ビジネスの成功には顧客の声を正確に把握することが欠かせません。そして、そのための指標として注目されているのが、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）です。

しかし、NPS®とは具体的に何を意味し、従来の顧客満足度とはどのように異なるのかについては、詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。

また、すでに多くの企業がNPS®を導入しているものの、その効果を最大限に引き出すためには、正しい調査・分析・計算方法を理解することが重要です。

そこで今回は、NPS®︎と顧客満足度の違いや、調査・分析・計算方法などを徹底解説します。この記事を読めばNPS®の概要がわかるように解説しますので、ぜひ参考にしてください。

NPS®︎とは？基本的な概念を解説

NPS®（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）を測る指標です。

例えば、顧客に対して「この商品やサービスを友人や家族にどの程度おすすめしますか？」という質問を行い、0から10の11段階で回答を得るといった手法です。

NPS®︎の基本的な概念

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤリティ（忠誠度）を測る指標です。具体的には、顧客が商品やサービスをどれだけ他人に推薦するかを数値化します。

以下がNPS®の基本的な概念です。ぜひ参考にしてください。

評価方法

顧客に「この商品やサービスを友人や同僚に推薦したいか」を0から10のスケールで評価してもらいます。

0-6点を「批判者」、7-8点を「中立者」、9-10点を「推奨者」と分類します。

計算方法

NPS®は「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いた数値で表されます。例えば、推奨者が60%、批判者が20%の場合、NPS®は40となります。

顧客満足度（CS）との違い

顧客満足度は現在の満足度を測るのに対し、NPS®は将来的な推薦の意向を測ります。これにより、顧客の忠誠度や将来的な収益性をより正確に把握できます。

活用のメリット

NPS®が高い企業は、顧客のリピート率が高く、ポジティブな口コミが広がりやすいです。これにより、新規顧客の獲得や収益性の向上が期待できます。

NPS®︎の重要性5つ

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）の重要性は、企業の成長と顧客ロイヤリティの向上に直結する点にあります。以下で、その理由を解説します。

1. 顧客ロイヤリティの測定
2. 収益との相関性
3. 競合他社との比較
4. 顧客満足度の向上
5. 経営戦略の指針

それぞれ解説します。

1.顧客ロイヤリティの測定

NPS®︎は顧客ロイヤリティを測定するための強力なツールです。顧客がどれだけ自社を他人に推薦するかを尋ねることで、顧客の忠誠度を直接的に評価できます。高いNPS®︎スコアは、顧客がブランドに対して強い信頼と満足を感じていることを示し、リピーターや口コミによる新規顧客獲得の可能性が高まります。

2.収益との相関性

NPS®︎は収益との強い相関性があります。高いNPS®︎スコアを持つ企業は、顧客の満足度が高く、結果として顧客の離脱率が低くなるため、長期的な収益の安定性が確保されるでしょう。また、満足した顧客は追加購入や高額商品への移行を行う傾向があり、企業の収益向上に寄与します。

3.競合他社との比較

NPS®︎は競合他社との比較においても有用です。業界平均や主要競合他社のスコアと比較することで、自社の顧客満足度やロイヤリティの位置づけを把握できます。これにより、競争優位性を評価し、改善点を特定するための具体的なデータを得ることができます。

4.顧客満足度の向上

NPS®︎は顧客満足度の向上に直接的に貢献します。それは、顧客からのフィードバックを基に、具体的な改善策を講じることができるからです。特に低いスコアをつけた顧客の意見を重視することで、問題点を迅速に特定し、対応することが可能です。これにより、顧客体験の質を向上させることができます。

5.経営戦略の指針

NPS®︎は経営戦略の指針としても重要です。顧客の声を反映したデータを基に、戦略的な意思決定を行うことができます。例えば、新製品の開発やサービスの改善、マーケティング戦略の見直しなど、顧客のニーズに即したアプローチを取ることで、企業全体の競争力を高めることができます。

NPS®︎と顧客満足度の違い

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）と顧客満足度（CS）は、どちらも顧客の意見を測定するための指標ですが、目的や測定方法、結果の活用方法においていくつかの重要な違いがあります。

1.目的の違い

NPS®は顧客が商品やサービスを他人に推薦する意向を測定し、顧客ロイヤリティを評価します。将来的な収益性や顧客の忠誠度を予測するために使用されます。

一方、顧客満足度は、現在の顧客の満足度を測定し、商品やサービスが顧客の期待にどれだけ応えているかを評価するものです。

2.測定方法の違い

NPS®は、「この商品やサービスを友人や同僚に推薦したいか」を0から10のスケールで評価してもらいます。0-6点を「批判者」、7-8点を「中立者」、9-10点を「推奨者」と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値でNPS®を算出します。

一方、顧客満足度は、満足度を1から5のスケールで評価することが一般的です。例えば、「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」といった選択肢を用意します。

3.結果の活用方法の違い

NPS®は、将来的な顧客の行動（リピート購入や口コミ）を予測し、長期的な顧客ロイヤリティの向上を目指すものです。そこで、企業の成長戦略やマーケティング施策の見直しにも役立てることができます。

一方、顧客満足度は、現在のサービスや商品の改善点を特定し、短期的な顧客満足度の向上を目指すものです。そこで、具体的な改善策の立案や顧客対応の質の向上に役立てられます。

4.収益性との相関

高いNPS®スコアは、顧客のリピート率や新規顧客の獲得に直結し、収益性の向上に寄与することが多いです。

一方、高い顧客満足度は、必ずしも収益性の向上に直結するとは限りません。なぜなら、満足している顧客が必ずしもリピーターになるとは限らないためです。

これらの違いを理解することで、企業はどちらの指標を重視するか、またはどのように両方を組み合わせて活用するかを判断できます。

また、以下にNPS®と顧客満足度の違いを一覧表でまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

NPS®︎の調査方法と手順5つ

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）の調査方法は、顧客ロイヤリティを測定するためのシンプルかつ効果的な手法です。以下にその基本的なステップを解説します。

1. 質問の設計
2. 回答の分類
3. NPS®の計算
4. 調査の実施
5. 結果の分析と活用

それぞれ解説します。

1.質問の設計

NPS®調査の中心となる質問は、「この商品やサービスを友人や同僚に推薦したいか？」です。この質問に対して、顧客は0から10のスケールで回答します。

2.回答の分類

顧客の回答は、主に以下の3つのカテゴリーに分類されます。

• 推奨者（9-10点）：非常に満足しており、積極的に他人に推薦する意向がある。
• 中立者（7-8点）：満足しているが、積極的に推薦するほどではない。
• 批判者（0-6点）：不満があり、他人に推薦しない可能性が高い。

3.NPS®の計算

NPS®は、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値で表されます。例えば、推奨者が60%、批判者が20%の場合、NPS®は40となります。

4.調査の実施

NPS®調査は、「トランザクション調査」と「リレーショナル調査」の2つの方法で実施されることが一般的です。以下でそれぞれ解説します。

トランザクション調査

トランザクション調査は、特定の取引や顧客との接点後に実施されるNPS®調査です。例えば、購入後、カスタマーサポートの利用後、またはサービスの提供後に行われます。

この調査は、顧客が直近の体験に基づいてフィードバックを提供するため、具体的な改善点を特定しやすいのが特徴です。トランザクション調査は、顧客の満足度や不満点をリアルタイムで把握し、迅速な対応を可能にします。

これにより、顧客体験の質を向上させ、ロイヤリティを高めることができます。

リレーショナル調査

リレーショナル調査は、定期的に実施されるNPS®調査で、顧客との全体的な関係性を評価します。通常、半年に一度や年に一度などの頻度で行われ、顧客が企業全体に対してどの程度のロイヤリティを持っているかを測定します。

この調査は、長期的な顧客満足度やロイヤリティのトレンドを把握するのに適した手法です。リレーショナル調査の結果を基に、戦略的な改善策を講じることで、顧客との関係を強化し、持続的な成長を目指すことが可能です。

5.結果の分析と活用

調査結果を分析し、推奨者の意見を活かして強みを強化し、批判者の意見を基に改善点を特定します。これにより、顧客満足度とロイヤリティの向上を図ります。

NPS®︎のデータ分析の手法

次に、NPS®︎（Net Promoter Score）のデータ分析の手法について解説します。ここでは、NPS®︎のデータ分析手法を以下の4つで紹介します。

1. 定量分析
2. 定性分析
3. 4現象分析
4. カスタマージャーニーマップ分析

それぞれ解説します。

1.定量分析

定量分析は、数値データを基に行う分析方法です。NPS®︎調査では、推奨度の数値や収益性、顧客にとっての重要度などを活用します。

例えば、推奨度と満足度の相関分析を行い、顧客がどの要素に満足しているか、または不満を感じているかを明らかにします。これにより、具体的な改善点を特定しやすくなるのがメリットです。

また、4象限分析やカスタマージャーニーマップ分析を用いることで、顧客体験の各段階での満足度を評価し、優先的に改善すべきポイントを見つけることができます。

2.定性分析

定性分析は、数値化できないデータを基に行う分析方法です。NPS®︎調査のコメント欄に記載された顧客の意見や感情を分析し、具体的な改善点を抽出します。

例えば、「なぜその評価をしたのか」という質問に対する回答を分類し、ポジティブな意見とネガティブな意見を分けて分析します。これにより、顧客が感じている具体的な問題点や強みを把握し、より深い洞察を得ることが可能です。

3.4象限分析

4象限分析は、推奨度と満足度の相関を基に、顧客体験の各要素を4つの象限に分類する手法です。これにより、重点的に維持すべき項目や優先的に改善すべき項目を明確にします。

例えば、右上の象限に位置する項目は「重点維持項目」として、顧客満足度と推奨度の両方が高い要素を示します。

4.カスタマージャーニーマップ分析

カスタマージャーニーマップ分析は、顧客が製品やサービスを利用する過程を視覚化し、各段階での顧客体験を評価する手法です。これにより、顧客がどの段階で満足しているか、または不満を感じているかを明確にし、改善策を講じることができます。

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NPS®︎の計算方法

以下では、NPS®︎（Net Promoter Score）の計算方法について解説します。

NPS®︎の算出は、推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を引くことで計算できます。

NPS®︎の計算式

計算式は以下の通りです。

NPS®︎=(推奨者の数÷全回答者数​×100)−(批判者の数÷全回答者数​×100)

NPS®︎計算の具体例

100人の回答者がいる場合の計算は、以下のようにできます。

• 推奨者が60人
• 中立者が20人
• 批判者が20人

この場合のNPS®︎は以下のように計算されます。

NPS®︎=(60÷100​×100)−(20÷100​×100)=60−20=40

このようにして、NPS®︎の値を算出します。

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NPS®︎を活用して顧客ロイヤルティを向上させる方法4つ

以下は、NPS®︎（Net Promoter Score）を活用して顧客ロイヤルティを向上させる方法です。

1. 顧客フィードバックの収集と分析を行う
2. 改善施策を実施する
3. 顧客とのコミュニケーションを強化する
4. 社内の意識改革を行う

それぞれ解説します。

1.顧客フィードバックの収集と分析を行う

NPS®︎を活用するための第一歩は、顧客フィードバックの収集と分析です。アンケートやインタビューを通じて、顧客が感じている満足度や不満点を具体的に把握します。特に、推奨度の評価に加えて「その評価をした理由」を尋ねることで、定性的なデータも収集できます。これにより、顧客のニーズや期待を深く理解し、具体的な改善策を導き出すことが可能です。定量分析と定性分析を組み合わせることで、より精度の高いインサイトを得ることができます。

2.改善施策を実施する

収集したフィードバックを基に、具体的な改善施策を実施します。例えば、顧客が不満を感じているポイントを迅速に改善することで、顧客満足度を向上させることが可能です。また、推奨者の意見を取り入れて、サービスや製品の強化を図ることも重要です。なお、改善施策は、短期的な対応だけでなく、長期的な戦略として計画的に実施することが求められます。これにより、顧客の信頼を獲得し、ロイヤリティを高めることができます。

3.顧客とのコミュニケーションを強化する

顧客とのコミュニケーションを強化することも、NPS®︎を活用した顧客ロイヤリティ向上の重要な方法です。定期的なフォローアップやパーソナライズされたメッセージを通じて、顧客との関係を深めます。特に、顧客のフィードバックに対して迅速かつ具体的な対応を行うことで、顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、ロイヤリティが向上します。また、ソーシャルメディアやメールマーケティングを活用して、顧客との継続的なコミュニケーションを図ることも効果的です。

4.社内の意識改革を行う

NPS®︎を効果的に活用するためには、社内の意識改革も不可欠です。全社員が顧客ロイヤリティの重要性を理解し、顧客中心の文化を醸成することが求められます。定期的なトレーニングやワークショップを通じて、NPS®︎の意義や活用方法を共有し、全員が一丸となって顧客満足度向上に取り組む体制を整えます。これにより、組織全体が顧客の声に敏感になり、迅速かつ効果的な対応が可能となるでしょう。

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顧客ロイヤルティの向上には、インタビューズのヒアリングツールがおすすめ

インタビューズのヒアリングツールは、ノーコードで利用できるSaaSツールで、簡単なタップ操作で情報を収集できるのが特徴です。これにより、ストレスフリーで質の高いデータ収集が可能となり、ビジネスの効率化を支援します。また、外部ツールとの連携も容易で、既存の業務プロセスにスムーズに統合できます。

インタビューズのヒアリングツールは、顧客ロイヤルティの向上におすすめです。以下では、その理由をいくつか紹介します。

1. 効率的なフィードバックを収集できるから
2. 詳細なセグメント分けが可能だから
3. 顧客体験を向上させることができるから
4. 効果的なコミュニケーションが可能だから
5. 継続的な改善ができるから

それぞれ解説します。

1.効率的なフィードバックを収集できるから

インタビューズのヒアリングツールは、顧客からのフィードバックを効率的に収集するための強力な手段です。自動化されたアンケートや調査機能により、短時間で多くの顧客から意見を集めることができます。これにより、顧客のニーズや不満を迅速に把握し、適切な対応策を講じることが可能です。さらに、リアルタイムでデータを分析できるため、迅速な意思決定が可能となり、顧客満足度の向上に寄与します。

2.詳細なセグメント分けが可能だから

インタビューズのヒアリングツールは、顧客データを詳細にセグメント分けする機能を備えています。これにより、異なる顧客グループの特性や行動パターンを明確に把握することができます。例えば、年齢、性別、購買履歴などのデータを基に、ターゲット層ごとにカスタマイズされたマーケティング戦略を立てることが可能です。これにより、より効果的なアプローチが実現し、顧客ロイヤルティの向上につながります。

3.顧客体験を向上させることができるから

インタビューズのヒアリングツールを活用することで、顧客体験を大幅に向上させることができます。顧客の声を直接聞くことで、サービスや製品の改善点を具体的に把握し、迅速に対応することが可能です。さらに、パーソナライズされた対応が可能となり、顧客一人ひとりに対して特別な体験を提供することができます。これにより、顧客満足度が向上し、長期的なロイヤルティの確立が期待できます。

4.効果的なコミュニケーションが可能だから

インタビューズのヒアリングツールは、顧客との効果的なコミュニケーションを促進します。アンケートやフィードバックフォームを通じて、顧客の意見や要望を直接収集することができるため、双方向のコミュニケーションが実現します。これにより、顧客は自分の意見が反映されていると感じ、企業への信頼感が増すでしょう。また、定期的なコミュニケーションを通じて、顧客との関係を強化し、ロイヤルティの向上につなげることができます。

5.継続的な改善ができるから

インタビューズのヒアリングツールを使用することで、継続的な改善が可能となります。顧客からのフィードバックを定期的に収集し、分析することで、サービスや製品の改善点を常に把握することができるからです。これにより、顧客のニーズに迅速に対応し、常に高品質なサービスを提供することが可能です。継続的な改善を行うことで、顧客満足度が向上し、結果として顧客ロイヤルティの向上につながります。

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