カゴ落ちとは？10つの原因と12つの対策・改善方法を紹介
- 2022/09/07
- 2023/10/22
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目次
ECサイト運営を行う上で、カゴ落ちの改善は効果的な運営を行うことに直結します。
カゴ落ちの発生原因を理解することで、適切な対応策を見出すことができるので、原因の理解は重要なポイントとなるでしょう。
本記事では、カゴ落ちの意味や原因、対策方法などを紹介します。カゴ落ちの原因を理解してECサイトのより良い運営に役立ててみてください。
カゴ落ちとは
カゴ落ちとは、ECサイトに訪問した顧客が商品をカートに入れた状態で購入せずにサイトから離脱してしまうことを指します。
ECサイトの売上をアップさせる要因の中でも、CVR（購入率）を大きく左右する指標の一つとなるため、重要な改善ポイントとして注目すべき指標です。
カゴ落ち率の世界平均は約70%？
気になった商品を一度はカートに入れていることから、ユーザーにはある程度の購入意欲があることが伺えます。このような見込み顧客を逃しているカゴ落ちが世界、日本ともに約7割も発生しています。
ECサイトの実際のデータによると、世界のカゴ落ち率の平均は69.57％となっています。
日本では、株式会社イー・エージェンシーによる平均68.2％という調査結果があります。
カゴ落ちを機会損失とすると、その金額は売り上げの数倍にものぼる可能性があるため、カゴ落ちの改善はECサイトを運営するにあたって大切なポイントです。
▲出典：カゴ落ちによる機会損失状況
カゴ落ち率の計算方法
カゴ落ち率とは、ECサイトの訪問者全体に対して商品を購入せずに離脱してしまったユーザー数の割合のことを指します。計算方法を理解した上でカゴ落ちの改善を行いましょう。
以下ではカゴ落ち率の計算方法と具体例を紹介します。
カゴ落ち率の計算式
カゴ落ち率を算出するには、購入完了数の合計を作成されたカートの数で割り、1から引きます。1から引いた数字を100で割ってパーセンテージ表記に直したものがカゴ落ち率です。
（1-購入完了数÷作成されたカート数）×100＝カゴ落ち率
例えば、作成されたカートが300個あり、購入完了が100個の場合は購入完了（100）÷作成カート（300）×100の計算式でカゴ落ち率は67％となります。
（1-100÷300）×100＝67%
カゴ落ちがもたらす影響
カゴ落ちが多く起こってしまうと、本来であれば売上に繋がったはずの機会が損失となるため、ECに取り組む事業者としては重視すべき課題です。
ECサイトを運営している企業は、カゴ落ちによる販売機会損失の程度を把握しましょう。
一般的なカゴ落ち率と比べて、自社の現状を見極めることが大切です。自社のカゴ落ちの現状を把握した上で原因を分析し、的確な対策を取っていきましょう。
カゴ落ちを防ぐことで自社の売上アップや評判の向上につながり、効果的なECサイト運用が可能です。
カゴ落ちが起きてしまう原因10選
カゴ落ちは購入の意思があったのにも関わらず、何かしらの理由でカートを放棄してページから離脱します。
カゴ落ちの改善を心がける場合、まずは原因の理解から行いましょう。
以下では8つの主なカゴ落ち原因を紹介します。
1.購入までの道のりが長い
買い物カゴに商品を入れて決済へと進む段階では、ユーザーが案内に従って必要項目を入力します。
しかし、男女の区別や年齢、勤め先など買い物に不要だと思える入力項目があると、不信や面倒さを感じさせることとなりカゴ落ちの原因になります。
必要項目が多すぎても同じように不満を感じるため、本当に必要な項目だけ入れるようにしましょう。
2.決済方法が分かりにくい
決済のプロセスが複雑で分かりにくければカゴ落ちの原因になります。
クレジットカードで決済したいのに、決済方法が多くて分かりにくかったり、決済の時の入力項目が多すぎたりするとユーザーは不信感や面倒さを抱き離脱してしまいます。
ユーザーが頻繁に使っている決済方法が選択できない場合もカゴ落ちの原因になります。頻繁に使う決済方法がないだけで新たにアカウントの登録などの過程が発生するため、ユーザーが離脱しやすくなります。
3.購入にアカウント作成の手間が伴う
商品を買い物カゴに入れて決済する際に、サイトのアカウント作成が伴う場合もカゴ落ちの原因になります。
ユーザーは個人情報を預けることに抵抗を感じている傾向があるため、個人情報の入力が求められる場合はカゴ落ち率が上昇する可能性があります。
また、ユーザー自身も作成したアカウントの管理が面倒に感じる可能性もあり、購入の条件にアカウント作成を設定するとカゴ落ち率が上がる傾向にあります。
4.ECサイトのセキュリティレベル、完成度が低い
商品を買い物カゴに入れたものの、サイトに信頼性を感じないため、決済の段階でクレジットカード情報を入力するのに躊躇してカゴ落ちするケースもあります。
ECサイトのセキュリティレベルやサイトの完成度が低いなど、不安を感じることが原因です。プライバシーポリシーなど顧客の不安を少しでも排除できるようにサイト設計を行うようにしましょう。
5.決済段階でしか金額が分からない
購入中に合計が分からないシステムでは、予算をオーバーしても決済段階でしか分かりません。
予算を超えた買い物の場合は、カゴ落ちの可能性が高くなります。ECサイトで電卓などの計算機を使った買い物は可能性が低いためキャンセルになりやすいでしょう。
6.手に届くまでに時間がかかる
商品を購入したユーザーは、できるだけ早く入手したいと考えるユーザーが多くいます。
決済を済ませた後、発送までに日数を要するのであればキャンセルして違うECサイトで同じ商品を購入するかもしれません。
すぐに発送しても、到着まで10日以上かかるような海外便も同じです。
7.お気に入り感覚でカートに追加している
ユーザーの中にはネットサーフィンしていて、お気に入り感覚で買い物カゴを利用するケースもあります。
また、他のECサイトと比較するために一旦カゴに商品を入れておくケースもあります。
マーケティング施策を駆使すれば、購入につなげられるチャンスになります。
8.買い物途中でエラーが発生する
カートに商品を追加している途中や決済を進めている途中で画面がクラッシュしたりエラーの発生を原因に離脱して戻ってこなくなるユーザーは少なくありません。
他のECサイトでも購入できる商品であれば、また落ちたらという不安からカゴ落ちしたままになってしまうケースが多いです。
9.送料や手数料が高い
決済段階で送料や手数料が加算された金額を目にして、「やっぱり高いからやめたい」「予想よりも高かった」と思う方も少なくはないでしょう。決済段階で送料などがやっとわかるのではなく、常に購入金額と送料が加算された合計金額が表示されるシステムを取り入れるのをおすすめします。
また、そもそも送料や手数料の価格が問題なのではなく、追加費用自体が必要である時点でカゴ落ちの原因になるとも考えられます。
しかし、送料や手数料を完全に廃止してしまうと、運営側が負担する金額の方が上回る可能性もあるでしょう。ユーザーが購入する金額に応じて、送料や手数料の金額を設定するのをおすすめします。
10.返品返金ポリシーを掲載していない
決済を進めるページに返品返金ポリシーが掲載されていなければ、ユーザーが不安を募る原因の1つとなるでしょう。購入時に不安を感じると、「やっぱり買うのをやめよう」と、カゴ落ちの原因となってしまいます。
少しでもユーザーが購入をためらうのを防ぐために、返品返金の流れを記載したり、条件を太文字でわかりやすく記載したりと良いでしょう。特に返品対象が購入してから30日間などと期間が限られている場合は、数字部分を強調するなど、ユーザーが誤解を招かないように工夫を施すのをおすすめします。
返品返金できるといった情報を知るだけでも、ユーザーは少しでも安心して購入できるでしょう。
カゴ落ちの対策・改善方法12選
様々な理由で起こるカゴ落ちですが、具体的にどのような対策を打つべきなのでしょうか。以下ではカゴ落ちの原因に対しての対策・改善方法を9つ紹介します。
1.送料や購入フローを明確にする
送料や手数料は、可能であれば無料にした方が購入に繋がりやすくなります。無料にするのが難しい場合は、購入手続きの前に送料や手数料がいくらかかるか、ユーザーに明確に知らせましょう。
事前に送料やその他手数料が分かっていれば、送料を理由に途中で手続きをやめたり、保留にしたりすることはなくなります。
また、商品によって送料を商品の料金に含めて送料無料と表示するのも効果的です。
競争力を失わないような価格設定ができるのであれば、送料込みの価格を出してみるのも効果的です。
2.決済方法を増やす
ECサイトを運営する際は、できるだけ多くの決済手段に対応しユーザーの取りこぼしを防ぎましょう。
クレジットカードを使いたくない人やクレジットカードを持てない若年層に向けてもコンビニ決済やキャリア決済、ID決済、後払い決済などの決済手段を用意しておくことが重要です。
3.配送方法を増やす
一般的には、配送のスピードよりも送料無料が重視される傾向があります。
しかし、急いでいるユーザーは、配送日数がかかることで購入をやめてしまう場合もあります。
急いで配送するオプションを設けたり、配達日指定やコンビニ受け取りなど複数の配送方法が選択できるようにするのがおすすめです。
4.登録なしの購入を可能にする
ECサイトは会員登録しなければ購入できないものが多いです。ECサイトの運営の観点ではユーザーに会員登録してもらい、次回の購入に繋げることが重要です。
しかし、ユーザーからすると、会員登録しなければならないことで心理的ハードルが高くなり購入意欲が薄れてしまいます。
会員登録なしでも購入できるようにすると購入率がアップします。会員登録を行わず購入することの実現が難しい場合は会員登録方法を簡単にすると対策が可能です。
5.返品ポリシーをユーザー目線に改善する
返品や交換のポリシーは明確にし、サイト内の目立つ位置に提示しておきましょう。
返品可能なのは商品到着から何日以内か、開封後も交換は可能か、送料はどちらが負担するかなど具体的にわかりやすい記載が大切です。
6.情報入力のサポートと簡略化を図る
ECサイトを利用する人には、商品の手早い購入を主な目的としている人もいます。
一般的なECサイトでは、商品をカートに入れることからはじまり、届け先の住所の入力、支払い情報の入力、確認画面、完了画面というようなステップを踏んだうえで商品の購入に至ります。
一連の流れを長すぎると感じる人もいるので、商品をより多くの人に購入してもらうために画面が遷移するのを極力少なくすることでカゴ落ち率は低下します。
例えば、商品をカートに入れて、確認画面、完了画面というように画面遷移を減らして購入までのプロセスをシンプルにしてみましょう。
入力中のバナーを減らしたり、入力作業が速やかに完了するように自動入力などの工夫をするのも効果的です。
7.メールを活用してリマインドする
商品をショッピングカートに入れたこと自体を忘れていると、購入には繋がりません。ECサイトを利用する人の中には、他のサイトと値段などを比較するという目的で商品をカートに入れる人もいます。
一度は興味を持った商品であるため、カートに入れていることを思い出すと購入につながる可能性があるので、カゴ落ちメールを活用しましょう。
カゴ落ちメールが届くと、軽い気持ちで商品をカートに入れた利用者に対してのリマインド効果が期待できます。また、他のECサイトへの流出を防いで購入確率を上げるためにも、確認メッセージを送るなどの工夫をしましょう。
8.購入金額を決済前に表示する
決済前に送料を含めた合計金額を確認できれば、ECサイトの利便性が高まります。送料やラッピング代などの追加費用がかかる場合は、商品ページにも記載しておきましょう。
また、ユーザーが商品をカートに入れたときにリアルタイムで合計金額を表示するのも有効です。利便性が高まり、カゴ落ちの抑制にも繋がります。
9.サイトの信用性を高くする
ユーザーがECサイトを利用する際、クレジットカードの使用をためらってしまう理由にはセキュリティに対する不安があることが多いです。
不安を取り除くためには、セキュリティ対策がされていることをサイト上で表示しなくてはいけません。
URLにWEBサイトの運営組織が表示され、緑色に変化すると安全性をアピールできるEV認証といった高度なSSLサーバ証明書なども取得し、サイトの信頼性を高める方法がおすすめです。
10.送料などの追加費用を最低限に抑える
送料や手数料などの追加費用が高いと、カゴ落ちの原因となってしまう恐れがあるので、追加費用は最低限に抑えましょう。追加費用をゼロに抑えると、新規顧客の獲得率やリピーター率アップにつながると考えられます。
ただし、送料や手数料をゼロにしてしまうと、運営側が負担する部分が増えてしまい、赤字になる恐れもあります。そのため、「対象商品を購入したら送料ゼロ」「〇〇円以上購入で手数料ゼロ」と、追加費用をゼロにできる条件を設けると良いでしょう。
すると、特定の商品を購入させたり、多くの商品を購入させたりできるので、結果的にノルマ達成や売り上げ向上にもつながる可能性が高まります。戦略的に追加費用をゼロにする工夫を行うことがポイントです。
11.サイトの表示スピードを改善する
商品ページや決済ページの表示スピードが遅いと、ユーザーが離脱してしまう恐れがあります。ネットショップを利用している方の中には、仕事の休憩時間などの限られた時間内に買い物を済ませたい方もいるでしょう。限られた時間内で決済完了まで進めるように、表示スピードを改善してサポートすると良いでしょう。
サイトの表示スピードを改善する際には、不要な画像を削除したり、サイズを小さくしたりする方法があります。カゴ落ち対策を行う時だけではなく、定期的に表示スピードを確認しましょう。
表示スピードを体感で判断できない場合は、表示スピードを分析できるツールやサービスを活用するのをおすすめします。
12.分析ツールで原因を調べる
カゴ落ち対策を行う際には、まず原因を明確にする必要があります。しかし、なかなか原因が見つからないケースもあるでしょう。そのような時には、Googleアナリティクスなどの分析ツールを用いて、ユーザーの動きからカゴ落ちの原因を分析するのをおすすめします。
また、ユーザーの動きからカートへの動きが見られない、人気のない商品まで分析できます。カゴ落ちの原因を調べる際だけではなく、売れ筋商品や人気のない商品などを調べる際にも活用しましょう。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
カゴ落ち対策におすすめのサービス6選
カゴ落ちを減らすためには、サイト自体を見直さなくてはいけないケースがあります。
ここでは、カゴ落ち対策におすすめのサービスを6つ紹介します。ネットショップをメインにサイトを運営している場合は、以下で紹介するカゴ落ち対策におすすめのサービスを活用しましょう。
1.MakeShop（メイクショップ）
MakeShop（メイクショップ）は、、初期費用11,000円、月額料金11,000円で利用できるサービスです。販売手数料0円・最低契約期間1ヶ月で利用できるので、試しに利用してみたい方にもおすすめです。
全部で651機能が利用でき、中にはメルマガ配信機能やSNS連携機能、外部解析ツールのタグ設置機能などがあります。このサービス1つでただ商品を販売するだけではなく、メルマガでの宣伝もできるので、売上向上にもつながる可能性があるでしょう。
また、デザインを好みにカスタマイズできるので、商品のジャンル問わずさまざまな企業が使えます。実店舗のオンライン化をはかっている企業にもおすすめです。
2.カラーミーショップ
カラーミーショップは、初期費用3,300円、月額料金4,950円で利用できるサービスです。比較的リーズナブルな価格で始められるので、多額の経費を準備できない場合におすすめです。販売手数料は無料で、登録できる商品数は無制限なので、取り扱っている自社商品の数が多い企業に向いているでしょう。
350種類の機能が利用でき、HTMLやCSSを扱ってデザインを自由自在に変更できます。拡張性が高いので、その都度サイトの改善を行いやすいでしょう。試しに利用したい方に向けて、無料プランも扱っています。
3.Shopify（ショッピファイ）
Shopify（ショッピファイ）は、初期費用無料、月額料金79ドルで利用できるサービスです。決済方法は、日本で取り扱っているクレジットカードだけではなく、海内で取り扱っているクレジットカードにも対応しているので、海外にも向けて商品を販売したい企業におすすめです。
登録できる商品の数は無制限で、デザインテンプレートが100種類以上あります。ただし、海外で作られたサービスというのもあり、日本語での操作が難しいのがネックです。
4.BASE（ベイス）
BASE（ベイス）は、初期費用や月額料金ともに0円で利用できるサービスです。販売手数料は、注文ごとに3％かかります。0円ですぐに始められるサービスであるのにも関わらず、登録できる商品数は無制限なので、今後新商品を積極的に販売したい企業におすすめです。
サイト自体は、HTMLやCSSを直接編集できるので、自由なデザインを施したい方に向いています。Instagramとの連携機能を活用すれば、Instagramの投稿に商品のタグを付けて、投稿から直接商品ページへ移動できる仕組みを取り入れられます。
5.FC2カート
FC2カートは、初期費用や月額料金、販売手数料0円で利用できるサービスです。FC2カートでは230,000ショップ以上のオンラインショップが登録されており、企業の他に個人でショップ運営する方もいます。
フリーページを作成できるので、商品に関する案内などのお知らせページを作りたい方にもおすすめです。サイト運営だけではなく、少しでも売り上げ向上のために新商品などを宣伝しながら運営したい方に向いているでしょう。
カゴ落ちについてのまとめ
カゴ落ちの対策はECサイトを運用していく上で重要な業務です。原因に適した対策を怠らずに行うことで商品の購入率の向上や、自社の信頼アップに繋がります。
本記事でまとめている対策をむやみに行うだけでは十分な効果は得られません。自社のカゴ落ち率を算出した上で、適切な分析を意識して対策を講じましょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
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