ヒアリングとインタビューの違いとは？目的にあわせた活用方法を紹介
- 2022/11/29
- 2024/08/01
SHARE
目次
「ヒアリング」と「インタビュー」はどちらも相手から何かを聞き出すという行為には違いありません。しかし、活用をする目的によっては意味が異なり、相手への質問の仕方も変わってきます。
本記事では、「ヒアリング」と「インタビュー」の明確な違いを解説した上で実例を交えながらそれぞれのやり方を紹介します。
顧客のニーズを正確に把握するためにも、紹介をする内容をしっかりと抑えていきましょう。
ヒアリングとインタビューの違い
ヒアリングとインタビューの違いを解説します。
一見すると同じような言葉の「ヒアリング」と「インタビュー」の大きな違いは、目的と聞き出す情報が異なることです。
では、それぞれの定義を比較してみましょう。
ヒアリングとは
ヒアリングとは、目標達成に必要な情報を相手から聞き出すことをいいます。「ヒアリングを受ける側の人の目標を達成すること」を目的に行われます。
意味を調べてみると、下記のような解説があります。
ヒアリング
（英語など、外国語を）聞き取る行為。公聴会、及び聴聞会。相手の意見を聴取することを目的として開かれる会、及びミーティングのこと。
（参考：はてなブログ）
ヒアリングは目標の達成を目的に意見のすり合わせや業務の決定を行うので、ビジネスシーンで活用されることが多いです。
インタビューとは
「インタビュー」とは、知見を深めることを目的に相手から情報を集めることです。インタビューの意味を調べると、下記のような説明があります。
インタビュー
著名人、一般人などをインタビュアーが対談する形式を以ってさまざまなことについて質問すること。
（参考：はてなブログ）
ヒアリングでは、相手との意見交換を重ねることで、目標達成に必要な情報を聞き出します。一方、インタビューでは、インタビュアーから一方的に質問をして、情報収集をメインで行います。
ヒアリングとインタビューの実例
ヒアリングとインタビューの定義を踏まえた上で、ヒアリングとインタビューの実例を紹介します。
活用されるシーンを知ることで、適切な使用場面の参考に使用ください。
ヒアリングの例
ヒアリングはビジネスシーンで多く行われます。どのように依頼を受けて仕事を進めるか決めるため、クライアントが達成したい目標を聞き出します。
以下がヒアリングの例です。
・デザイン作成の依頼を受けた際、クライアントのイメージ通りの成果物を納品するために事前にヒアリングをおこなう。
・コンサルティングの依頼を受けた際、クライアントの達成したいゴールをヒアリングする。ヒアリングで現状把握と目標決定をおこない、やるべきことを明確にする。
・接骨院で、問診表をもとにヒアリングする。痛む箇所、いつから痛いのか、ほぐしたい箇所を聞き出すことで、患者の悩みを解決するために行う施術を決める。
インタビューの例
インタビューは情報を集めて知見を深めるために行われます。WEB上で回答を求めるものや、対面で行われるものなど様々な種類があります。
「その人でないと分からないこと」や「希少性のある特別な情報を入手すること」でインタビューの価値は高まります。
「ある事柄に知見のある著名人」、「自社製品をテスト利用してくれた人」など知りたい事柄に精通した人、独自の意見を述べてくれる人に行われます。
また、メディアが有名人やスポーツ選手におこなう場面も多いです。
下記がインタビューの例です。
・スポーツ選手に試合の感想をインタビューする。プレイした本人にしか分からない貴重な情報を聞き出せる。
・動物の研究家に、動物の生態や特徴をインタビューする。専門家の知見を集められる。
・自社製品の利用者に感想をインタビューする。自社の人間では気付かなかった新たな視点の情報を集められる。
このようにヒアリング活動を行うには、上記のようなヒアリングの事例をテキストで具体的に確認することでヒアリング活動の属人化を防ぎ、汎用性のあるヒアリング活動が可能になるでしょう。
しかし、実際には企業やサービスによってヒアリング活動の状況は異なるため、自社に近い会社やサービスのヒアリング事例を分析することが重要です。
以下の資料では、実際にヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例をご紹介しています。
もし、今以下のようなお悩みをお持ちの方は、資料を無料ダウンロードいただくことで、具体的な事例からヒアリングコストの削減やCVRを上げる具体的な事例をご参照いただけます。
- これまでのお問い合わせや電話対応を効率化してコストを落としたい
- ヒアリング活動を効率的に行いたい
- ヒアリングツールの選び方を理解したい
▼資料は無料で1分でダウンロードいただけます▼
ヒアリングを行う手順
1.仮説を立てる
ヒアリングを行う前に必ず仮説を立てるようにしましょう。十分な仮説が立てられていない状態でヒアリングを行ってしまうと、求める結果が得られない恐れがあります。
仮説はあくまでも予測になるため、立てた仮説が間違っているかもしれないという考えを元に質問項目を考えるようにしましょう。
たとえば、スポーツジムのホームページ制作依頼を受けた場合、以下のような仮説が立てられます。
依頼をした後の目標
・集客につなげたい
・WEBからの予約システムも導入し、業務効率化をはかりたい
先方の要望
・ジムの特徴が伝わるようにしたい
・ジムらしいかっこいいデザインで作成してほしい
もちろん、これらはあくまでも予想です。クライアントは、かならずしもこの通りの考えを持っている訳ではありません。
しかし、これらの情報をもとに質問項目をきめ、仮説を立てながらクライアントのニーズを想定するようにしましょう。
2.質問項目の洗い出し
仮説の設置が出来れば、質問項目の洗い出しをおこないます。先ほどのジムのホームページ製作依頼を例にすると、以下のような質問項目が考えられます。
・「ホームページの制作依頼を出そうと思った理由はありますか？」
・「ホームページを作ることによって達成したいゴールはありますか？」
・「取り入れたい機能はありますか？」
・「デザインの希望はありますか？」
・「ジムの特徴、強みは何ですか？」
質問項目を決める際には、クライアントの潜在ニーズを聞き出すことを目的にします。潜在ニーズとは、本人も気付いていないニーズを指します。反対に、顕在ニーズとは、すでに本人が気付いているニーズを指します。
この場合、顕在ニーズは「ホームページで集客をしたい」「予約システムを導入して業務効率化をはかりたい」などが考えられます。潜在ニーズは、「ジムのイメージを表現したい」などが当てはまるのではないでしょうか。
潜在ニーズまで聞き出せれば、クライアントが求める要望に合致したサービスの提供ができます。
潜在ニーズを明らかにするには、クライアントの本心を聞き出す必要があります。クライアントのニーズをはっきりさせるために、仮説を入念に立て詳細な質問項目を設定するようにしましょう
3.ヒアリングシートの作成
質問項目の洗い出しが終われば、ヒアリングシートを作成します。ヒアリングシートには、質問項目や聞き出す順番などを記入します。
ヒアリングシートを作成するとヒアリングがスムーズに進みます。話の脱線を防ぎ、知るべき内容を聞き出せます。
以下のような流れのヒアリングシートを作成しましょう。
1、「現状の課題と今後の目標」についての質問項目
2、「納品物に求める要望」についての質問項目
3、「予算」についての質問項目
「全体像を把握できる質問項目」→「依頼内容に関する具体的な質問項目」といった流れでヒアリングシートを作成します。ビジネスシーンで何かを依頼される場合、予算も聞いておくべき内容です。
例えば、ジムのホームページ制作依頼の場合、以下のような質問項目が考えられます。
1、「現状の課題と今後の目標」についての質問項目
・「サイトを制作しようと思った理由は何ですか？」
・「現在お困りの点はありますか？」
2、「納品物に求める要望」についての質問項目
・「追加したい機能などはありますか？」
・「お問い合わせページや予約ページも入れますか？」
・「デザインのイメージをお聞かせください。」
3、「予算」についての質問項目
・「予算はおいくらでお考えでしょうか？」
4.ヒアリングを実施
ヒアリングシートをもとに、ヒアリングを実施しましょう。クライアントと話す際は、話しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。クライアントに心を開いてもらうことで、目標達成に必要な本音を聞き出せます。
心を許してもらうために、ヒアリングシートにとらわれすぎないことも大切です。
事務的に質問をするのではなく、少しヒアリングシートから脱線してもいいので雑談も交えて話しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。
5.結果を考察する
ヒアリングが終了次第、結果を考察します。ヒアリングは考察作業をしてはじめて意味のあるものになります。
ヒアリングで明らかになった内容をまとめて、結果を考察することで、クライアントのニーズに最適なサービスを提供できます。クライアントの「目標」「要望」「予算」を参考にすることで、新たな提案も可能です。
ヒアリング活動を効率的に行いたい人は、ヒアリングツールの活用がおすすめ。
以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較した資料です。 ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。 類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。
インタビューを行う手順
1.インタビューを行う目的を決める
はじめに、インタビューを行う目的を決めましょう。
インタビューの目的を決める際には、「何の情報を集めたいのか」、「えられた情報によってどのような分野の知見が深まり、何に活かされるのか」を明らかにすると良いです。
例えば、スポーツジムの顧客にインタビューをする場合、以下の目的が考えられます。
・利用者の感想を知ることで、今後のジム運営に活かしたい
また、インタビューを行う目的を決めることで、この後の対象者の選定や質問項目の設定にも役立ちます。
2.対象者の要件を決める
インタビューの目的をもとに、インタビュー対象者に求める条件を設定しましょう。
インタビューは目的によって、集めたい情報が異なります。知りたい事柄に詳しい人、求めている提供してくれる人を選別しましょう。
例えば、スポーツジムの顧客にインタビューを行う場合、以下の条件が挙げられるでしょう。
・自社のスポーツジム利用者
・他のジムも日常的に使用している人
・ジムの顧客ターゲットの特徴を持つ人（年齢、性別、住んでいる地域など）
目的に合った対象者を選ぶことで、目的に合致した質の高い情報がえられます。
3.質問項目の設定
対象者を決めたあとは、質問項目を設定しましょう。質問項目は、明らかにしたい事柄や目的からぶれないように設定しましょう。
次の項目に分けることで、質問項目を設定しやすくなります。
・知識：知りたい事柄の知識を聞く
・体験：知りたい事柄に関連する体験を聞く
・感情：感情を聞く
スポーツジムの顧客インタビューを例にあげると、以下のような質問項目が考えられます。
・「他のジムは利用していますか？」
・「設置してほしい器具はありますか？」
・「当ジムの第一印象をお聞かせください。」
4.インタビューを実施
質問項目を設定したら、インタビューを実施しましょう。対面でのインタビューの場合、その場の雰囲気はとても重要です。
インタビューは知見を深めることを目的に行われるため、どれだけ情報を聞き出せるかがインタビューの鍵です。
「相手が話しているときはうなづくようにする」、「リアクションをしっかりとる」、「笑顔でインタビューをする」、など答える人が気持ちよく話せるようにするのが大切です。
感謝の気持ちを言動であらわすことで、相手も惜しみなく情報を提供してくれます。
5.レポートを作成する
最後に、レポートを作成しましょう。音声記録を文字起こしして、えられた情報を整理して考察しましょう。
レポート作成のコツは、以下の3つがあります。
・情報をジャンル分けして整理する
・調査目的に沿ってまとめる
・視覚的に見やすいようにまとめる
情報をジャンル分けし、調査目的に沿ってまとめると、レポートの主軸がブレません。視覚的にも見やすくすることで、考察しやすくなり、他者との情報共有も簡単になります。
また、レポートはインタビュー後すぐに書くようにしましょう。得られた情報を適切に整理し、レポートを作成すると情報の活用方法が明らかになります。
ヒアリングとインタビューの違いのまとめ
「ヒアリング」と「インタビュー」は意味が混同されがちですが、目的や聞き出す情報には明確な違いがあり、実践方法も異なります。
まずは知りたい情報や目的を明らかにし、ヒアリングとインタビューのどちらが適切か判断しましょう。
また、ヒアリングとインタビューの両方で求められることが、「その場の雰囲気を大切にすること」と「目的をはっきりさせること」です。
目的を明確にし相手の気持ちを尊重しながら、紹介した手順を参考に実践してみてください。
▼Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。
テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。
以下の資料ではそんなInterviewz（インタビューズ）のより詳しいサービスの概要を3分で理解いただけます。Interviewzについてより詳しく知りたい方は、以下の資料をご参照ください。
ビジネスに関するヒアリングにはInterviewz（インタビューズ）のヒアリングツールがおすすめ
以下では、Interviewz（インタビューズ）のヒアリングツールがビジネスヒアリングにおすすめな理由はいくつかあります。以下にその主なポイント7つをまとめましたので、ぜひ参考にしてください。
1.直感的で使いやすいから
Interviewzは直感的で使いやすいインターフェースを提供しています。
シンプルな管理画面により、専門的な知識がなくても簡単にアンケートを作成・管理できます。
例えば、タップ操作で診断や質問にスムーズに回答できるため、ユーザーの手間を省きます。
その結果、誰でも簡単に面白いアンケートを作成でき、回答者の負担も軽減されることが可能です。
2.カスタマイズ性が高いから
Interviewzは高いカスタマイズ性を持っています。
配色やデザインを自由に選べるため、ブランドイメージに合わせたアンケートを作成できます。
例えば、独自ドメインの導入や質問の分岐設定など、細かいカスタマイズが可能です。
その結果、ブランドに合ったクリエイティブなアンケートを実現できます。
3.外部ツールとの連携が容易だから
Interviewzは外部ツールとの連携が可能です。
Google AnalyticsやSlack、Salesforceなどと連携することで、データの分析や共有がスムーズに行えます。
例えば、アンケート結果をリアルタイムでスプレッドシートに登録し、チーム全体で共有することができます。
その結果、効率的なデータ管理と分析が可能になり、アンケートの効果を最大化できるでしょう。
4.高い回答率に期待できるから
Interviewzは高い回答率を実現します。
ユーザーにとって回答しやすい設計がされているため、回答率が向上します。
例えば、タップ操作で簡単に回答できるため、ユーザーの負担が少なく、回答率が高まるでしょう。
その結果、より多くのデータを収集することができ、アンケートの精度が向上します。
5.リアルタイムなデータを集計できるから
回答がリアルタイムでスプレッドシートに共有されるため、迅速にデータを分析し、結果を活用することができます。これにより、セミナー終了後すぐにフィードバックを得て、次回のセミナーに反映させることが可能です。
6.コストを削減できるから
Interviewzはコスト削減に貢献します。
シンプルな管理画面と高いカスタマイズ性により、運用コストを削減できます。
例えば、専門的な知識がなくても改善を即座に反映させることができるため、外部の専門家に依頼する必要がありません。
その結果、コストを抑えながら効果的なアンケートを実施できます。
7.30日間の無料トライアルがあるから
Interviewzのヒアリングツールは、30日間の無料トライアルが提供されているため、実際にツールの効果を試すことができます。しかも、機能を限定することなく、全ての機能を試せるのもおすすめできる理由の一つです。
これらの特徴により、Interviewzはビジネスヒアリングにおいて非常に有用なツールとなっています。そこで、ぜひこの機会に30日間の無料トライアルをお試しください。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
