ヒアリング調査のやり方を解説｜確認すべき項目や成功させるコツ紹介
- 2022/10/30
- 2023/10/18
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目次
営業で顧客におすすめの自社商品やサービスを提供する際には、まずヒアリング調査で情報を得てから提案することが大切です。
しかし中には、「ヒアリング調査のやり方がわからない」「ヒアリング調査で何を確認すればいいの？」と、疑問に思っている方もいるのではないでしょうか。
そこで本記事では、ヒアリング調査のやり方や確認すべき項目、成功するコツを紹介します。
他にもヒアリング調査で役に立つフレームワークや、ヒアリング力を高めるポイントもお伝えするので、なかなかヒアリングが上手くいかないと悩んできる方もぜひ参考にしてください。
ヒアリングとは？
ヒアリングとは、相手の情報を聞き出すことを指し、商品やサービスを提案する前の大切な営業プロセスです。ヒアリングで有益な情報を得られると、結果的に相手の心に刺さる要望に沿った提案ができるでしょう。
また、ただヒアリングをしただけでは有益が情報が得られないケースもあるので、相手の話し方や雰囲気に合わせて臨機応変に対応するのが大切です。情報を引き出そうと、つい質問攻めになりがちですが、相手の話をよく聞くのも重要です。
ヒアリングを行う上でマニュアルを作成する際には、さまざまなパターンを考慮したものにしたり、あまり固定概念に振り回されないような大まかな流れのみを記載したものにすると良いでしょう。
ヒアリングの役割
そもそも、なぜヒアリング調査を行うのか疑問に思う方もいるでしょう。
ヒアリングの主な役割は、相手がの悩みや解決したい課題を聞き出すことです。営業を行う上で、相手の悩みを解決できるようなものを提案するのが大切です。相手の悩みに沿ったものを提案できれば、リピーター獲得にもつながるでしょう。
ヒアリングが上手くいくと、結果的に売上や新規顧客獲得数がアップする可能性が高まります。最終目標が売上アップなら、営業プロセスの一つであるヒアリング力を身につけましょう。
ヒアリング調査のやり方や流れ
上手にヒアリング調査を進めるには、どのような流れで進めるかが重要です。単刀直入に質問攻めするよりも、段階を踏まえて徐々に聞き出すのがポイントです。
ここでは、ヒアリング調査のやり方や流れを7つのステップに分けて紹介します。
1.挨拶
まずは、挨拶をしましょう。
挨拶は最低限必要なマナーや礼儀の一つです。挨拶ひとつで企業全体のイメージに影響するといっても過言ではありません。
挨拶をする際には、暗すぎず落ち着いた雰囲気を意識しましょう。また身だしなみにも気をつけて、明るい表情を心がけると良いです。
2.雑談
挨拶を済ませたら、雑談に入ります。
営業マンの中には雑談をせずに、商品やサービスの説明や提案に入る方もいます。しかし雑談を踏まえるからこそ、相手に適した商品やサービスを提案できるケースがほとんどです。
また雑談では、無理に自社商品やサービスに関連した話を振る必要はありません。相手と対面して疑問に思ったことや、最近話題になっているニュースなど、世間話をする感覚で話すのがポイントです。たとえば、子育て世代に対しては「お子さんおいくつですか？」などと、会話の入り口を作ると良いでしょう。
他にも、自分との共通点を見つけるのもおすすめです。年齢や兄弟の人数、趣味などの共通点を見つけることで、自然と親しみやすい存在となるでしょう。
3.課題や悩みを伺う
雑談で相手のことをよく知れたら、課題や悩みを伺いましょう。
有意義な雑談ができるほど、課題や悩みを聞き出しやすいでしょう。課題や悩みを聞くときには、相手から「なんでも相談できる相手」だと親近感や信頼を持ってもらうことがポイントです。一方で信頼されていない場合、悩みがあるのにも関わらず、「悩みがない」といわれる可能性があります。
また、相手の課題や悩みに対して、否定するような反応をしないように注意しましょう。相手の立場になって、一度共感するのがポイントです。
4.悩みの解決に役立つ情報を提供する
課題や悩みを聞き出せたら、役立つ情報を提供しましょう。
情報を提供する際には、「絶対に役立つ」のではなく、「役に立ちそう」というのがポイントです。なぜなら、その解決方法がすべての顧客に合っているとは限らないからです。
また、情報を一つ提供したのをきっかけに、興味を持った顧客から質問を受ける可能性があります。その際には、質問一つひとつに丁寧な対応で答えていきましょう。
5.商品やサービスを提案する
役立つ情報を提供した上で、相手に合った商品やサービスを提案しましょう。
実際に商品やサービスを体験してもらうと、そのまま契約に進める可能性もあります。「役に立ちそう」から「役に立つ」と思ってもらえれば、ヒアリングが上手くいっている証拠です。
また反応がイマイチの場合は、無理に商品やサービスの説明をせず、「このようなものもありますよ」と別の商品やサービスを提案するのもポイントです。そのため相手の反応やリアクションを見るためにも、商品やサービスの説明を行う際には、商品ばかりを見るのではなく相手の顔を見ましょう。
6.質問がないか確認する
自社商品やサービスの説明が済んだら、改めて質問がないか確認しましょう。
先ほど商品を提案する際に、相手からの質問を受ける可能性もありますが、念の為もう一度質問がないか聞いておくのが大切です。疑問点を解決することで、快く自社商品やサービスを利用してもらえるでしょう。
また、相手からさまざまな質問が出ると、商品やサービスへの関心度が高いとも捉えられます。
7.次回の訪問スケジュールを決める
次回にも訪問する予定がある場合には、最後に次回の訪問スケジュールを決めましょう。
ただ日程を決めるのではなく、今回のヒアリング調査を基にもっとより良い提案ができるか、次回の訪問日まで課題として準備しておくのがポイントです。次回のヒアリング調査では、悩みや課題を聞き出す工程を省けるので、スムーズに商品やサービスの提案に進めるでしょう。
ヒアリングを成功させるには、自分だけのヒアリングシートを用意しておくことが重要です。
▼下記の資料は、ヒアリングを効率化させるためのヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。
自社内の営業のヒアリングを効率化させることに特化したヒアリングシート作成ガイドです。具体的な「ヒアリングシート制作の基礎知識」や「営業のためのヒアリングシートに盛り込むべき6つのポイント」を記載しております。
資料にあるステップをもとに、営業活動のヒアリングの質やスピードアップをご検討している方は是非ご参照ください。
ヒアリング調査で確認すべき項目5つ
ヒアリング調査の流れを紹介しましたが、具体的に何を聞き出せばよいか、こちら側から何を伝えるべきか、わからない方もいるでしょう。
ここでは、ヒアリング調査で確認すべき項目を5つ紹介します。
1.現在困っていることや解決したい悩み
ヒアリング調査では、現在困っていることや解決したい悩みを聞き出すのがポイントです。
悩みや課題を聞き出すことで、相手に合った自社商品やサービスをスムーズに提案できるようになるでしょう。悩みや課題を解決できるものがあるのを伝えるだけで、相手の興味や関心をそそる可能性が高まります。
また、世間話や雑談をきっかけに悩み事を聞き出せるケースもあります。悩みを述べる際に躊躇する方もいるので、「悩み事は何ですか？」と単刀直入に聞くよりも、相手に共感しながら自然と悩みを聞き出せると良いでしょう。
2.利用中の競合商品やサービス
ヒアリング調査を行う際には、すでに相手が競合商品やサービスを利用している可能性があるので、現在利用中の商品やサービスがあるか聞きましょう。
すでに別の商品やサービスを利用している場合、自社商品やサービスならではのメリットや特徴を伝えるのがポイントです。商品を乗り換えるのは、相手にとって手間や負担になるので、乗り換えたいと思ってもらえるようなヒアリングが大切です。
また、競合商品やサービスの悪い点を指摘しすぎると、自社のイメージを下げる恐れがあるので、注意しましょう。
3.商品やサービスを選ぶ際のポイント
自社商品やサービスを一方的に伝えるのではなく、商品を選ぶ際のポイントも伝えるのが大切です。ポイントを踏まえた上で自社商品やサービスを提案すると、少しでも説得力アップにつながります。
また、こちら側から選ぶ際のポイントを一方的に述べるのではなく、選ぶ際のこだわりがあるのかも確認してください。相手が商品を選ぶ際に重視しているポイントも聞き出すと、より要望に応えられた情報や商品を提案できるでしょう。
4.予算や納期
商品やサービスを利用する際には、利便性や使い勝手も大切ですが、予算や納期、受け取り時期も重要です。
ヒアリング調査をするときは、相手の予算や希望する納期も聞いておきましょう。予算や納期などの条件に合った商品やサービスを提案することで、成約につながる確率が少しでもアップする可能性があります。
また予算に応えられない場合は、正直にその旨を伝えましょう。どれくらいオーバーするのか、オーバーしているのはこの点が優れているからなど、きちんと伝えると予算オーバーでも成約につながる可能性が高まります。
5.自社商品やサービスの感想や懸念点
ヒアリング調査を行う際に自社商品やサービスを体験してもらう場合、感想や懸念点を伺っておきましょう。
気に入ったという意見に対し、どのような点が気に入ったか具体的なポイントを聞き出すのが大切です。気に入らなかった場合も同じく、どのような点が不満だったのか聞き出しましょう。
また、感想だけではなく、「このように改良してほしい」などの要望を聞き出すのも大切です。これからの課題が明確になるだけではなく、課題を解決することでより良い商品やサービスの提案にもつながるでしょう。
ヒアリング調査を成功させるコツ6つ
ヒアリング調査の流れを把握した上で、成功させるためのコツを知っておくと、より良いヒアリング調査ができるでしょう。
ここでは、ヒアリング調査を成功させる6つのコツを紹介します。ヒアリングのマニュアルを作成する際には、ぜひ参考にしてください。
1.ヒアリングシートを活用する
話が逸れるのを防ぐために、ヒアリングシートの活用をおすすめします。
ヒアリングシートとは、何を聞くべきか、どのような流れでヒアリングを進めるのか記載しており、マニュアルのようなものです。特に営業職についてから間もない方は、事前にヒアリングシートに目を通しておくだけで、ヒアリング力がアップするでしょう。
またヒアリングシートを活用すれば、聞きそびれた際に何を聞けば良いのかひと目でわかります。ヒアリング終了後に後悔しないためにも、充実したヒアリングシートを準備しておきましょう。
2.聞くことを優先する
ヒアリング調査をする際には、ただ話すのではなく「聞く」ために話すのを優先しましょう。
もちろん興味のない話は、真剣に聞いてもらえません。？（クエスチョンマーク）で終わる文面や、相手を主語にして聞くと、耳を傾けてもらえるでしょう。
親近感を深めるような話題を持ちかけて、徐々に距離を縮めて悩みを聞き出すのがポイントです。
3.自社商品やサービスのベネフィットを伝える
自社商品やサービスを伝える際には、スペックではなくベネフィットを伝えましょう。
スペックとは、商品やサービスの特徴や表面上の情報を指します。一方ベネフィットとは、商品やサービスの特徴を述べた上で、最終的にどのような得があるかを説明したものです。スペックよりもベネフィットのほうが、相手が商品やサービスを検討する際にイメージしやすく、成約につながる確率がアップします。
また、ベネフィットでどのような得があるか説明する際には、相手を主語にして伝えるとイメージしてもらいやすいです。
4.実際の導入事例を伝える
ヒアリング調査で自社商品やサービスを提案する際には、実際に導入してどのような効果が得られたのか事例を紹介すると良いでしょう。
導入事例を伝えるときは、相手の年齢や性別などの条件に当てはまったユーザーの事例を紹介するのがポイントです。相手に自分自信が利用している様子を、少しでもイメージしてもらいやすくなります。
また、今までさまざまなユーザーに提供してきた実績を基に、実績数や実績内容も加えて説明すると説得力がアップします。
5.多様な話題性で情報を引き出す
ヒアリング調査の序盤で雑談をする際には、多様な話題性で情報を引き出すようにしましょう。
相手によって、年齢や性別、家族構成、職業、趣味などがさまざまです。毎回雑談で同じ話題をふりかけるよりも、多様な話題を持ちかけると話がより盛り上がる可能性があります。
また、相手の意外な一面を引き出せれば、さまざまな情報を引き出せます。たとえば、見た目がおとなしそうな方でも、実はメタルロックファンでバンドマン経験があるという方もいるでしょう。見た目から話題を絞り込まずに、さまざまな話題を持ちかけてみると良いです。
6.言葉だけではなく雰囲気から情報を入手する
ヒアリング調査を行う際、言葉からの情報収集も大切ですが、雰囲気から情報を手に入れるのも重要です。
たとえば、自社商品やサービスを利用してもらった感想を聞く際、言葉では「使いやすかった」と述べても、表情からは「イマイチだった」と伝わるケースがあります。そのため言葉だけでに振り回されず、相手の表情やリアクションにも注目しましょう。
ヒアリングシートを自己流で作るのには限度がある…という人は、ヒアリングツールの導入を検討してみてください。
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ヒアリング調査に役立つフレームワーク4つ
ヒアリングシートを作成する際には、ヒアリング調査に役立つフレームワークを知っておくと便利です。
ここでは、ヒアリング調査で役にたつフレームワークを4つ紹介します。
1.SPIN
SPINは、以下にある各質問の頭文字をとったものです。
- 状況質問「Situation Questions」
- 問題質問「Problem Questions」
- 示唆質問「Implication Questions」
- 解決質問「Need-payoff Questions」
状況質問は相手の状況がどうなっているか確認する質問で、問題質問は相手の悩みや課題を確認する質問です。また示唆質問は、相手が抱えている問題の他に、認識していない問題に気づかせる質問を指します。さまざまな問題を認識させた上で、解決するとどうなるか確認する質問が解決質問です。
特に解決質問で説得力が上がれば、提案を聞き入れてもらえる可能性も上がるでしょう。
2.BANT
BANTは、以下にある項目の頭文字をとったものです。
- 予算「Budget」
- 決裁権「Authority」
- 必要性「Needs」
- 導入時期「Timeframe」
これらの項目は、ヒアリング調査で商品を提案したり、商談を進めたりする上で聞く必要があります。予算では問題解決のためにどれくらい予算をかけられるか、決裁権では誰が意思決定を行うかを聞きましょう。
また必要性では問題解決を行う必要性がどれくらいあるのか、導入時期ではいつまでに問題を解決したいかを確かめると良いです。
3.3C分析
3C分析は、以下にある項目の頭文字をとったものです。
- 自社「Company」
- 顧客・市場「Customer」
- 競合「Competitor」
ヒアリング調査では、自社の強みやアピール、どのような評価を受けているか伝えると良いでしょう。強みだけではなく弱みもあえて伝えることで、成約後のクレームの軽減にもつながります。
他にも自社商品やサービスならではの特徴を伝えるためにも、競合の商品やサービスの強みと弱みなども伝えるのがポイントです。その際には、競合商品やサービスの悪い点ばかりを指摘しないように注意してください。
また、どのようなユーザーがいるのか、顧客のニーズなどを伝えると、より商品やサービスをイメージしてもらいやすいでしょう。
4.MEDDIC
MEDDICは、以下にある情報の頭文字をとったものです。
- 測定指標「Metrics」
- 決裁権限者「Economic Buyer」
- 意思決定基準「Decision Criteria」
- 意思決定プロセス「Decision Process」
- 課題「Identify Pain」
- 擁護者「Champion」
ヒアリングでこれらの情報を収集することで、相手の購入プロセスを把握できるでしょう。
ヒアリング力を高めるには？
なかなかヒアリングが上手くいかないと悩んでいる方は、ヒアリング力を高める必要があります。
ここでは、ヒアリング力を高めるポイントを2つ紹介します。
ロープレを実施する
まずは、顧客を想定してロープレを実施しましょう。ロープレとは、ローププレイングの略称で、簡単に説明するとヒアリングの練習を指します。
ヒアリングの相手は実際の顧客ではないですが、社員が顧客を演じてヒアリングの練習をすることで、その場で修正箇所や改善点を聞き出せます。その場でフィードバックしてもらい、ロープレで学んだことを実践で生かしましょう。
自社のトップセールスに同行する
ロープレだけではなく、自社のトップセールスに同行して実際のヒアリング調査の様子を見学すると良いでしょう。特にマニュアルやヒアリングシートだけでは、なかなかヒアリング力が向上しないと悩んでいる方におすすめです。
またただ見学するのではなく、同行で学んだことをその日のうちにまとめて、ロープレで実践するのがポイントです。
ヒアリング力を高めるには、実際に顧客がサービスや商品のことをどう思っているかを知ることも重要です。
顧客の悩みや意見を知るには、ヒアリングツールの活用がおすすめ。
以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較した資料です。
ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。 類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。
まとめ
ヒアリングをする際には、まず挨拶や雑談からはじめて、悩みや課題を聞き出し役立つ情報を提供するなどのやり方や流れを把握するのが大切です。
またヒアリング調査では、悩みだけではなく、商品を選ぶ際のこだわりや自社商品やサービスの感想など、確認すべき項目がたくさんあります。
ヒアリング調査が上手くいけば結果的に売上や新規顧客数が上がる可能性がありますが、なかなか上手くヒアリングできない方もいるでしょう。
ヒアリングシートを活用したり、聞くことを優先しながら話したりするなど、本記事で紹介したヒアリングを成功させるコツをぜひ参考にしてください。
さらにヒアリングシートの作成方法に悩んでいる方は、SPINやBANTなどの役立つフレームワークを取り入れてみましょう。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
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