カゴ落ちとは、ECサイトで商品を買い物カゴに入れたものの、最終決済に至らず「買い物カゴに商品が放置された状態」のことです。

このカゴ落ちは、ECサイトを運営する上での機会損失となるため、大きな課題となります。

そのため、ユーザーが購入までのプロセスを途中で離脱した原因を理解した上で、的確な対策を実行していく必要があります。

そこで今回は、カゴ落ちが発生する原因と、原因に合った対策方法を10選を詳しく解説します。効果的なECサイトを運営するためにも、原因と対策方法をしっかりと理解しましょう。

カゴ落ちとは

カゴ落ちとは、ECサイトに訪問した客が商品をカートに入れたまま購入せずにサイトから離脱することを指します。

ECサイトの運営では、カゴ落ちを抑制をすることでより円滑な運営を行えるため、カゴ落ちの改善が大きな課題になっています。

それではなぜ、カゴ落ちが発生するのでしょうか。以下ではカゴ落ちの意味や、カゴ落ちの平均値などをご紹介し、カゴ落ちの原因なども深く追求していきます。

カゴ落ちの意味

カゴ落ちとは、ECサイトの訪問客が商品をカートに入れたまま購入せずにサイトから離脱してしまうことを指します。

ECサイトの売上をアップさせる要因の中でも、CVR（購入率）を大きく左右するため重要な改善ポイントとして注目されています。

カゴ落ちの平均割合

カゴ落ちは気になった商品を一度はカートに入れていることから、ユーザーにはある程度の購入意欲があったにも関わらず、なんらかの理由によって購入に至っていない状況です。

ECサイトのカゴ落ち発生の割合は、世界的に見ても約7割ものカゴ落ちが発生しています。

ECサイトの実際のデータを広く集計している調査資料によると、世界のカゴ落ち率の平均は69.57％となっています。

出典 : カゴ落ち率調査資料

カゴ落ち対策が重要な理由

ECサイトの運用で発生するカゴ落ちですが、カゴ落ち率を抑えることは売り上げ増加に直結します。

近年ではカゴ落ち対策を行うことにより、カゴ落ち率を抑えることができれば通常の売り上げが約2.5倍にものぼる可能性があります。

ECサイトを運営していれば頻繁に発生するカゴ落ちですが、一つ一つの丁寧な対策や対応がECサイト全体の売り上げの改善に繋がる重要なポイントとなるため、カゴ落ち対策を一つずつ行っていきましょう。

出典 : ECCLAB「売上の2.5倍の機会損失が発生」

カゴ落ちの原因と対策方法10選

以下ではカゴ落ちが発生する原因と具体的な対策方法11選を紹介します。自社が直面している原因を見つけて的確な対策による改善を進めましょう。

1.購入費用以外の追加費用がかかる

原因

商品金額を確認した上で買い物カートに入れてショッピングを進めたものの、請求金額の総合計の画面で送料や消費税、配送や支払い方法にかかる手数料などが加算され、顧客の想定金額より高かったためにサイトから離脱してしまうことがあります。

このように顧客の想定にない追加費用が予算オーバーを理由とした離脱の原因になります。

対策方法

対策としては送料無料にするなど追加費用をできるだけ減らすか、事前に費用金額がわかるようにしましょう。

理想は送料を無料にするなど顧客にとってコストが追加でかかる仕組みを無くすことですが、単純に費用のみ削ってしまってはECサイトの売上や利益が落ちてしまうため難しい場合が多いです。

送料を無料にするのが難しい場合はあらかじめECサイト上に送料や手数料などの追加費用を記載しておきましょう。

2.購入完了までの手順が多い

原因

購入者は商品を購入するときに個人情報や配送先などを入力する必要なことが多いです。情報入力の手間は顧客が面倒だと感じて離脱される原因となります。

近年では、モバイル端末の普及により、スマートフォンから購入をするユーザーが増えているためスマートフォン画面での購入プロセス・フローが簡単で明快になっていないと、カート離脱されてしまう可能性が高まります。

対策方法

商品をより多くの人に購入してもらうためには、画面が遷移するのを極力少なくするのがポイントです。

例えば、商品をカートに入れて、確認画面、完了画面というように、画面遷移を減らして購入までの工数を少なくしてみましょう。

入力中のバナーなどを減らして、入力作業が速やかに完了するような工夫をするのも効果的です。

3.アカウント登録が必要

原因

商品を買い物カゴに入れて決済する際に、サイトのアカウントの作成が伴う場合もカゴ落ちの原因になります。

ユーザーは個人情報を預けることに抵抗があるため、アカウント作成に戸惑ってしまう他、作成した場合でもアカウントの管理が面倒に感じる可能性もあるため、離脱するケースが多くなります。

ECサイトの運営からすると顧客に会員登録してもらうことによるリピーター獲得は重要な要素のひとつです。

しかし、顧客にとって会員登録の工数はしなければならないことで心理的ハードルが高くなり、購入意欲が薄れてしまいます。

対策方法

会員登録なしでも購入できるようにすることで購入率が向上します。会員登録を行わず購入することの実現が難しい場合は、会員登録方法を簡単に出来る様にし、顧客に心理的ハードルを下げましょう。

4.サイトへの信用性が低い

原因

ユーザーにとって個人情報は信用できない相手には開示に抵抗があるので、ECサイトが不安を与えるような箇所がある場合カゴ落ちの原因になります。

ECサイトが与える不安とは、主にメンテナンス不足やセキュリティに由来しています。

例えば、サイト内にリンク切れが多く見受けられるような場合は、顧客の個人情報も丁寧に扱っていない印象を与える可能性があります。

対策方法

サイトの安全性をアピールする場合は、SSL証明書のロゴを表示するという方法があります。

SSL証明書ロゴがあることで、サイトの利用者に対して個人情報を保護していることや安全なサイトであることが伝わります。

SSL証明書の期限切れは通知されるのですぐに更新をしましょう。

5.原因不明のエラー発生が多い

原因

ECサイトが原因不明のエラーでページが落ちてしまうと、サイトの信用性が低下してユーザーが戻ってこないままカゴ落ちしやすくなります。

自社のECサイトでしか販売していないオリジナル商品や本当に欲しい商品であれば再度トライしてくれるかもしれません。

しかし、他のECサイトでも購入できるのであれば、また落ちたらという不安からカゴ落ちしたままになってしまうケースも多いです。

エラーが起こる原因としては、半角・全角の違いやハイフンの抜け漏れなどが挙げられます。

対策方法

エラーが出るのを防ぐためには、EFO（入力フォームの最適化）を試してみるという方法が効果的です。

クレジットカードの情報の入力を省いて商品の購入ができるキャッシュレス決済の導入なども検討してみましょう。キャッシュレス決済は住所の入力まで省略ができ、スムーズに購入につなげることが可能です。

また、追加の対策方法としてサーバー強化を行いサーバーダウンが起こらないようにもしておきましょう。

6.疑問点が解決されていない

原因

ECサイトの商品や購入方法について疑問や不安を感じたとき、サイト内で迅速に解消できるようになっていなければ購入まで至ることはなく、ユーザーを離脱させてしまう原因になります。

FAQのような疑問に答えてくれるページがないサイトで起こることですが、疑問点をすぐに解消できる作りになっていなかったりする場合にも起こることがあるため注意が必要です。

対策方法

ユーザーの疑問を解消するための対策としては、FAQの設置や改善が効果的です。

FAQの内容そのものを充実させることはもちろん、サイト内のどこからでも見つけやすい位置にFAQへのリンクを配置するのも大切です。

また、AIや人の手によるチャットシステムの導入も、ユーザーが必要とする情報にたどり着きやすくするのに役立ちます。

7.カート追加自体を忘れている

原因

ネットサーフィン中にネットショップなど様々なサイトを見て回り、気に入ったものを買い物カゴに入れたとしても、現時点では買うつもりがないのでそのままサイトから離脱してしまうというケースがあります。

対策方法

このケースでは一度は気に入ったか手持ちがなかったためにカート放棄が行われているので、改めて顧客にアプローチをすることが効果的です。

例えばカートリカバリーのようなカゴ落ち対策専門のMA（マーケティングオートメーション）システムを使って、カゴ落ちした顧客にメールを自動配信することでショップへ呼び戻し売上に繋げられます。

8.希望の決済方法が見つからない

原因

希望する決済手段が見つからない場合、顧客が不便さを感じて多くの顧客が離脱してしまう可能性があります。

対策方法

ECサイトの決済方法としてクレジットカード決済・後払い決済・代引き決済は利用率が高いです。

サイトからの流出を防いで売上アップを測るためにも、少なくとも3つの決済方法に関しては導入しておくのがおすすめです。

クレジットカード決済や後払い決済、代引き決済などを導入しECサイトを運営した上で、自社の顧客属性に合ったキャッシュレス決済や後払い決済の導入を検討してみましょう。

9.配送方法の選択肢がない（または少ない）

原因

ECサイトで買い物をするユーザーの中には、購入を急いでいる顧客も多く、配送に日数がかかることで購入をやめてしまうケースもあります。

対策

そこで、購入を急いでいるユーザーのために、急いで配送するオプションを設けるのもおすすめの方法です。また、配達日指定を行えるようにするなど、配送方法の選択肢を増やすのも効果的です。

配送オプションをつけても、ECサイトを運営する企業の負担はほとんど変わらないため、ぜひ導入するようにしましょう。

10.返品の条件を明確にする

原因

いくら購入しやすいECサイトを構築しても、返品条件を明確にしていないサイトでは、顧客が購入を躊躇するケースもあります。たとえばECサイトで衣類購入するユーザーの場合などは、サイズが合わない場合に、どのように返品や交換ができるかを必ずチェックするでしょう。その際に、返品や交換の方法（送料の負担や交換できる期間など）を明記しておかなければ、購入しない可能性が高くなります。

対策

もしECサイトでの買い物で返品可能かどうか分からない場合には、購入をやめてしまうユーザーが多いのは確かです。そこで返品や交換の条件を明確にし、分かりやすい所に記載しておくことで、途中離脱やカゴ落ちのリスクを軽減できるでしょう。

カゴ落ちメールを効果的に使う

カゴ落ちメールとは、カゴ落ちしたECサイトの利用者に対してカートに商品が残っていることを思い出してもらうためのメールです。

一度でもカートに商品を入れたということは、その商品に興味を持っているという意味があるため、カゴ落ちメールを送ると、最終的にECサイトに呼び戻すことが期待できます。

カゴ落ちメールを送るタイミングは、経営者が自由に設定できます。例えば、商品の在庫が少なくなったときや商品が値下げしたときなどがメールを送るタイミングとして挙げられます。

カゴ落ちメールを送る時は2回、多くても3回程度を目安にしましょう。ショップは親切心で買い物が途中になっていることを知らせようとしていても、カゴ落ちメールが頻繁に届くと、顧客は商品を売りつけようとしていると感じてしまう可能性があります。

通知の多いネットショップとしてうるさいと感じられてしまうとメールをブロックされてしまうこともあるため、カゴ落ちメールの送信回数には注意しましょう。

カゴ落ち後に別商品を購入している場合は送らない方が良いケースもあります。

カゴ落ち対策を行う上での注意点

カゴ落ち対策は、追加費用の押さえ込みや購入手順の削減など様々な施策があります。対策を行いより良いサイトを作成するためにも、ユーザー目線でのサイト運営を心がけましょう。

自社の問題点の改善を行う

対策方法を先行するばかりで、使いやすさや疑問点解決に時間がかかるなど、対策を行ったため発生する問題点もあります。

カゴ落ち率を抑えてECサイトの運営を円滑にするための対策のため、自社の問題点を明確な可視化を行い一つ一つの問題を改善するようにしましょう。

カゴ落ち対策には顧客の行動データが必要

様々なカゴ落ち対策も基になるのは顧客の行動データです。行動データの蓄積や分析して活用するとカゴ落ち対策を実現させられます。

顧客の行動データの活用でできることは以下のとおりです。

• トップページにカゴ落ち商品や未購入商品を優先的に表示する
• 関連商品をレコメンドしてクロスセルを実現する
• カゴ落ち商品のプッシュ通知を実施する
• 自社ECサイトへの再誘導を試みる

  ▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

  

カゴ落ち対策改善のまとめ

カゴ落ち対策は、ECサイトの売り上げ増加に直結します。簡単に行えるものや効果が高そうな改善点から取り組んでみましょう。

必要であればツールを導入して分析や施策を行うのがおすすめです。本記事を参考に分析をして自社が抱えている問題に的確な対策を行いましょう。

Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。

Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。

• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積

Interviewzをご利用いただいた多くのお客様で、ビジネスによけるあらゆるKPIの数値改善を可能にしています。

▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法

• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール

Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅

Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。

以下では、まずはInterviewz（インタビューズ）を使って操作性や機能を確かめたい方向けに、無料でInterviewzをデモ体験いただくことが可能です。気になる方はぜひご体験ください。

ヒアリングDX・アンケートのデジタル化のご相談は下記より日程をご調整ください。