営業に必要なヒアリング力を強化するコツ｜具体事例やスキルの鍛え方を徹底解説
- 2023/10/08
- 2025/03/17
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目次
営業活動において、顧客のニーズを正確に把握することは、成功するための重要なポイントです。
しかし、多くの営業担当者がヒアリング力の不足に悩んでいるのが現状です。
適切なヒアリングができれば、顧客との信頼関係が深まり、成約率も向上します。一方で、ヒアリングが不十分だと、的外れな提案をしてしまい、ビジネスチャンスを逃す可能性があります。
そんなヒアリング力は、実践と適切な訓練によって確実に向上させることが可能です。
そこで今回は、営業に必要なヒアリング力を強化するコツと具体事例やスキルの鍛え方を徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。
ヒアリング力とは？営業に必要な理由と重要性を解説
ヒアリング力とは、顧客の話をただ聞くだけでなく、質問や反応を通じて顧客の心理や感情を理解し、信頼関係を築くことができる営業職において非常に重要なスキルです。
営業におけるヒアリング力の必要性と重要性
営業におけるヒアリング力は、顧客のニーズや課題を正確に把握し、最適なソリューションを提案するための不可欠なスキルです。
高いヒアリング力を持つ営業マンは、顧客との信頼関係を構築し、隠れたニーズを見抜くことができます。これにより、的確な提案が可能となり、成約率の向上や長期的な顧客関係の構築につながります。
また、競合他社との差別化を図り、顧客満足度を高めることで、持続的な事業成長を実現可能です。ヒアリング力は単なるスキルではなく、ビジネス成功のポイントとなる重要な資質なのです。
効果的な営業ヒアリングの特徴
効果的な営業ヒアリングを行うには、自分が話すよりも顧客の話を聞くことを重視し、「聞き上手」になることが大切です。また、話の主語を顧客側にすることで、相手を引き込みやすくなります。
オープンエンドの質問を活用し、顧客のニーズを深堀りすることも重要です。適切な相槌を打ちながら、顧客の言葉の背景まで探ることで、真のニーズを把握できるでしょう。
さらに、ヒアリングシートを活用し、効率的に情報を収集することも効果的です。
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ヒアリング力が営業の成功に与える影響と高めるコツ5つ
営業成功の鍵となるヒアリング力は、顧客のニーズを正確に把握し、適切なソリューションを提案するための基盤となります。効果的なヒアリングは、単なる情報収集にとどまらず、顧客との信頼関係構築にも大きく寄与する重要な要素です。
優れたヒアリング力がもたらす成果4つ
- 顧客の具体的なニーズを正確に把握し、最適なソリューションを提案できる
- 営業担当者の成約率が大幅に向上し、企業の売上増加に直結する
- 顧客満足度が高まり、長期的な信頼関係の構築につながる
- リピート購入や紹介営業の増加など、持続的な事業成長が実現できる
ヒアリング力を向上させるためのコツ5つ
- 「話す」ではなく「聞く」を重視する
- ペーシングを意識して話す
- 質問の仕方を変化させてニーズを掘り出す
- 顧客が発した言葉の背景まで探る
- ヒアリングシートを活用する
ヒアリングは営業プロセスの中で最も重要な項目であり、受注の成否の半分以上がヒアリングにかかっているといっても過言ではありません。顧客の声を適切に聞き取る能力を向上させることが、営業成功への鍵となります。
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ヒアリング力が高い営業マンの会話の事例と重要ポイント
以下では、ヒアリング力が高い営業マンの会話を具体的な事例で解説します。ぜひ参考にしてください。
営業マン「こんにちは、〇〇と申します。本日はお時間をいただきありがとうございます」 お客様「こちらこそ、よろしくお願いします」
営業マン「さて、まずはお客様の現状や課題についてお聞かせいただけますか？」
お客様「はい、私は△△という会社で××という部署の責任者をしています。現在、私たちは□□というサービスを提供しているのですが、売上が伸び悩んでいます」
営業マン「なるほど、売上が伸び悩んでいるということですね。それは大変ですね。どのような原因が考えられますか？」
お客様「うーん、色々な要因があると思いますが、一番大きいのは競合他社の台頭ですね。私たちのサービスは他社に比べて特徴が少なく、差別化ができていません」
営業マン「そうですか、競合他社に対抗できる特徴が少ないということですね。それは確かに厳しい状況ですね。では、お客様はどのような特徴を持ったサービスを提供したいとお考えですか？」
お客様「私は、私たちのサービスには○○という強みがあると思っています。これは他社にはないものです。しかし、この強みを十分にアピールできていないと感じています」
営業マン「なるほど、○○という強みをもっとアピールしたいということですね。それは素晴らしい考えだと思います。では、そのためにはどのような方法が必要だと思われますか？」
お客様「そうですね、まずは私たちのサービスの価値を明確に伝えることが大切だと思います。そのためには、ターゲット層やニーズを絞り込んで、効果的なマーケティング戦略を立てる必要があると思います」
営業マン「そうですね、ターゲット層やニーズを絞り込んで、効果的なマーケティング戦略を立てることが大切だと思います。その点で、私たちの会社では●●というソリューションを提供しています。これは、お客様のサービスの価値を最適に伝えることができるツールです」
上記の例では、営業マンは以下のようなヒアリング力を発揮しています。
- 相手の現状や課題を引き出すために、「お聞かせください」や「考えられますか」などのオープンエンドの質問を使っている。
- 相手の話を聞いて理解したことを確認するために「なるほど」や「そうですか」などの相槌や言い換えを使っている。
- 相手に興味や信頼を持ってもらうために「それは大変ですね」や「素晴らしい考えだと思います」などの感想や共感を伝えている。
- 相手のニーズや目標を明確にするために「お考えですか」や「必要だと思われますか」などの仮説検証の質問を使っている。
- 相手に自社のソリューションを提案するために「その点で」や「提供しています」などのつなぎの言葉を使っている。
このような会話がヒアリング力が高い営業マンの特徴だと言えるでしょう。
ここで重要なポイントは、次の3つです。
- 信頼関係の構築から始める
- 相手のペースに合わせる
- 適切な質問テクニックを活用する
これらを念頭においてヒアリングすることを心がけましょう。
以下は、営業を効率化させるためのヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。
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ヒアリング力を高めるために必要なスキルと鍛え方
傾聴力（聞く力）
傾聴力とは、相手の話に耳を傾けて熱心に聞くスキルのことです。
傾聴力には、以下の3つの原則があります。
共感的理解
相手の考えや感情をそのまま受け入れ、気持ちや立場を察すること。
無条件の肯定的関心
相手の話を良い悪いと決めつけず、ありのままを受容すること。
自己一致
自分が感じていることと相手の感情や話すことが一致していること。
傾聴力が高い人の特徴は、相手の目を見ながら話を聞き、適度に相槌や表情で反応を示すところです。また、相手の話に伴走するように、分からない点を確認したり、要点を要約したりして、相手の話を理解していることを伝えることができます。
傾聴力が高いと、相手の本音やニーズを引き出せたり、相手と信頼関係を築けたりするメリットがあります。また、ただ話を聞くよりも、コミュニケーション自体が楽しくなるのも大きな利点です。
傾聴力を鍛え、高めるためには、普段の会話で以下の点を意識することが大切です。
- 相手の話しやすさを考える
- 聞き役に徹する
- 分かっている様子、姿勢を見せる
傾聴力は、人間関係を円滑にするコミュニケーションスキルです。傾聴力を鍛えることで、相手に寄り添いながら話ができるようになるでしょう。
質問力
質問力とは、不明点や疑問点などを解消し、事実を正しく理解するために問いかける能力のことです。営業において、質問力はコミュニケーション能力の1つとして重要視されています。
質問スキルを鍛えることで、相手の潜在的なニーズや課題を引き出せるため、提案する商材の精度を高めたり、信頼関係を築いたりする効果に期待ができます。
質問スキルを鍛える方法としては、以下のようなものがあります。
- 相手（顧客）に関する情報をできるだけ多く集めて理解し、その内容に疑問を持つこと
- オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることで、効果的な問いかけをすること
- 正確な情報を収集することで、事実に沿った認識を持つこと
- 質問の目的や意図を明確にすることで、相手が答えやすい質問をすること
- 質問のタイミングや順序に気を付けることで、会話の流れを誘導するすと
質問力は、相手の本質的な課題を解決するために、潜在的な痛みや悩みを引き出すための重要なスキルです。
共感力
共感スキルとは、他人の考えや意見を察したり、喜怒哀楽などの感情に寄り添ったりする能力のことです。営業において、共感力はコミュニケーション能力の1つとして重要視されています。
共感スキルを鍛えることで、相手のニーズや課題を引き出し、より良好な信頼関係を構築することが可能です。
共感スキルには、以下のような種類があります。
シンパシー（sympathy）
相手の感情に「理解できる」と感じること。同情や思いやりを表す。
エンパシー（empathy）
相手の感情に「同じ気持ち」を感じること。感情移入や共感を表す。
コンパッション（compassion）
相手の感情に「わかろうとする」と感じること。思いやりや慈悲を表す。
共感力は、相手の痛みや課題をより深く感じ取り、最適な答えを導き出すための重要なスキルです。
フィードバック力
フィードバック力とは、相手の行動やパフォーマンスに対して、効果的な評価や改善策を伝える能力のことです。営業において、フィードバック力は相手に有益な提案をしたり、信頼関係を築いたりするために重要なスキルです。
フィードバック力を鍛え、高める方法としては、以下のようなものがあります。
- フィードバックの目的や意図を明確にする
- フィードバックのタイミングや頻度に気を付ける
- フィードバックの内容を具体的かつ客観的に伝える
- フィードバックの方法や形式を相手に合わせて選ぶ
- フィードバックの受け取り方や反応も学ぶ
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ヒアリング力が低い人の特徴8つ
営業ヒアリング力が低い人には以下のような特徴があります。
1.自社製品の話ばかりしている
ヒアリング力が低い人は、顧客の話を十分に聞かずに、すぐに自社の製品やサービスの説明に移行するケースが多いです。そのため、顧客のニーズや課題を正確に把握できず、的外れな提案につながる可能性が高いです。
2.一方的な質問が多い
ヒアリング力が低い人は、顧客の回答を深掘りせず、準備した質問を一方的に投げかけるだけの人もいます。これは、相手の考えや状況を理解しようとする姿勢に欠ける行為であり、表面的な情報収集に終始してしまうのみの商談となるでしょう。
3.相手の話を遮ることが多い
また、顧客の発言を最後まで聞かずに、自分の意見や考えを話し始めるのもヒアリング力が低い人の特徴です。このようなケースでは、相手の真意を理解できず、コミュニケーションにずれが生じやすくなることが多いでしょう。
4.抽象的な表現が多い
ヒアリング力が低い人は、具体的な事例や詳細を伴わない、曖昧な表現を多用しがちです。このようなケースでは、正確な情報や意図を伝えられず、誤解を招きやすいので注意が必要です。
5.聞き手の反応を無視している
相手が自分の話を理解しているか、興味を持っているかを確認せずに一方的に話し続けるといった場合も、商談はうまくいきません。このような対応では心理的距離が生まれ、信頼関係の構築が困難となるでしょう。
6.目線を合わせずに話す
ヒアリングが苦手な人は、無意識に商談相手と目を合わせるのを避ける傾向があります。これでは非言語コミュニケーションの基本が欠如し、相手の言葉や気持ちに真剣に耳を傾けていない印象を与えてしまうため、ヒアリングのトレーニングが必要です。
7.閉じた体勢が多い
腕を組む、足を組む、背を丸めるなどの「閉じる」姿勢をとることが多い人も、ヒアリング力が低いと言えるでしょう。これでは、オープンなコミュニケーションを避けているような印象を与え、相手との距離感が生まれやすくなります。
8.反応が乏しい
ヒアリング力が低い人は、相手の話に対する反応が少なく、表情が硬いのも特徴です。冷淡や無関心な印象を与え、対人関係において信頼の構築が難しくなるため、次の章で紹介する改善方法を参考にしてください。
ヒアリング力を改善させる方法6つ
以下の改善方法を意識的に実践することで、営業ヒアリング力を大幅に向上させることが可能です。ぜひ参考にしてください。
1.傾聴力の強化
積極的に相手の話に耳を傾け、適切な相槌や頷きで関心を示します。顧客の言葉を遮らず、最後まで聞くことで信頼関係を構築します。また、非言語コミュニケーションにも注目し、表情や態度から隠れたニーズを読み取る能力を磨きましょう。
2.質問技術の向上
オープンエンド質問を活用し、顧客の本音や詳細な情報を引き出します。BANT分析やSPIN話法などの質問フレームワークを学び、状況に応じて適切に使い分けることで、より効果的なヒアリングが可能となります。
3.ロールプレイングの実践
実際の商談を想定したシミュレーションを行い、実践的なスキルを磨きます。さまざまな状況や顧客タイプを設定し、繰り返し練習することで、臨機応変な対応力が向上します。グループでの練習も効果的です。
4.フィードバックの活用
ロールプレイング後に詳細なフィードバックを受け、自身の強みや改善点を把握しましょう。上司や成績上位の営業担当者からアドバイスをもらい、具体的な改善策を見出すことが重要です。
5.継続的なトレーニング
営業ヒアリング力の向上は一朝一夕には達成できません。定期的なトレーニングや実践を通じて、スキルを磨き続けることが重要です。また、専門のスクールやセミナーへの参加も効果的です。
6.顧客中心のアプローチ
自社製品の説明に急ぐのではなく、顧客のニーズや課題を理解することに焦点を当てます。顧客の立場に立って考え、真摯に耳を傾けることで、より適切な提案につなげることができるでしょう。
ヒアリング力を高めて制約を成功させるコツ6つ
コツ1.事前に相手や業界に関する情報を収集する
事前に相手や業界に関する情報を収集することは、相手のニーズや課題を把握するために重要な要素です。
事前に相手の会社や業界の動向、競合状況、市場規模などを調べておくことで、相手に関心を持っていることを示すことができます。また、事前情報をもとに仮説を立てておくことで、ヒアリングの方向性や目的を明確にすることができます。
コツ2.話しやすい雰囲気や関係性を作る
話しやすい雰囲気や関係性を作ることは、相手の心を開かせるために重要です。
ヒアリングの冒頭では、自己紹介や挨拶、感謝の言葉などで礼儀正しく接することが大切です。また、雑談や共通の話題などで相手と親しくなることで、信頼感や安心感を与えることができます。
コツ3.オープンエンドな質問を多用する
オープンエンドな質問を多用することは、相手の話を引き出すために重要です。
オープンエンドな質問とは「どう思いますか？ 」「どういうことですか？ 」「なぜですか？ 」など、相手に自由に答えさせるような質問のことです。
これらの質問を使うことで、相手のニーズや課題、感情や意見などを深く掘り下げることができます。
コツ4.相手の言葉や表情に反応する
相手の言葉や表情に反応することは、相手に聞いていることを伝えるために重要です。
相手の話を聞いている間は、目を見てうなずいたり「なるほど」や「そうですか」などの相槌や言い換えを使って相手の話を理解したことを示します。
また、相手の言葉や表情から感じられる感情に対して「それは大変ですね」や「素晴らしいですね」などの感想や共感を伝えます。
コツ5.仮説を立てて検証する
仮説を立てて検証することは、相手の本音やニーズを明らかにするために重要です。
事前に立てた仮説や自分の考えを相手に伝えて「どう思われますか？ 」「それは当てはまりますか？ 」などの質問で検証します。
これにより、相手が本当に求めていることや困っていることがわかりやすくなります。
コツ6.相手に確認やまとめをする
相手に確認やまとめをすることは、相手との共通認識を確保するために重要です。
ヒアリングの途中や終わりには「今お話しいただいた内容はこういうことでよろしいですか？ 」「私が理解した内容は以下の通りですが、間違いありませんか？ 」などの質問で相手に確認をしましょう。
また「今日はお話しいただきありがとうございました。お客様のニーズや課題はこういうことだと理解しました。それに対して私たちの提案はこういうものです。」などの言葉で相手にまとめを伝えることが大切です。
▼以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較しています。
ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。
類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。
日常生活で取り組めるヒアリング力を向上させるトレーニング方法５つ
日常生活で取り組めるヒアリング力向上トレーニングには以下の5つがあります。
1.相手の話を最後まで聞く習慣づけ
家族や友人との会話でも、話を途中で遮らず最後まで聞き、「つまり〇〇ということ?」と要約して確認する習慣をつけましょう。
2.ニュースやインタビュー番組の活用法
ニュース番組でインタビュアーの質問内容や受け答えに注目し、「自分ならどう質問するか」を考えてみましょう。
3.興味・関心を持つ姿勢の意識化
日常的な会話の中で「それはどういう意味ですか?」「もう少し詳しく聞かせてもらえますか?」と関心を示す質問をしてみましょう。
4.リスニング力を高めるための読書や学習
ビジネス書や音声配信サービスのリスニング教材を活用し、聞き取りや理解力の向上を目指しましょう。
5.客観的な振り返りと改善
商談や打ち合わせの音声を記録し、後から聞き直して話の流れや自分の質問の仕方を見直しましょう。
これらの方法を日常生活で継続的に実践することで、ヒアリング力を効果的に向上させることが可能です。
ヒアリングスキル向上のためのツールと技術
次に紹介するツールと技術を効果的に活用することで、ヒアリングスキルを継続的に向上させることが可能です。ぜひ参考にしてください。
効果的な質問フレームワークの活用
- SPIN：状況(Situation)、問題(Problem)、示唆(Implication)、解決(Need-payoff)の4つの質問から構成されるフレームワークです。
- 4W2H：何(What)、誰(Who)、いつ(When)、どこで(Where)、どのように(How)、いくらで(How much)の情報を把握するためのフレームワークです3。
- BANT：予算(Budget)、権限(Authority)、必要性(Need)、導入時期(Timeframe)に関する質問で構成されています3。
ヒアリングツールの活用
- Interviewz：テキスト入力を最小化し、タップ操作で診断や質問に回答できるツールです。外部ツールとの連携も可能です2。
- Googleフォーム：無料で利用でき、Googleスプレッドシートと連携可能なヒアリングツールです2。
AIを活用したスキル向上
- Comdesk Leadなどの音声解析AIを搭載したコールシステムを使用することで、会話を分析し、定量的な評価に基づいてスキルアップすることができます。
▼Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。
テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。
以下の資料ではそんなInterviewz（インタビューズ）のより詳しいサービスの概要を3分で理解いただけます。Interviewzについてより詳しく知りたい方は、以下の資料をご参照ください。
ヒアリング力で営業力が向上する理由のまとめ
ヒアリング力が高い営業マンは、顧客との良好な関係を長期的に築けるようになるため、満足度や売上の向上に寄与するでしょう。一方、ヒアリング力が低い営業マンは顧客の話をうまく聞けないために、最適な商品やサービスの提案ができないだけでなく、信頼関係も築けません。
このように、ヒアリング力の高さは、営業成績に直結する重要な能力です。そこで、この記事を参考にしてヒアリング力に必要なスキルを理解し、鍛え、高める努力を続けてみてください。効果的なヒアリングができれば、営業成果が劇的に向上するはずです。
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• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
