見込み顧客や既存顧客からの問い合わせへの対応は、ビジネスにおいて非常に重要な役割を果たします。問い合わせ対応を適切に行うことで、顧客の満足度や信頼度を高めるだけでなく、商品やサービスの改善にもつながるからです。

しかし、問い合わせ対応には時間やコストがかかりますし、対応品質にもばらつきが生じやすいのが特徴です。そこで、問い合わせ対応を効率化する方法とコツを理解することで、業務改善や売上の向上に役立ちます。

そこで今回は、問い合わせ対応を効率化する方法4つとコツを解説し、その効果やメリットを徹底解説します。問い合わせ対応を効率化するだけでなく、しっかりと成果を向上させたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応とは?

問い合わせ対応とは、顧客や利用者からの質問や要望、クレームなどに対して、適切な回答や対処を行うことです。問い合わせ対応は、企業の窓口として顧客満足度や信頼度に影響する重要な業務です。

問い合わせ対応には、電話、メール、Webサイト、SNS、チャットなど、さまざまな経路があります。そして、この問い合わせ対応を効率化する主な方法としては、FAQページの設置・改善、チャットボットの導入、社内マニュアルの整備、問い合わせ管理システムの導入などがあります。

問い合わせ対応の重要性と課題

問い合わせ対応が発生する場面と重要性

問い合わせ対応が発生する場面は、顧客からの商品やサービスに関する質問や要望がまず第一に挙げられるでしょう。例えば、商品の仕様や価格、サービスの利用方法や内容などについて、顧客が知りたいことや求めるといったケースです。

次に考えられるのが、商品やサービスに関する不満や苦情です。例えば、商品の不良や配送の遅延、サービスの不具合やトラブルなどについて、顧客が不満や不安を感じた場合などに問い合わせが発生します。

また、商品やサービスに関する感想や評価をいただく際にも問い合わせが発生します。例えば、商品の品質や満足度、サービスの効果や満足度などについて、顧客が感想や評価を伝える場合です。

上記のようなケースにおいて、問い合わせへの対応が十分にできれば、顧客満足度が高まり、競合他社と差別化が図れます。また、自社の商品やサービスの改善につながるなどの利点があります。このように、問い合わせ対応は、顧客との関係を深めるだけでなく、ビジネスの成長にも貢献する重要な取り組みと言えるでしょう。

問い合わせ対応で解決すべき課題

上記のような問い合わせ対応において、多くの企業で解決すべき課題があります。それは、対応品質がスタッフにより異なる（属人化）ことです。そこで、スタッフの教育や研修、マニュアルやテンプレートの整備、問い合わせ管理システムの導入などを行い、対応品質を均一化することが重要です。

また、企業によっては、問い合わせに対応するスピードが遅く、ユーザーを待たせているといったケースも散見されます。このようなケースでは、CRMとCTIの連携や、社内向けFAQシステムの導入、オペレーターのチーム分けなどで対応スピードを向上させることが重要です。

そのほかにも、対応効率が悪くスタッフ・人件費の負荷が高くなるといった課題をお持ちの企業もあるでしょう。そのようなケースでは、オペレーションの見直しや、FAQやチャットボットの導入などで対応効率を高めることが可能です。また、問い合わせ件数が多すぎて対応しきれない場合には、FAQやチャットボットの導入や、商品やサービスの改良を行うことで問い合わせ数そのものを減らす努力が必要です。

問い合わせ対応を効率化する方法1.FAQページの設置・改善

FAQページとは？

FAQページとは、Webサイトやアプリに設置されている、よくある質問とその回答をまとめたページのこと。FAQは、英語のFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）の略で、日本語に直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。

FAQページは、ユーザーが自分で簡単に情報を得られるようにするために作られます。FAQページを設置することで、問い合わせ件数を削減したり、顧客満足度が向上するなどのメリットがあります。

FAQページの設置・改善のメリット5つ

FAQページの設置や改善を行うメリットとしては、主に次の5つがあります。

ユーザビリティや顧客満足度が向上する

FAQページは、ユーザーが自分で簡単に情報を得られるようにするために作成します。FAQページによって、ユーザーの疑問や問題を素早く解決できると、ユーザーの満足度や信頼感が高まります。

コストを削減できる

FAQページを設置することで、電話やメールなどの問い合わせ件数を減らすことができます。これにより、問い合わせ対応にかかる人件費や時間を削減できます。

従業員の負担が軽減する

FAQページは、社内の従業員が問い合わせ対応に必要な情報を検索する目的でも使用されます。これにより、従業員は過去の履歴から最適な対応を素早く検索でき、対応品質の向上や効率化を実現できます。

SEO対策とサイト評価の向上に期待できる

FAQページは、ユーザーが検索するキーワードやフレーズを多く含めることができます。これにより、検索エンジンのランキングやサイトへの流入を高めることに期待できます。

業務のノウハウや情報の蓄積が可能

FAQページでは、顧客や社内から頻繁に尋ねられる商品やサービス、業務に関する質問と回答をまとめてデータベース化することが可能です。これにより、業務のノウハウや情報を蓄積し、共有することができます。

FAQページを設置・改善するコツと手順

FAQページを設置・改善するコツと手順は、主に次の4つです。

1.FAQページの目的を明確にする

FAQページは、問い合わせ業務の負担を軽減するだけでなく、顧客満足度を向上させるためにも重要です。自社のビジネス課題や顧客のニーズに合わせて、FAQページの目標を設定しましょう。

2.FAQページの素材を集める

FAQページに掲載する質問と回答は、過去の問い合わせログや同業他社のFAQ、自らの顧客体験などから集めます。顧客が抱える悩みや疑問に対して、的確に答えられるようなコンテンツを作成しましょう。

3.FAQページの構成を工夫する

FAQページに掲載する質問は、購入前・後やカテゴリ別などに分類し、見出しやリストなどで分かりやすく表示します。また、検索フォームやサジェスト機能などを設置して、顧客が求める情報を素早く見つけられるようにしましょう。

4.FAQページの効果測定と改善を繰り返す

FAQページを公開したら、定期的に効果測定を実施します。PV数や評価数などのKPIを設定し、FAQページの運用状況や顧客満足度を分析します。その上で、FAQページの内容や見せ方、機能拡張などを改善していきましょう。

以上がFAQページの設置と改善のコツですが、FAQページは作成しただけでは不十分です。そこで、継続的なメンテナンスを行い、常に改善を繰り返しましょう。

問い合わせ対応を効率化する方法2.チャットボットの導入

チャットボットとは？

チャットボットとは、コンピューターが人間に代わって会話をする自動会話プログラムのことです。チャットボットは、ユーザーの入力するテキストや音声に対して、あらかじめ用意された回答やAIが生成した回答を返します。

チャットボットを導入するメリット4つ

問い合わせ対応にチャットボットを導入するメリットには、主に次の4つがあります。

問い合わせ対応業務を効率化できる

チャットボットは、よくある質問や簡単な内容の問い合わせに自動で回答することができます。これにより、オペレーターの負担を軽減し、本来の業務に集中できるようになるでしょう。

ユーザーとの接点が増加する

チャットボットは、24時間365日問い合わせに対応できるため、ユーザーがいつでも気軽に質問できます。また、チャットボットは人間ではないため、恥ずかしがらずに聞きたいことを聞けるのもメリットと言えるでしょう。

顧客満足度が向上する

チャットボットは、リアルタイムでユーザーの疑問を解決できるため、ユーザーが満足感を得やすいのが特徴です。また、チャットボットは商品やサービスの紹介や提案もできるため、ユーザーの購買意欲を高めることも可能です。

データの蓄積と活用を実現できる

チャットボットは、ユーザーとの会話履歴をデータとして蓄積できます。これにより、ユーザーのニーズや傾向を分析し、サービスの改善やマーケティングに活用できます。

チャットボットを導入するコツと手順

チャットボットを導入する際のコツと手順は、次の8つです。

1.チャットボットを導入する目的と目標を明確にする 

チャットボットがどのような課題を解決するのか、どのような効果を期待するのかを具体的に定めておくことで、適切なチャットボットツールや設置場所を選ぶことができます。

2.チャットボットを設置するプラットフォームを決める 

チャットボットは、Webサイトやビジネスチャット、LINEなどさまざまなプラットフォームに設置できますが、利用するユーザーが最も利便性の高い場所に設置することが重要です。

3.チャットボットの導入や運用担当者を決める 

チャットボットの導入や運用には、ツールの選定やFAQの作成、利用状況の分析などさまざまな作業が必要です。そのため、担当者を任命し、運用体制を整えておくことが望ましいです。

4.適切なチャットボットツールを選ぶ

チャットボットツールには、シナリオ型や辞書型、AI型などさまざまな種類や機能があります。自社の目的や課題に合ったツールを選ぶためには、AI搭載の有無や必要な機能の有無、費用やサポート体制などを比較検討することが大切です。

5.チャットボットのベンダーに相談し無料トライアルを試す

チャットボットベンダーには、自社の課題や予算を伝えつつ、ツールの詳しい説明やサポート体制について確認しておくことがおすすめです。また、無料トライアルを利用することで、実際に導入した際に自社の課題を解決できそうか、自社で運用できそうかを確かめることができます。

6.FAQ（よくある質問とその回答集）やシナリオを作成する

チャットボットに登録するFAQやシナリオは、チャットボットの回答精度や利便性に大きく影響します。そのため、これまでに寄せられた質問や重要度の高い質問などを分析し、リスト化しておくことが有効です。

7.テスト運用でFAQを追加・更新する

チャットボットは一度作成したら終わりではありません。テスト運用でチャットボットが回答できなかった質問や不適切な回答などを見直し、FAQを追加・更新していくことで、回答精度を高めていくことが必要です。

8.本格的な運用を開始する

テスト運用で問題がなければ、本格的な運用を開始します。運用中も、利用状況の分析やFAQの追加・更新を継続して行うことで、チャットボットの品質を保つことができます。また、ユーザーにチャットボットの存在を周知することも重要です。

以上が、チャットボットの導入のコツと手順です。

チャットボットは、問い合わせ対応業務の効率化や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットをもたらす便利なツールです。そこで、問い合わせ件数の多い企業には導入をおすすめします。

問い合わせ対応を効率化する方法3.社内マニュアルの整備

社内マニュアルとは？

問い合わせ対応を効率化する社内マニュアルとは、問い合わせの種類や対応方法、対応フローなどをまとめた文書のことです。

社内マニュアルを整備するメリット

問い合わせに関する社内マニュアルを整備するメリットは、主に次の3つがあります。

問い合わせ対応の品質やスピードが向上する

マニュアルに従って対応すれば、回答のバラつきやミスを減らすことができます。また、問い合わせ内容に応じて適切な担当者や部署に振り分けることで、迅速に対応することができます。

問い合わせ対応の負担が軽減する

マニュアルによってナレッジを共有することで、特定の人に依存しない対応体制を構築することができます。また、マニュアルによって自己解決できる問い合わせを増やすことで、有人対応が必要な問い合わせの数を減らすことができます。

顧客満足度やロイヤリティが高まる

マニュアルによって一貫性のある丁寧な対応を行うことで、顧客に信頼感や安心感を与えることができます。また、問い合わせ対応を通じて顧客のニーズやフィードバックを収集し、商品やサービスの改善に活用することで、顧客の満足度やロイヤリティを高めることができます。

社内マニュアルを整備するコツと手順

社内マニュアルを整備するコツと手順には、次の4つが挙げられます。

マニュアルの目的と対象者を明確にする

マニュアルがどのような課題を解決するのか、どのような効果を期待するのかを具体的に定めておくことで、適切な内容や記載方法を選ぶことができます。また、マニュアルの利用者は誰なのか、どのような知識やスキルを持っているのかを考えて、読み手にとってわかりやすい言葉や表現を使うことが重要です。

マニュアル作成ツールを活用する

マニュアル作成ツールとは、文書や画像、動画などを簡単に作成・編集・共有・管理できるツールのことです。マニュアル作成ツールを利用すれば、マニュアルの品質や効率を向上させることができます。

フローチャートや動画などを取り入れる

マニュアルには、文章だけでなく、フローチャートや動画などの視覚情報を取り入れることがおすすめです。視覚情報を使えば、業務の流れや手順をイメージしやすくなり、理解度や記憶度が高まります。

マニュアルの更新や改善を継続する

マニュアルは一度作成したら終わりではありません。業務内容や環境が変化することで、マニュアルが古くなったり不適切になったりする可能性があります。そのため、定期的にマニュアルの内容をチェックし、現状に合わせて更新や改善を行うことが必要です。その際にはマニュアル整備の担当者を決めておくなどすることで、マニュアルの内容の更新忘れを防ぐことができます。

以上が、社内マニュアルを整備するコツと手順です。

社内マニュアルは、業務品質や効率、教育や引き継ぎなどに大きく影響するため、上記をぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応を効率化する方法4.問い合わせ管理システムの導入

問い合わせ管理システムとは？機能や特徴も解説

問い合わせ管理システムとは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、迅速・的確に対応するためのツールです。

問い合わせ管理システムには以下のような機能が搭載されています（※システムによって異なります）。

一元管理機能

問い合わせ管理システムの一元管理機能は、メール・電話・LINE・チャットなどを問わず、問い合わせを管理できます。

ステータス管理機能

問い合わせ管理システムのステータス管理機能は、個々の問い合わせの対応状況や担当などを把握・管理できます。

テンプレート機能

問い合わせ管理システムのテンプレート機能は、よくある問い合わせにテンプレートですばやく返信できます。

自動振り分け機能

問い合わせ管理システムの自動振り分け機能では、任意の言葉や条件を拾いだし、担当者を自動で振り分けできます。

顧客情報管理機能

問い合わせ管理システムの顧客情報管理機能では、問い合わせを受けた顧客情報や過去の対応履歴をすぐに確認できます。

分析・レポート機能

問い合わせ管理システムの分析・レポート機能は、対応状況を表やグラフで見える化して更なる改善に活用できます。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムの導入には、主に次の5つのメリットがあります。

複数経路を一元管理できる

問い合わせ管理システムを導入することで、異なるチャネルの問い合わせも迷わずに管理できます。

管理負担を軽減できる

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ内容を確認して振り分けたり、メールを転送したりする手間が削減できます。

オペレーター負担を軽減できる

問い合わせ管理システムを導入することで、テンプレートやFAQを利用して業務効率を上げたり、業務を平準化したりできます。

対応品質が向上する

問い合わせ管理システムを導入することで、対応漏れや重複対応を削減できたり、過去の対応履歴を参照して適切な対応をとったりできます。

組織の運営を改善できる

問い合わせ管理システムを導入することで、対応データを分析し、顧客満足度の改善やカスタマーサポート組織全体の運用改善が可能です。

問い合わせ管理システムを導入するコツと手順

問い合わせ管理システムを導入するコツと手順には、次の3つが挙げられます。

1.問い合わせ管理システムを導入する目的を明確化する

問い合わせ管理システムを導入する目的や課題を明確にし、それに合った機能や価格のシステムを選ぶことが重要です。例えば、メールだけでなく電話やSNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理したい場合は、マルチチャネルに対応したシステムを選ぶと良いでしょう。

2.セキュリティ対策が適切か確認する

問い合わせ管理システムでは、顧客の個人情報や機密情報を扱う場合があります。そのため、システムのセキュリティ対策が適切かどうかを確認することが必要です。例えば、SSL暗号化通信や二要素認証などの機能が備わっているか、データのバックアップや復旧ができるかなどをチェックしましょう。

3.外部ソフトウェアとの連携を確認する

問い合わせ管理システムだけでなく、他の外部ソフトウェアとも連携できると、業務の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。例えば、CRM（顧客管理）システムやSNS管理ツールなどと連携することで、お客さまの情報や履歴を一元的に把握したり、問い合わせ対応に必要な情報を素早く取得したりできます。

問い合わせ対応の効率化のまとめ

このように、企業が問い合わせ対応業務を効率化することで、顧客満足度の向上やコストの削減といったさまざまなメリットがあります。

しかし、問い合わせ対応が満足でなかった場合には、逆に顧客からの信頼が低下したり、ステークホルダーからの評価が下がる可能性があるため、十分な注意が必要です。

そこで問い合わせ件数が多い企業では、この記事の内容を参考にして社内の体制を整え、迅速な対応ができるようにしましょう。

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