「テレアポで話すのが苦手」

「テレアポで何を聞けばよいかわからない」

上記のような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか？

テレアポは、顧客リストなどを見ながら直接架電して営業する方法です。

サービスによっては電話だけで成約が取れたり、全国の見込み顧客に営業をかけられたりするので昔から行われているマーケティング手法の一つです。

しかし、最近では強引な勧誘や迷惑電話のようにしつこく電話をかける企業もあり、テレアポに良くないイメージを持たれている方も多い傾向にあります。

そのため、テレアポの架電を苦手に感じたり、何を聞けばよいかわからないという方も居られることでしょう。

そこで本記事では、テレアポを行う際の効果的なヒアリングシートの作成と活用方法を徹底解説します。テレアポで聞くべき内容や話し方のコツが掴めるはずですので、ぜひ参考にしてください。

ヒアリングシートとは

ヒアリングシートとは、営業や面接などで使われている書式のことです。

あらかじめヒアリングしたい項目を決めておき、その項目に沿ってヒアリングシートにヒアリングした内容を記載していきます。

ヒアリングするべき内容を整理できるので、ヒアリングが苦手な方や何を聞いたらよいかわからないという方は利用することをおすすめします。

テレアポにおけるヒアリングシートの重要性3つ

テレアポには不信感を持っている方も多いので、テレアポを行って最初に顧客との信頼関係を構築することが最も重要です。

テレアポに効果的なヒアリングシートを作成することで、顧客のニーズを把握して最適な提案が可能です。

テレアポにおけるヒアリングシートには3つの重要性があります。

それぞれの項目について詳しく解説します。

1. スムーズにヒアリングを進めるため

テレアポは世間的にも不信感を持っている方が多く、すぐ切られてしまったり、クレームにつながったりする場合もあります。

テレアポを成功させ、成約につながるためには、まず話を聞いてくれる顧客を探すのが大切です。

話を聞いてくれる顧客に対して、スムーズなヒアリングを行うためにヒアリングシートの活用が欠かせません。

なぜなら、ヒアリングシートを活用しなかった場合、ヒアリングの進め方がわからず見当違いの方向に話が進んだり、せっかく話を聞いてくれたのに失注したりするからです。

テレアポで話を聞いてくれる数少ない顧客から成約するには、ヒアリングシートを作り込んでおき、必要項目をスムーズにヒアリングできるようにしておきましょう。

2. ヒアリングの漏れをなくすため

テレアポは通常の営業における商談と違い、アイスブレイクなどの商談をスムーズに進めるためのアクションが存在しないことがほとんどです。

そのため、ヒアリングシートを活用することをおすすめします。

ヒアリングシートを活用していない場合、緊張などの理由でヒアリング漏れが発生する可能性もあるからです。

せっかく話を聞いてくれるテレアポの顧客でも、ヒアリング漏れが起きると顧客ニーズを引き出すことは難しいでしょう。

少しでも成約率を上げるために、ヒアリングシートを活用することが大切です。

3. 誰が対応しても一定の成果を挙げられるため

ヒアリングシートを作り込むことで、誰がテレアポを行っても一定の成果を挙げやすくなります。

会社によっては、テレアポの専門部署が存在したり、チームメンバーと共にテレアポを行ったりすることがあります。

チームメンバーの中には、テレアポが苦手、ヒアリングが苦手という方もいるかもしれません。

ヒアリングシートを作り込めば、誰がテレアポを行ってもヒアリングすべき項目が明確にわかり、顧客ニーズを引き出しやすくなるので一定の成果を挙げやすくなります。

ヒアリングシートをまだ導入できていない場合は、すぐ導入しましょう。

ヒアリングシートの作成方法やテンプレートは、本記事内で詳しく解説しています。

テレアポのヒアリングシートの基本構成8つ

テレアポのヒアリングシートの作成方法

ヒアリングシートの作成方法を以下の3項目で解説します。

1. テンプレートの活用
2. 営業ヒアリングシートの項目
3. ヒアリングシートを作る際のポイント

それぞれの項目について理解することで、質の高いヒアリングシートが作れます。

各項目について詳しく解説します。

1.テンプレートの活用

ヒアリングシートのテンプレートは、インターネット上で多数公開されています。

これらのテンプレートにカスタマイズを加えることで、各業界に合わせた質の高いヒアリングシートが作れます。

また、テンプレートはエクセルでダウンロードできることが多いので、エクセルを使っている方は無料でカスタマイズ可能です。

2.営業ヒアリングシートの項目

営業ヒアリングシートには、以下のような項目が含まれることが一般的です。

• 顧客の基本情報
• 決裁者の確認
• 顧客の課題やニーズ
• 提案内容
• 次のアクション

 

これらの項目を網羅することで、効果的なヒアリングが行えます。

3.ヒアリングシートを作る際のポイント

ヒアリングシートを作る際のポイントは以下の4つです。

1. シンプルでわかりやすい言葉を使う
2. 短い文章で情報を整理する
3. 目的に沿った質問を設定する
4. 質問項目の優先順位を考慮する

テレアポは電話で行うので、顧客の顔が見えないまま提案を行う必要があります。

また、強引な勧誘や迷惑電話が多く、世間的にテレアポへの印象はあまり良くないので、少しでも話を聞いてもらうために上記の内容を意識しましょう。

▼下記の資料では、ヒアリングを効率化させるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説しています。ぜひご活用ください。

テレアポ用ヒアリングシートの作り方：6つのステップテレアポ用ヒアリングシートの作り方｜6つのステップ

テレアポ用ヒアリングシートの作成は、以下の6つのステップで効果的に進めることができます。

ステップ1：目的の明確化

• 具体的なヒアリング目的の設定
• テレアポの最終目標を明確にする
• 得たい情報や成果を具体的に定義する
• 顧客との関係構築のポイントを決める

ステップ2：必要な情報項目のリストアップ

• 基本的な情報収集項目
• 顧客の基本情報
• 決裁者の確認
• 現状の課題やニーズ
• 提案内容
• 次のアクション

ステップ3：質問の順序最適化

• ヒアリングの流れを考慮
• アイスブレイクから始める
• 現状の課題や悩みを丁寧に聞き取る
• 解決策の提示につながる質問順序を設計

ステップ4：具体的で答えやすい質問設計

• 質問作成のポイント
• シンプルでわかりやすい言葉を使用
• 短い文章で情報を整理
• 目的に沿った質問設定
• 質問項目の優先順位を考慮

ステップ5：シンプルで使いやすい形式作成

• ヒアリングシートのデザイン
• エクセルなどのテンプレートを活用
• 業界や自社に合わせたカスタマイズ
• 記入しやすいレイアウト設計

ステップ6：定期的な見直しと改善

• ヒアリングシートの継続的な最適化
• 実際の使用結果を分析
• チームでのフィードバック収集
• 定期的な内容の更新と改善

注意点として、テレアポは顔が見えないコミュニケーションのため、誠実で丁寧なアプローチが重要です。

テレアポでのヒアリングのコツ3つ

テレアポのヒアリングには以下の3つのコツを押さえておくとスムーズに話を進められます。

1. 話し方のポイントを押さえる
2. フレームワークを活用する
3. トークスクリプトの活用

テレアポが苦手な方やうまく話せない方はぜひ参考にしてください。

1.話し方のポイントを押さえる

テレアポでの話し方のポイントとしては、以下のような要素が挙げられます。

1. 明るい声で話す
2. 相手の名前を呼ぶ
3. 質問を投げかけ、相手の話を聞く
4. 強引に話を進めない
5. 簡潔に伝える

テレアポでは、相手が話を聞いてくれるようにするために誠実な対応が求められます。

上記のポイントを意識するだけで、相手からの信用を得やすくなり話を聞いてくれる可能性が高まります。

2.フレームワークを活用する

営業などの場面では、話し方のフレームワークを活用することで話をスムーズに進められます。

いくつかのフレームワークはテレアポでも使えるので、ご紹介します。

• PREP法
• SPIN話法
• AIDCAの法則
• FAB法

それぞれのフレームワークの特徴について詳しく解説します。

PREP法

PREP法は、意見や提案を伝える際のフレームワークで、以下のような構成になっています。

• Point（ポイント）：主張や提案のポイントを明確に伝えます。
• Reason（理由）：ポイントに対する根拠や理由を説明します。
• Example（例）：具体的な事例や実績を示して、理由を補強します。
• Point（再度ポイント）：最後に、再度ポイントを繰り返し、相手に印象付けます。

テレアポのヒアリングや提案の際に、PREP法を活用することで、情報が整理されていて理解しやすく、説得力のあるコミュニケーションが可能です。

また、PREP法を使って話すことで、相手の理解度や反応を見ながら適切なアプローチをとれるため、テレアポでの効果的なコミュニケーションに役立ちます。

SPIN話法

SPIN話法は、営業の現場でよく用いられるコミュニケーション手法ですが、テレアポでも顧客のニーズや課題を引き出すために有効です。

以下のような構成でテレアポに活用できます。

• Situation（状況）：顧客の現在の状況や課題を理解し、共感を示すことで信頼関係を築きます。
• Problem（問題）：顧客の抱える問題を明確にし、その解決策を提案するための土台を作ります。
• Implication（影響）：問題が解決されない場合にどのような影響があるかを示し、顧客に問題の深刻さを認識させます。
• Need-payoff（ニーズ・ペイオフ）：顧客のニーズに対して最適な解決策を提案し、その効果や価値を強調します。

テレアポでSPIN話法を活用することで、効果的なコミュニケーションが可能となり、顧客の信頼を得やすくなります。

AIDCAの法則

AIDCAの法則は、以下の手順でコミュニケーションを進めるフレームワークです。

• Attention（注目）：まず、相手の注意を引くことが大切です。興味深い質問や情報を提供することで、相手の関心を引きつけます。
• Interest（興味）：次に、相手の興味を引き続けるために、関連性のある情報や具体的な事例を紹介します。
• Desire（欲求）：顧客が自社の商品やサービスに対して欲求を持つように、その利点や効果を具体的に説明し、顧客がどのように利益を得られるかを示します。
• Conviction（確信）：顧客に確信を持たせるために、実績や信頼性のあるデータ、他の顧客の成功事例などを提示します。
• Action（行動）：最後に、顧客が具体的な行動に移るよう促します。アポイントメントの設定や資料請求、商品の試用など、次のアクションプランを提示します。

AIDCAの法則を活用すれば、顧客の興味を引き、ニーズを把握して最適な提案につなげられるでしょう。

適切なタイミングでAIDCAの法則の各ステップを踏むことで、成約率が上がるでしょう。

FAB法

FAB法は、以下の手順で商品やサービスの価値を伝えるフレームワークです。

• Feature（特徴）：まず、商品やサービスの特徴を説明します。これにより、顧客が何を提供されているのかを理解できるようになります。
• Advantage（利点）：次に、その特徴がどのような利点をもたらすのかを伝えます。顧客がどのようなメリットを得られるのかを具体的に示すことで、興味を引き続けます。
• Benefit（効果）：最後に、その利点が顧客にとってどのような効果や価値があるのかを説明します。顧客自身のニーズや課題に対してどのように役立つのかを強調することで、説得力を高めます。

テレアポでFAB法を活用することで、顧客に商品やサービスの価値を効果的に伝えることが可能です。

また、顧客のニーズに応じて特徴やメリット、効果を説明することで、顧客との関係値が深まり、成約につながりやすくなります。

適切なタイミングでFAB法を使い、顧客に対して効果的なコミュニケーションを行いましょう。

3.トークスクリプトの活用

テレアポを効率的に進めるにはトークスクリプトを活用するのも一つの選択肢です。

トークスクリプトとは、商談を進める際などに使われる台本のようなものです。

テレアポに使えるトークスクリプトの一例をご紹介します。

【挨拶パート】

• 〇〇の事業を行っております株式会社△△の□□というものですが、ご担当者様はいらっしゃいますでしょうか？
• 〇〇の事業について、お力添えできることがあるかもしれないのでお電話させていただきました。

電話がつながったら、最初に名乗ること、何の事業を行っている会社なのか、なぜ電話をしたのかについて簡潔に説明することが大切です。

【担当者へのヒアリング】

• 〇〇の事業を行っておりまして、御社で発生している課題や問題点の解決に助力できると思いお電話いたしました。
• 〇〇の内容についてお困りではありませんか？
• お困りの内容は、御社にどのような影響を与えていますか？
• 解決策を導入するタイミングなどは検討されていますか？

担当者へつないでもらったら、再度どのような要件で電話をかけたのか伝えます。

担当者へのヒアリングでは、まず現状の困っていることについてヒアリングします。

担当者が困っていることについて話してくれる場合は、ある程度温度感が高く成約につなげられる可能性があるでしょう。

なぜなら、興味がない、困っていることがないなどの場合は、そもそも担当者につながらないもしくは、ヒアリング前に断られるからです。

担当者との話が続く場合は、困っていることに対しての深掘りを行うことで顧客ニーズを引き出します。

【提案〜クロージング】

• 御社が抱えている課題は弊社のサービスで解決できます。
• 弊社のサービスを導入すれば、御社は〇〇のようなメリットが受けられます。
• お時間は取らせませんので、資料だけでもご持参させてもらってもよろしいでしょうか？

提案〜クロージングでは、ヒアリングした顧客が抱える課題に対しての解決策を提示します。

また、解決策を実施することで、顧客にどのようなメリットが得られるのかイメージさせることが重要です。

最後に、資料だけでも持参したいと持ちかけることによって、顧客とのアポイントを取り付けます。

アポイントが了承された場合、少なくとも話を聞く気がある証拠なので、温度感はある程度高いことが考えられます。

▼以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較しています。

ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。

類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。

テレアポで使用したヒアリングシートの活用方法

テレアポで使用したヒアリングシートには以下の3つの活用方法があります。

1. 社内での情報共有
2. 顧客へのフォローアップ
3. ヒアリングシートの分析

適切に活用することで社内のやり取りがスムーズになったり、顧客との関係値が深まったり、さまざまな効果が得られます。

それぞれの活用方法を詳しく解説します。

社内での情報共有

テレアポで使用したヒアリングシートは、営業チーム内で情報共有するのに役立ちます。

あらかじめヒアリングシートを作り込んでおくことで、適切に整理されたヒアリングシートをチーム内で活用できます。

その結果、情報共有がスムーズになるでしょう。

顧客へのフォローアップ

テレアポでヒアリングした内容を基に、顧客へのフォローアップを行いましょう。

適切なタイミングで顧客へアプローチすることで、顧客との関係値が深まり営業成績向上が期待できます。

ヒアリングシートの分析

ヒアリングシートは定期的に分析することが大切です。

ヒアリングシートを分析することで、新しい課題や改善点が見つかる場合があります。

分析結果を基に、営業のアプローチ方法を変えたり、提案内容を見直すことにつながります。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

よくある質問

テレアポのヒアリングシートを活用する上で、よくある質問を3つFAQ形式でご紹介します。

Q1.テレアポでのヒアリングシートの役割は何ですか

A1. テレアポでのヒアリングシートの役割は、顧客のニーズや課題を正確に把握し、それに基づいた提案ができるようにすることです。

また、ヒアリングシートは、営業チーム内での情報共有や顧客フォローアップにも役立ちます。

Q2.テレアポでの話し方のコツは何ですか？

A2. テレアポでの話し方のコツは、明るい声で話し、相手の名前を呼び、質問を投げかけて相手の話を聞くことが重要です。

また、簡潔に伝えることで、相手に伝わりやすくなります。

話す際に、顧客の理解度を確認しながら強引な話の進め方をしないように注意しましょう。

Q3.ヒアリングシートのテンプレートはエクセルでも作れますか？

A3. ヒアリングシートのテンプレートはエクセルでも作成できます。

エクセルでテンプレートを作成すれば、いつでも内容を編集でき、見直しがかんたんです。

社内でエクセルを利用している場合は、コストがかからず効率的にヒアリングシートを作成できます。

Q4.各フレームワークの違いはなんですか？

A4.フレームワークによって利用する目的や適切なシーンは異なります。

本記事では以下のフレームワークをご紹介しています。

• PREP法
• SPIN話法
• AIDCAの法則
• FAB法

本記事中でそれぞれのフレームワークについて解説しているのでぜひご覧ください。

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テレアポに効果的なヒアリングシートの作り方のまとめ

テレアポを効果的に進めていくには、質の高いヒアリングシートの作成と活用が欠かせません。

あらかじめヒアリングシートを作り込んでおくことで、顧客のニーズを把握して適切に提案を行いましょう。

本記事では、テレアポを効果的に進めるための話し方のコツやフレームワークについて解説しています。

テレアポに苦手意識を持つ方が多い中で、本記事でご紹介した話し方のコツやフレームワークを活用することで、テレアポの達人を目指せるでしょう。

本記事でご紹介した内容が、テレアポの参考になれば幸いです。

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