顧客データを収集する際には、ユーザーアンケートがおすすめです。

ユーザーアンケートによって自社商品やサービスの悪い点を指摘してもらうことで、改善にもつながります。

しかしユーザーアンケートによる情報収集を行おうとしている方の中には、「アンケートの作り方を知りたい」「どのような項目を設けるべき？」と思っている方もいるでしょう。

そこで本記事では、ユーザーアンケートを作成する上で項目例や調査設計のポイントを紹介します。

他にもダメなユーザーアンケートの特徴や、ユーザーアンケートの手法もお伝えするので、これからユーザーアンケートを作成する方はぜひ参考にしてください。

ユーザーアンケートとは？

ユーザーアンケートとは、顧客が自社商品やサービスへの購買意欲がどれほどあるのか、何をきっかけに自社を知ったのかなどをリサーチするための手法です。

調査結果をもとに商品やサービスの改善点や、広告効果があったのかなどを明確にできるでしょう。企業の規模を問わずどのジャンルの企業でも実施できるリサーチ手法の一つとしても知られています。

また回答結果を受けて、ユーザーの次のアクションにつなげられる可能性もあります。

ユーザーアンケートの作り方とは？項目例を紹介

ユーザーアンケートを作る際には、まず準備を行う必要があります。作成前の準備とは、最終的なゴールを決めること・ゴールを達成するための課題を明確にすること・課題から調査内容を明確にすることの3つです。

ただ闇雲にユーザーアンケートを作成しても、求めている回答を得られるとは限りません。アンケートを行う最終的なゴールには、売上向上や顧客満足度アップ、自社の知名度向上などがあります。

アンケートを行うきっかけを明確にすることで、どのような項目を配置すべきか浮き彫りにできるでしょう。

最終的なゴールが決まったら、達成するための課題を明確にしましょう。たとえば商品やサービスの知名度アップをゴールとしている場合は、知名度を上げるために広告に力を入れるべき？と課題が立てられます。

次に課題をもとに調査内容を明確にできます。たとえば商品やサービスの知名度を向上させたい場合には、実際の知名度を調べる、自社商品やサービスを知った理由や機会を調べる、などの調査内容が浮き彫りになるでしょう。

またユーザーアンケートの項目を設置する際には、以下の項目を参考にすると良いでしょう。

1. ユーザーの属性
2. 自社商品やサービスを知ったきっかけ
3. 自社商品やサービスを購入したきっかけ
4. 自社商品やサービスに対する満足度
5. 4で満足度を判定した理由
6. リピートの意向や他の商品への購買意欲

各企業のゴールや課題に合わせて、必要な事項を付け足してカスタマイズしてください。

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ユーザーアンケート調査設計のポイント8つ

ユーザーアンケート調査設計では、いくつかポイントを押さえておく必要があります。

ここでは、ユーザーアンケート調査設計でのポイントを8つ紹介します。

1.目的を明確にする

1つ目のポイントは、目的を明確にすることです。

先ほど述べたように、ユーザーアンケートを実施する前に最終的なゴールや課題などを決めておく必要があります。このようにアンケートを実施する目的を決めておくことで、回答をどのように活用すべきか明確にできるでしょう。

またはっきりとした目的が決まっていれば、どのような項目を設置すべきか判断するきっかけにもなります。たとえば、商品の認知度を調査することを目的としている場合は、「商品を知ったきっかけ」を問う設問を設置すると良いでしょう。

2.判断基準を明確にする

2つ目のポイントは、意思決定の判断基準を明確にすることです。

ユーザーから得た回答を十分に活かせるように、どのように活用すべきか判断基準を明確にする必要があります。ユーザーの回答からいくつも施策を思いついた場合には、その中でも実行すべきか優先度をはっきりさせることがポイントです。

優先度を決める際には、ビジネスにおける緊急度や実行難易度、重要度などを数値化すると良いでしょう。

3.検証事項を整理して明確にする

3つ目のポイントは、検証事項を整理して明確にすることです。

ユーザーアンケートを行う目的を達成するためにも、検証事項を具体化しましょう。アンケート内容はもちろん、アンケートの対象者や必要な回答数、アンケートの実施方法などを明確にする必要があります。

アンケートの対象者は、ターゲットの属性や現在の利用状況などを明確にしましょう。アンケート方法には、主に電話調査・対面調査・アンケート用紙を郵送・インターネット調査があります。各手法については、記事終盤で解説します。

また調査目的との整合性が取れているのか、アンケートを実施する前に確認しておきましょう。

4.抜け漏れや重複を避ける

4つ目のポイントは、アンケート内容の抜け漏れや重複を避けることです。

抜け漏れや重複があるユーザーアンケートの場合、設問数が多いだけで正確性の高いデータを回収できるとは限りません。

また当てはまる選択肢がない場合や同じ回答内容を別の設問でした場合には、ユーザーにとってストレスに感じてしまう恐れがあります。ユーザーに回答してもらう以上、ユーザーが回答しやすいようにアンケートを作成することがポイントです。

5.回答を誘導しないようにする

5つ目のポイントは。回答を誘導しないようにすることです。

こちらが求めている回答を獲得しようと無理に誘導しようとすると、信頼性の高いデータを十分に回収できません。ユーザーの本音を聞き出すことで信頼性の高い回答を獲得できるので、こちら側からのバイアスがかからないように注意しましょう。

また無意識に回答を誘導するような質問を設置してしまうケースもあります。その場合に備えて、人によって解釈が異なる表現を使わない、「〜と思いませんか」という決めつけた聞き方をしない、などのポイントを踏まえておきましょう。

特に「多い」や「少ない」などの表現を使用したい際には、具体的に数字を用いることをおすすめします。

6.負担がかからない設問数にする

6つ目のポイントは。ユーザーに負担がかからない設問数にすることです。

ユーザーアンケートで多くの情報を得ようとすると、つい設問数を多く設けたくなるものです。しかし設問数が多い場合、「まだ続くの？」とユーザーにストレスがかかってしまう恐れがあります。

特にインターネット上でのユーザーアンケートだと、途中で離脱する原因にもなります。

また設問数だけではなく、設置する選択肢の数にも注意しましょう。選択肢の数が多すぎると、ユーザーがどの選択肢を選ぶべきか迷ってしまうケースも考えられます。適切な選択肢の数であるか、アンケートを実施する前に確認しておきましょう。

7.誰でもわかりやすい質問を設ける

7つ目のポイントは、誰でもわかりやすい質問を設けることです。

ユーザーアンケートの質問の意味が伝わらなければ、ユーザーが適当に選択肢を選んでしまう原因にもつながります。正確性の高い回答を獲得するためにも、誰でもわかる質問を設けましょう。

誰にでも伝わるものなのか判断するために、別の部署の会社関係者に確認してもらってフィードバックをもらうこともおすすめです。第三者からの視点からでしか気づけない点もあるので、さまざまな方に確認してもらうと良いでしょう。

また無意識にビジネス用語を使っていないかもチェックしてください。

8.スムーズに答えられる流れにする

8つ目のポイントは、スムーズに答えられる流れにすることです。

設問内容がバラバラだと、ユーザーがスムーズに答えられるアンケートとはいえません。

頭の中を整理しながらスムーズに回答できるようにするためには、時系列に注意しましょう。たとえば、過去・現在・未来の順番に質問を設ければ、設問を行ったり来たりすることを避けられると考えられます。

また時系列関係なく答えられる設問の場合は、全体から詳細へと質問をするイメージで設計すると良いでしょう。最初から細かい部分を聞くと、ユーザーが混乱してしまい離脱してしまう原因につながる恐れがあります。

ダメなアンケートの特徴3つ

ユーザーアンケートを作成する際には、良い手本だけではなく、ダメなアンケートの特徴も押さえておきましょう。ユーザーアンケートで失敗してしまうのを避けるためにも、特徴を把握しておくことをお勧めします。

ここでは、ダメなユーザーアンケートの特徴を3つ紹介します。

1.次のアクションにつながらない

1つ目の特徴は、次のアクションにつながらないアンケートです。

ユーザーアンケートで回答をたくさん回収できたものの、次に何を行うべきかわからない場合があります。結果的に回収した回答を活かせないまま放置した場合、それは失敗したと考えられます。

またアンケートの回答結果から次のアクションにつながらないときは、目的を持たないままアンケートを実施している、施策の優先度を定めていない、などの原因があるといえるでしょう。

目的を明確にしないままだと、何を改善すべきかや、問題解消につながる回答が何なのかがわかりません。

さらに施策の優先度を決める際には、実行したときにどれくらいの効果が得られるのか予測することがポイントです。得られる効果の度合いが大きければ大きいほど、優先度が高いといえるでしょう。

2.回答率が低い

2つ目の特徴は、回答率が低いアンケートです。

万全に準備したアンケートでも、想定していた回答率よりも下回ってしまう恐れがあります。有効なデータを十分に獲得するためにも、回答率80％以上を目指してアンケートを作成すると良いでしょう。

また回答率が低い場合は、ユーザーにとって負担がかかる設問である、ユーザーにとって答えにくいものとなっている、などの理由が考えられます。

設問数や選択肢の数が多すぎると、時間や手間がかかってしまいます。他にも連絡の手段として電話番号を問う設問の場合は、ユーザーにとって「営業の電話が面倒くさいから」と離脱してしまう原因につながる恐れがあるでしょう。

ユーザーが途中離脱するのを避けるためにも、ユーザーの負担やストレスをできるだけ最小限に抑える工夫を施す必要があります。

3.回答内容の精度が低い

3つ目の特徴は、回答内容の精度が低いアンケートです。

たくさんの回答結果を獲得できたとしても、精度の低い回答だと有効な施策につながりにくいです。

代表的な精度の低い回答には、想定していたターゲットの属性に偏りがある、ユーザーの本音を聞き出せていない、などの特徴があります。

特にユーザーの本音を聞き出すには、ユーザーアンケートの設計に関するノウハウが必要です。アンケートの対象者を見極めるとともに、本音を聞き出せるような質問を設けることに意識すると良いでしょう。

ユーザーアンケートの手法4つ

ユーザーアンケートは、さまざまな方法で実施できます。ユーザーの属性やターゲットが購入に至った経緯などをもとに、適したアンケート手法を選ぶと良いでしょう。

ここでは、ユーザーアンケートの主な手法を4つ紹介します。

1.電話調査

電話調査は、通話でアンケート内容に答えてもらう手法です。

顔が見えず音声のみなので、ユーザーにとっては答えやすいと感じるでしょう。

ただし、一人ひとりに電話をかけるのに時間や手間がかかり、スタッフ導入などのコストがかかってしまう恐れがあります。そのため電話でのアンケートを実施する場合は、一人にかける時間を決めておきましょう。

2.対面調査

対面調査は、電話調査とは異なり音声だけではなく表情もアンケート内容に取り入れられる手法です。

一人に対してアンケートを行う方法と、グループでのアンケート方法の2種類があります。図や表を使って質問することもできるので、複雑な質問を回収したい場合におすすめです。

ただし、時間や場所を確保する必要があります。

3.アンケート用紙を郵送

アンケート用紙を郵送して、アンケート用紙に直接記入してもらうこともできます。

ユーザー自身に記入してもらうことで、自分のペースで回答を進められます。そのため回答するのにじっくり考える時間を与えられ、有益な情報の獲得にもつながりやすいでしょう。

ただし、電話調査や対面調査よりも回答を回収できるまで時間がかかってしまいます。さらに必ずアンケート用紙を送り返してくるとは限らず、すべての回答を回収できるともいえません。

4.インターネット調査

インターネット調査は、インターネット上でアンケートに答えてもらう手法です。

大多数のユーザーにアンケートを募ることができ、他の手法と比べても低コストで実施できる点が特徴です。ツールやシステムを導入することで、回収したデータの分析の自動化もできます。

ただし、メールなどでインターネット調査を呼び掛けても、実施までに至るとは限りません。アンケート回答者には何か特典を用意するなどの工夫を施すと良いでしょう。

まとめ

ユーザーアンケートを実施する際には、最終的なゴールやアンケートを行う目的を明確にするなどの準備を行う必要があります。

他にもアンケート内容に抜け漏れや重複がないか、ユーザーに負担がかからない設問数なのか、などを確認しながらアンケートを作成することがポイントです。

ただし、回答を回収したあとに何をすべきかわからなかったり、回答率が低かったりするアンケートは、ダメなユーザーアンケートの特徴ともいえます。

さらにユーザーアンケートの手法には、電話や対面、郵送、インターネットなどがあるので、自社に合うアンケート手法で実施しましょう。