FAQシステムとは？目的や種類、おすすめツールと導入メリット3選を紹介
- 2022/09/04
- 2023/12/24
SHARE
目次
FAQシステムとは、いわゆる「よくある質問」のことで、顧客対応や社内のコミュニケーションを円滑に進めるシステムです。
特に新型肺炎により、事務所での仕事から在宅での仕事が増えてきている中で、
「顧客対応でトラブルが発生した」
「同じ質問が社内外から連絡が来て、困っている」
「コロナ禍で事務所での有人対応を減らしたい」
といった悩みを解決できるのが、FAQシステムです。
本記事では、FAQシステムの導入におすすめのツールと導入メリットを3つ厳選しました。
これからFAQシステムの導入を検討している方でも安心なおすすめのツールと導入メリットについて解説しているので参考にしてください。
FAQシステムとは？FAQシステムの役割を解説
FAQシステムとは、顧客から何度も問い合わせがある質問や回答をテンプレートで作成するシステムですが、そもそもFAQの意味や具体的な役割を把握できていない方は多いのではないでしょうか。
以下では、FAQの意味やFAQのシステムの役割について簡単に説明します。
そもそもFAQとは？
FAQは、英語のFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）を略した言葉です。日本語に直訳すれば、「頻繁に尋ねられる質問」という意味になります。
ホームページなどでは、「よくあるご質問」と表記されている場合が多く想定される質問の内容とともに、それに対する回答が簡潔にまとめられています。
FAQシステムの役割
FAQシステムの大きな役割のひとつは、顧客や社内で発生する質問と回答をweb上で行うことができることです。
顧客や社内での問い合わせを減らすことで人件費やスタッフの工数削減に繋がります。
また、質問に対して個別対応することに比べて、伝え方による伝達ミスが起こりにくくなります。
FAQシステムの種類と特徴｜導入するメリットやデメリットも解説
FAQシステムとは、よくある質問とその回答をまとめて検索できるようにしたシステムのことです。
FAQシステムの種類
FAQシステムは、用途によって主に3種類に分けられます。
1.顧客向けFAQシステム
顧客向けのFAQシステムは、企業のホームページやECサイトに埋め込まれていることが多く、主に自社の商品やサービスを購入・検討しているユーザー向けに設置されます。
企業の提供する製品やサービス、契約内容などのFAQが主な内容となっており、情報の理解度もさまざまで簡単な質問、回答から細かい情報まで準備する必要があります。
2.社内向けFAQシステム
社員向けのFAQシステムは、社内で使用しているシステムや手続きに関するFAQなどを掲載することで、ヘルプデスクへの電話、メール数を削減する役割を果たしています。
昨今の働き方改革ブームの中で、急速に利用が進んでおり、社員の抱える事務処理やシステムの不具合に関する疑問などを解消するヘルプデスクとして利用します。
業務時間の大半をメールや電話での応対に割かれているヘルプデスクの負担を軽減するために導入する企業が多くなっており、疑問を抱える社員も担当者からの連絡を待たずに課題を解決することができるため、急速に利用導入が進んでいます。
3.コールセンター向けFAQシステム
コールセンター向けのFAQシステムは、電話応対する担当者のマニュアル検索の役割を果たしています。
基本的な機能は、FAQ検索に加え、一元化された顧客情報との連携など各社の対応マニュアルに合わせて組み合わせをすることが多いですが、担当者ごとの機能の組み合わせに加え、応対にかかる対応時間の削減などに役立つことができます。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムの主な機能としては、以下のようなものがあります。
機能1.顧客情報の一元管理
FAQシステムの基本機能として顧客情報の一元管理が挙げられます。
FAQシステムでは、顧客の属性や購入履歴などの顧客情報を元に社内の情報レベルを統一でき、あらゆる場面でFAQシステム内の情報を活用することができます。
また、情報を一元管理できることにより、コールセンターや窓口担当者の業務効率化に繋がります。
機能2.顧客との対応履歴を全担当者が閲覧可能
FAQシステムの顧客との対応履歴を集約化することで全担当者が同じ情報を持って対応することができます。
実際に、窓口対応の担当者による属人的な対応で顧客と認識の違いや担当者同士の情報伝達漏れによるトラブルに発展することもあります。
FAQシステムでは、窓口対応の担当者が変わっても顧客対応の履歴を元にコミュニケーションを取ることができるため、円滑に対応を行うことができます。
機能3.顧客がサイト上で自己解決できる
FAQシステムを導入することで電話で対応していた業務をwebサイト上で顧客が自己解決することができます。
FAQシステムの機能として、あらかじめ質問や回答をwebサイト上で準備しておきます。
製品の問い合わせや契約手続きの流れなど、説明に変化のない情報について回答を用意しておくことで有人対応数の削減や顧客対応の品質向上に繋がります。
FAQシステムを導入するメリット
FAQシステムの導入メリットとしては、以下のようなものがあります。
メリット1.顧客の電話応対、個別メッセージ数の削減
FAQシステムの導入によるメリットとして、顧客の電話応対や個別メッセージの対応数を削減でき、業務の効率化を図ることが挙げられます。
過去の顧客からの疑問やクレームなどの情報が社内にデータとして蓄積されているため、同じような質問をFAQページで顧客が自己解決へ導くことができます。
また、お問い合わせの電話番号を大きく記載しないことで個別対応数が削減できることもメリットとして挙げられます。
メリット2.顧客満足度が向上する
製品やサービスのユーザーが何か困っている時にすぐにその困りごとが解決できれば、製品やサービスの利用に戻れるので利用が進みます。
FAQがない場合、困っているユーザーが全て電話で問い合わせを行い、担当者とのやりとりに時間がかかるため、問い合わせまでの待ち時間に利用を諦めてしまうこともあります。
FAQシステムの導入は顧客満足度の向上だけでなく、機会損失を避けることにも繋がります。
メリット3.有人対応の削減に繋がる
「よくある質問」に関する問い合わせの数を減らして、カスタマーサポートの負担を減らすことがFAQシステム導入のメリットとして挙げられます。
例えば、事務所で電話応対を行うスタッフが不足した場合、代わりに別部署のスタッフが対応することになるでしょう。
しかし、FAQでユーザーの疑問を解決することで、今まで人員の補充が必要だった業務が問い合わせ数の削減に繋がります。
メリット4.属人化を防げる
FAQシステムにナレッジを蓄積すれば、経験値や知識に依存せず誰でも顧客対応が可能です。ベテランの従業員の退職による社内ノウハウの損失も防げます。
メリット5. 分析機能でサービス品質が向上する
FAQシステムにおいて、問い合わせ内容や回答の閲覧数などを分析する機能があります。顧客の声をヒアリングし記録することで、サービス改善や顧客ニーズをつかむためのツールとしても役立ちます。
FAQシステムを導入するデメリット
FAQシステムの導入デメリットとしては、以下のようなものがあります。
デメリット1.FAQの作成・更新に手間がかかる
FAQシステムを導入するだけでは十分ではありません。FAQの内容を定期的に見直し、最新の情報に更新する必要があります。FAQの作成・更新には、専門的な知識や時間が必要です。
デメリット2.FAQの検索性が低いと効果が出ない
FAQシステムの検索機能が不十分だと、ユーザーは目的のQ&Aを見つけられません。FAQの検索性を高めるためには、適切なキーワードやタグ、カテゴリなどを設定する必要があります。
デメリット3.FAQの利用率が低いと効果が出ない
FAQシステムを導入しても、ユーザーが利用しなければ意味がありません。FAQの利用率を高めるためには、FAQの存在や利便性をユーザーに周知する必要があります。
FAQシステムの導入手順3ステップ
FAQシステムの種類やメリットを理解できたところで、ここでは導入時に抑えておくべきステップを3つに分けて解説します。
ステップ1.質問のリストアップ
顧客からよく問い合わせがある質問の情報収集を行います。
これまで顧客からの問い合わせがあった質問のメモや個別メッセージなどがあれば、過去の顧客対応履歴を参考に質問内容を作成します。
質問内容の作成は、窓口対応を行うコールセンターの方から実際にヒアリングを行い、リストアップすることで顧客の疑問を細かく想定することができます。
ステップ2.質問回答を作成
次にリストアップを行った質問に対応する回答を用意します。
回答の文章で難しい言葉が使われている場合は、疑問は解消されずに問い合わせは減らないため、回答の文章は誰が読んでも理解できるような簡単な文章で作成します。
電話応対による説明の場合、顧客の知識レベルによって回答が省略されることがあるため、より細かい回答を準備するように心がけることが必要になります。
ステップ3.導入後の運用・改善
質問と回答をFAQシステムに導入した後は、試験運用を行います。社内全体に公開する前に一部のスタッフに使ってもらうことで、本格的に導入する前にシステムの精度を確認できます。
実際に使ってみると、「質問が見つけにくい」「回答の意味がわからない」という問題にも気がつけるため、顧客目線でのアンケートを収集してから運用を開始することをおすすめします。
運用後も導入したFAQシステムでは解決できなかった疑問について適宜、質問と回答を追加または削除を行うなど最善のFAQシステムを構築するために必ず運用改善を行うことが重要です。
FAQシステムのおすすめツールとは？
FAQシステムの導入には、ツールの導入も必要になってきます。
しかし目的によって使用するツールも変わってくるため、ここではFAQシステムの種類別のおすすめツールを解説します。
おすすめツール1.FAQページTayori
株式会社PRTIMESが提供する「Tayori」は、FAQページやナレッジ共有を作成できるツールです。
プログラミングの知識が不要な方でも簡単に操作ができ、テンプレートにFAQを入力するだけで作成できます。
おすすめツール2.FAQシステムOKBIZ. for FAQ
株式会社PRAZNAが提供している「OKBIZ. for FAQ」は、10年連続国内シェア1位のFAQシステムです。
社内外の問い合わせを一元管理でき、業務効率の向上を実現します。
導入後のアフターサポートも手厚く、専任担当者のサポートが充実しており安心してFAQシステムの作成ができます。
おすすめツール3.チャットボットAI-FAQボット
株式会社LisBが提供しているチャットボット「I-FAQボット」は、事前学習不要のAI搭載型チャットボットです。
質問と回答のデータはExcelで管理できるため、専門知識がなくても簡単に導入、運用が行えます。
特許取得の機能で言葉の揺れを自動で学習し、使用するごとに回答の精度とスピードがアップします。
顧客の疑問や悩みを解決するためにFAQシステムの導入を検討されている方はヒアリングツールInterviewz（インタビューズ）の導入を検討されてはいかがでしょうか。詳細は以下の資料をご参考ください。
FAQシステムを導入する時の注意点
FAQシステムの導入には、メリットを理解した上で注意すべき点をまとめてお伝えします。
社内情報と顧客が持つ疑問について情報整理を行う
まず社内情報と顧客が持つ疑問について整理しておきましょう。
FAQページを作成したところで、想定質問と回答にズレが生じてしまうと結果として電話応対が必要となります。
問題の再発防止のため社内共有を徹底すること
過去にクレームが発生した内容についても社内共有を徹底しておくことで電話応対時間の削減とクレームの再発防止に繋がります。
そのため、FAQシステムを導入する際は、社内情報と顧客がweb上で収集する情報による疑問を元に運用していきましょう。
FAQシステムまとめ
FAQシステムを導入することにより、顧客満足度の向上や窓口担当者の業務負担軽減など、さまざまなメリットが得られます。
問い合わせ情報を有効活用でき、今後の業務内容の改善や既存のビジネスを前進することができるのではないでしょうか。
昨今、新型コロナウィルスの影響や働き方改革の流れで有人対応の人員削減や業務の効率化によりコストカットに繋がることも多いので、FAQシステムの導入で問題が解決に進む手段としてFAQシステムが重要になっていきます。
この機会に、ぜひFAQシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
