客の満足度を上げられると、企業の評判を上げられる可能性があります。
料金プランは、無料・ベーシック・プロフェッショナル・エンタープライズの4種類から選べます。どのプランも無料トライアルが設けられているので、試しに活用してみたい方にもおすすめです。
2.Freshdesk
Freshdeskは、50,000社以上の企業が導入しているツールです。最善の対策を積極的に提供しているので、初回対応時から高い満足度を得られ、反復作業にかかる時間を軽減できます。そのため双方の労力削減にもつながります。
顧客から問い合わせを受けた瞬間、電話によるコミュニケーションを効率化できます。問題の対応に適した専門スタッフにつなげることで、問題のスピード解決にもつながるでしょう。
また、会話ボットを活用してリアルタイムの最新情報や予約スケジュールの概要の提供が可能です。
料金プランは、Free・Growth・Pro・Enterprise・Growth Omnichannel・Pro Omnichannel・Enterprise Omnichannelの7種類のプランから選べます。
3.ecコンシェル
ecコンシェルは、6,500社以上の企業が導入しているツールです。シンプルな管理画面を設けており、マニュアルいらずで誰でも利用しやすいデザインが特徴的です。
ecコンシェルでは、Web接客を強力にバックアップし、サイト分析やシナリオ提供、レポーティングなどをコンサルティングしてもらえます。そのため、WEB接客ツールの使い方や知識がない方でも相談しながらサポートを受けられます。
また、ecコンシェルを実際に導入した企業では、コンバージョン率が26％アップ、顧客単価が50％アップしたという事例があります。
料金プランは、フリープラン・スタンダードプラン・エンタープライズプランの3種類のプランから選べます。
無料で利用できるWEB接客ツールの比較表
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ツール名 |
プランの種類と料金 | オプション | 特徴 |
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Zoho SalesIQ |
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Freshdesk |
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ecコンシェル |
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WEB接客ツールの選び方のポイント4つ
WEB接客ツールには様々な種類があり、目的によって導入すべきツールの形態が変わることが分かりました。
ではWEB接客ツールを選ぶ際はどのような点に注意すればよいのでしょうか。
以下では選び方のポイントを解説します。
1.導入目的に合っているか
WEB接客ツールを導入する前に、何のために導入するのか目的を明確にしましょう。
ポップアップ型は、ユーザーのニーズに合わせて最適な情報や提案を表示することができるため購買行動を促し、CVR率の向上に繋がります。
チャット型は、ユーザーの疑問点を速やかに解決することができるため顧客満足度を上げるのに向いています。
ハイブリッド型は、機能が豊富で幅広く活用できるため初心者には難しく、システムを理解している上級者向けのツールです。
目的がはっきりしていないと、どのタイプのWEB接客システムを導入すればよいのか分からないため、事前に目的は明確にしておきましょう。
2.必要な機能が備わっているか
WEB接客ツールによって備わっている機能が異なるため、必要としている機能が備わっているか見極める必要があります。
非常に機能が豊富なツールもありますが、必要以上の機能があっても使いこなせなければ意味がなく、却ってコストの無駄遣いになります。
運用に手間をかけたくない場合は必要最低限の機能が備わっているものを選び、できる限りコストを削減した方が無理のない運用を行うことができます。
3.運用体制に適しているか
WEB接客ツールは導入したら終わりという訳ではなく、導入後も改善を続けていく必要があります。
WEB接客ツールは自社の運用体制に合っているシステムを選ぶと作業がスムーズになります。企業はそれぞれ運用体制を作りますが、導入ツールを使いこなさなければツールの変更か体制の見直しを行う必要があります。
見直しは余計なコストがかかってしまうため、運用体制に合ったWEB接客を導入しましょう。ツールを正しく使いこなすことによって、より良いサービス提供に繋がります。
また、カスタマイズ性やコンサルティングサポートがしっかりしているツールは、自社の体制に柔軟に対応できるためおすすめです。
4.運用コストが適しているか
運用予算に合ったWEB接客ツールを選ぶことも重要です。
WEB接客ツールにどれだけのコストがかけられるか、ツールを導入した場合どれくらい売上アップやコストカットができるかなどを試算して、収益がプラスになるものを選びましょう。
また、ツールによっては無料トライアル期間が設けられているサービスもあるので、自社との相性を見てから導入するようにしましょう。
WEB接客の導入手順5ステップ
WEB接客を導入するときは以下の5つのステップで導入しましょう。
設備の準備やスタッフへの研究、教育が導入後の効果に大きく関わってくるため、しっかりとした手順を経てWEB接客の導入を行いましょう。
1.設備や機材の準備
WEB接客を導入する際に必要な機材にパソコンなどが挙げられます。パソコンはWEB接客を行う上で画面共有を行いながら接客したり、AIで対応できない疑問点やお問い合わせについてオペレーターが説明する際に使用します。
スムーズな接客を行うために、パソコンの性能はなるべくストレスを感じないような余裕のあるハードウェアの物を用意しましょう。
もし、パソコンを移動させずにデスクで取り扱う場合は有機LANを使用する方が、安定した接続状況が維持できるためおすすめです。
パソコンが用意できない場合は、タブレットなどの端末でも代用可能です。カメラを通して接客する際はユーザーの疑問点の聞きこぼしを無くすためにイヤフォンを使用するのもおすすめです。
WEB接客において必須の準備ではありませんが、表情をより良く見せるためにスタンドライトを使用する工夫も頻繁に取り入れられています。
2.マニュアルの作成
設備の準備ができたら対応マニュアルを作成しましょう。オンライン上での接客はトラブルが起こりやすいです。
例えば、WEB接客している最中に接続が切れてしまったり、回線の関係で通話自体うまく繋がらなかったりという問題が発生します。
実店舗の接客と同様に何かトラブルがあった場合の対応マニュアルを決めておきましょう。
3.スタッフへの研修・教育
スタッフ研修や教育も導入前に確認が必要です。スタッフ全員が問題なくオンライン接客ができるわけではありません。
中には接続方法やトラブルの対応方法が分からないスタッフがいる可能性もあります。新しくWEB接客ツールの導入を行う場合は全員に使い方の研修を行いましょう。
実際にユーザーとのWEB接客中に何かあっても慌てないように、以下の項目を研修として行いましょう。
オンライン接客の一連の流れ
機材やシステムの操作方法
カメラや通話中の画面の操作方法
接続に問題があった場合の対応
4.ロールプレイング
研修が終了したら、一連の対応をユーザー役とスタッフ役にわかれてロールプレイングを行いましょう。
ユーザー側は、実際にWEBサイトからオンライン接客までの流れを体験しておくことでユーザーが操作方法が分からない場合に対応ができます。
スタッフ役は本当にユーザーに対して接客を行っているつもりで対応しましょう。商品説明や質問への応答などの接客をしっかりできるのか、機材やシステムの使い方に問題はないかを確認します。
ロールプレイングはWEB接客導入後も改善点を見つけるために、定期的に行うことがおすすめです。新しい問題点などが発見でき、サービスと接客の質の向上が期待できます。
5.導入開始
以上の手順が完了したら、いよいよWEB接客を導入してみましょう。
導入後はユーザーの行動分析や接客時の改善点などを見つけていき、随時マニュアルを変更したりシナリオを設定し直すなど即座に対応していくことが大切です。
WEB上では具体的な数字が多く算出できるため、より分かりやすい改善点が出てきて明確な修正が可能なためコンバージョンに繋げやすくなります。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
WEB接客ツール導入成功事例10選
WEB接客ツールを導入する際、まずは実際に導入して成功した事例を参考にすると良いでしょう。
ここでは、WEB接客ツールを導入して成功した事例を10選紹介します。さまざまな業種やビジネスの成功事例をお伝えするので、自社のジャンルと同じものがあればぜひ参考にしてください。
1.弁護士ドットコム
弁護士ドットコムは、弁護士や法務人材のためのキャリア支援サービスを提供しています。非公開求人や高収入求人などを紹介しており、内定や入社までサポートしてもらえます。
WEB接客ツールを導入したことで、サービス紹介のポップアップなどを表示して、リード獲得するための導線を作れるようになりました。サイト解析結果を営業部門にフィードバックして、各見込み顧客に合わせたアプローチ方法ができた結果もあります。
また、Webサイト担当者が「すぐに効果が出ると思わなかった」と感じるほどすぐに効果を得られたようです。
2.Weekly＆Monthly株式会社
Weekly＆Monthly株式会社は、マンスリーポータル運営・Webサイト制作や運営・不動産システム開発などのサービスを提供しています。
WEB接客ツールによるチャットボットを設置してから、顧客からのコンバージョン率がアップし、有人スタッフの業務明確化ができました。有人スタッフによる対応が必要であるのかも見極められるようになり、結果的に顧客満足度がアップしたようです。
また、「お部屋探しでお困りの点はございませんか？」というメッセージが表示されるようになり、表示された選択肢をクリックするだけで、物件リクエストフォーム、電話やLINEが立ち上がるボタンが現れます。
このフォームやボタンの表示は、導入前の課題であった「訪問から申込みへとつなげるまでの導線設計」の解決につながったといえるでしょう。
3.クラウドサイン
クラウドサインは、オンライン上で契約業務を完結できるサービスを提供しています。電子署名が施された書類もオンライン上で管理できるので、電子帳簿保存法の改正やインボイス制度の実施開始をきっかけに、利用する企業が増えています。
WEB接客ツールの導入目的は、サービス資料のダウンロード案内、セミナーの開催情報の提示です。WEB接客ツールを活用すれば、資料請求のダウンロードやセミナーへの参加を自然に誘導できます。
ツールを導入してからは、ユーザーにとって使い勝手の良いデザインや、管理側にとってCTAボタンの配置や大きさを簡単に変えられるメリットを実感しているようです。CSSについての知識がなくても、誰でも簡単に設定できるでしょう。
4.キャリタス看護
キャリタス看護は、看護学生や看護師の就活求人情報を提供しています。求人情報の他に、病院イベントや病院合同説明会などを探したり検索したりできます。
WEB接客ツールの導入目的は、会員登録せずに頻繁にサイトは見る方へのアプローチができていない点の改善です。導入する前は、ユーザーの住んできる地域や希望する職種に合わせてメールを配信していました。
ツールを導入してからは、非会員ユーザーに対して表示されるポップアップの申込率が向上した結果が出ています。ファーストビューに出たポップアップに対しては、訪問ユーザーの約10％がクリックしているようです。
5.駒澤大学
駒澤大学の公式サイトでは、大学のイベントの最新情報や入学者選抜情報、スペシャルコンテンツなどを発信しています。学部や学科の紹介ページも設けており、駒澤大学への入学を検討しているユーザー向けの情報が満載です。
WEB接客ツールの導入目的は、学生に1番伝えたい情報をピンポイントで伝えることです。ユーザーが閲覧する時間が短く、目的とする情報を見つめる前に離脱しているユーザーが多いのをきっかけに、WEB接客ツールの導入を検討したようです。
ツールを導入してからは、ポップアップを表示し有益な情報を効率的に発信できるようになりました。具体的なデータは取れていませんが、実感できている点が効果の表れといえるでしょう。
6.河合塾KALS
河合塾KALSの公式サイトでは、通学講座や通信講座への申し込みや、資料請求、イベント予約ができます。大学入試対策だけではなく、医学部学士編入や資格対策講座などのサポートも行っています。
WEB接客ツールの導入目的は、情報アップのタイムラグや更新のたびにかかった外注費用の改善です。他にもホームページのリニューアルやアクセス解析をするために、ツールの導入を検討したようです。
ツールを導入してからは、ページの途中でもポップアップを表示するようになり、結果的にコンバージョンが上がりました。ポップアップを表示してからは、アクセス数が約3％〜4％アップした結果が出ています。
7.株式会社トムス
株式会社トムスは、地方と中小企業に特化した戦略パートナー企業です。地方中小企業にWebマーケティングを根づけるために、さまざまな形でバックアップします。
WEB接客ツールの導入目的は、地方の中小企業にWebマーケティングについての知識などを身につけてもらいたいからです。さらに、Webマーケティングにかかる予算や知識の高い人材を確保するのに難航している中小企業をサポートするのも目的としています。
ツールを導入してからは、業界に合った最適なイメージを見せられるようになりました。業界ごとに、テンプレートを変えるなどの工夫を施しているようです。
8.株式会社 宿屋をつなぐ
株式会社 宿屋をつなぐは、宿屋を運営する上で集客に関するサポート、企画提案などを行っています。企画提案では、コンセプトだけではなく、料理やアメニティ、サービスなどの具体的な部分までサポートしてもらえます。
WEB接客ツールの導入目的は、利用客1人1人の閲覧行動に合わせて対応することです。そのために、宿泊施設向けのシナリオテンプレートが利用できるツールを導入したようです。
ツールを導入してからは、ユーザーがWebサイトを離脱しそうになると、ポップアップで引き止めることができました。ポップアップでは、クーポンや特典、客室が空いているスケジュールの案内を表示しています。
9.芝浦工業大学
芝浦工業大学の公式サイトでは、学部や大学院の紹介、研究への取り組みに関する情報、学生生活に関する情報などを提供しています。キャリアや就職に関するページも設けており、入学してから就職までのイメージをしたい方への情報提供も行っています。
WEB接客ツールの導入目的は、情報が増えていきユーザーが求める情報を得られずに離脱してしまう点の改善です。Webサイトの運営側で導線を自由に設定できるツールを選んだようです。
ツールを導入してからは、ユーザーのニーズに合った情報を提供できるようになり、過去最高の訪問者数を記録しました。ポップアップでは、キャンパス内で撮影した写真やオープンキャンパス予約締切日のカウントダウンなどを表示しています。
他にも、英語や中国語などの6カ国語に対応させ、留学生志願者の増加も目的としています。
10.公益社団法人 三重県観光連盟
公益社団法人 三重県観光連盟の公式サイトでは、三重県の観光スポットやイベント、グルメ、お土産情報などを提供しています。モニターツアー実施に関する最新情報も提供しているので、三重県への観光を促す効果があるといえるでしょう。
WEB接客ツールの導入目的は、Webサイト内を回遊してもらい観光情報を閲覧してもらうことです。Webサイトの運営スタッフの将来的な転勤の可能性を踏まえて、引き継ぎしやすく簡単に扱えるツールを導入したようです。
ツールを導入してからは、簡単にポップアップを作れるようになり、ポップアップ制作のためのデザイナーへの依頼費を削減できました。効率的にポップアップを多く表示し、WEB接客の実施を可能としました。
WEB接客ツールまとめ
WEB接客ツールを導入することによって顧客に対してオンライン上でも接客をすることができ、顧客満足度やCVR率の向上に繋がります。
顧客満足度の向上は売上や企業、商品、サービスに影響します。WEB接客ツールの種類を理解した上で、目的に合った最適なツールを選びましょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
