CX（顧客体験価値）の向上が重要な理由とやり方｜企業の成功事例を解説
- 2023/07/04
- 2024/05/23
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目次
CX（カスタマーエクスペリエンス・顧客体験価値）とは、顧客が特定の企業やブランドとの接触や対話を通じて感じる全体的な印象や感情のことです。企業が顧客に優れた体験を提供することで、顧客満足度や忠誠心が向上します。これにより、市場競争における優位性を確保できるため、企業の売上や利益の拡大が実現可能です。
CXの向上には、市場や顧客のニーズを理解し、それに合わせてパーソナライズされたサービスを提供することが重要です。また、スムーズなマーケティングプロセスや使いやすいインターフェース、効果的なコミュニケーションなども重要な要素となります。
CXは、顧客が商品やサービスを選択し購入する際の判断基準に大きく影響するため、企業にとって重要な要素の1つです。
そこで今回は、CXの向上が重要な理由とやり方、企業におけるCX向上施策の成功事例を解説します。CXを向上させたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
CXとは？重要視されるようになった理由
CX（顧客体験価値）とは、顧客が特定の企業やブランドとの接触や対話を通じて感じる全体的な印象や感情のことを指します。CXは、商品やサービスの品質だけでなく、顧客が直面する企業とのやりとりなどにも影響されます。
CXを向上させることは顧客満足度や忠誠度の向上に繋がるため、熾烈な市場競争が繰り広げられている現代において、企業が優位性を確保するための重要な取り組みの1つと言えるでしょう。
CXの向上は、企業が顧客ニーズを十分に理解してパーソナライズされたサービスを提供し、スムーズなマーケティングプロセスや効果的なコミュニケーションを実現することによって構築されます。そこで企業が顧客の視点に立ち、できるだけ多くのフィードバックを収集し、持続的な改善を行うことが大切です。
CXが重要視されるようになった理由
近年は、インターネットが急速に普及したことにより、CXが口コミやレビューを通じてリアルタイムに広まるようになりました。良好なCXは良い口コミやレビューに繋がりますが、逆に悪いCXは企業や製品に対する悪い印象を与える可能性があるため、できるだけ質の良いCXを提供する必要があります。
このように、CXを高めることは、顧客満足度の向上やポジティブな口コミや評判に繋がるでしょう。
質の高いCXを提供することで、企業が顧客と良好な関係を構築できるようになり、信頼度も高くなります。そしてその結果、顧客との長期間にわたる継続的な取引を実現できます。
また、このような顧客が企業やブランドの「ファン」となり、新規顧客を紹介してくれたり良い口コミをSNSなどに投稿してくれたりするため、企業の売上や収益の拡大に貢献してくれるようになるのです。
企業がCXを重視すべき理由には、上記のような社会的な背景があります。そこで、企業がCXを重視し、顧客の期待に応えるために努力することが重要です。そして、質の高い顧客体験を提供するには企業が顧客ニーズを十分に把握し、そのニーズに合った高品質な商品やサービスと付加価値の高い体験を提供することが重要です。
CXを向上させる7つの方法と具体的なやり方
それでは次に、CXを向上させる7つの方法と、その具体的な取り組み方を解説します。ぜひ貴社のCX戦略の参考にしてください。
顧客ニーズを深く理解する
顧客のニーズを深く理解するために、企業の顧客やターゲットに対してインタビューやアンケートを実施して、直接顧客の意見や要望を収集・分析します。そして、分析データや顧客のフィードバックを活用し、顧客行動や傾向を認識することが重要です。
これらを蓄積することで、市場や顧客のニーズがどのように変化し、どのような施策を打つべきかが明確になるでしょう。
パーソナライズされたサービスを提供する
上記で収集した顧客データを活用して、顧客の好みやニーズに合わせてパーソナライズしたサービスを提供しましょう。その際に、顧客の過去の購入履歴や嗜好を考慮し、個別に対応することが重要です。
また、このようなデータの蓄積により、顧客属性ごとのニーズや思考の傾向が掴めるようになり、CX戦略の精度が向上していくでしょう。
スムーズなマーケティングプロセスと使いやすいインターフェースを提供する
CXの向上には、ITを活用したスムーズなマーケティングプロセスと使いやすいインターフェースを提供することも重要です。
例えば、Webサイトやモバイルアプリの使いやすさを向上させたり、Web上の購入手続きや問い合わせなどのプロセスを簡素化し、顧客の購入への負担を軽減することが大切です。
近年は、インターネットを通じた商品やサービスの購入が増えているため、ストレスなく使えるインターフェースを提供する必要があります。
少しでも使い方がわかりにくいと、自社サイトからすぐに離脱してしまう可能性があるため、十分に注意しましょう。
効果的なコミュニケーションを実現する
効果的なコミュニケーションの実現とは、顧客からの質問やクレームなどに迅速に対応し、明確で適切な回答を行うことを指します。
そこで、カスタマーサポートを充実させ、迅速で正確な情報の提供を心掛けましょう。また、顧客との接点を増やすために複数のチャネルを用意し、顧客が好きなコミュニケーション手段を選べるようにすることも重要です。
従業員のトレーニングと取り組みを強化する
CXの向上には、自社の従業員に顧客体験の重要性を理解させ、顧客志向のサービスを提供するトレーニングを行うことも重要な取り組みの1つです。従業員が主体となって、問題解決や顧客対応を受け入れる環境を整えることで、迅速かつ適切な対応が可能となります。
また、CX向上への取り組みに関する従業員のモチベーションを高めるために、報酬体系や評価制度を工夫することも良い取り組みと言えるでしょう。
フィードバックを収集し改善に活かす
CXの向上には、定期的に顧客からのフィードバックを収集し、改善のための情報を得る必要があります。顧客へのアンケートやインタビューなどを通じて顧客満足度調査やレビューサイトのモニタリングを行い、改善すべき点を把握しましょう。
これにより、自社のマーケティングプロセスにあるボトルネックを明確化でき、効率の良いCX戦略を実現できます。
顧客体験の計測と分析を行う
CX戦略を策定し、実行する際は、必ず顧客体験に関するKGIやKPIを設定し、定期的に計測と分析を行うことが大切です。そのために、アンケートやインタビューを通じたデータ収集や分析、顧客フィードバックを活用して、問題点や改善のポイントを特定しましょう。
これらの方法を組み合わせながら、顧客体験を向上させるための解決を行うことが重要です。そして、改善の継続と顧客志向の意識を持ちながら、顧客の期待に応える価値を提供することを目指しましょう。
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企業における具体的なCX戦略と成功事例3つ
以下では、3つの企業における具体的なCX戦略と成功事例について考察し解説します。ぜひ貴社のCX戦略策定の参考にしてください。
Amazon社のCX戦略と成功事例
Amazon社は、徹底したパーソナライズシステムを導入し、CXの向上を進めています。
そのために、顧客の購入履歴や閲覧履歴、他の同じような属性の顧客の好みなどを分析して、個人の顧客に対してパーソナライズされた商品の推薦を行っています。
顧客ごとの特性に合わせた商品を比較的簡単に見つけることができるため、購入体験の質が向上し、リピート購入や購買の継続に繋がるでしょう。
また、Amazon社では、1-Click注文という便利な機能を提供しています。顧客が事前に支払い情報や配送先を登録しておくことで、商品の購入を1つのボタンで完了できるのが特徴です。これにより、煩雑な手続きや入力作業を省略し、スムーズな購入体験を実現しています。さらに、Amazon社ではプライム会員向けの特典を提供しています。 プライム会員は、迅速な配信や限定セール、プライムビデオなどのサービスをご利用可能です。 これにより、顧客が独自の価値を享受し、顧客ロイヤルティ（忠誠心や愛着）の向上にも貢献しています。
Amazon社では、顧客との直接の接点以外にも、CX向上のために尽力しています。効率的なフルメントセンターを構築して迅速かつ正確な商品の出荷を実現し、顧客にできるだけ早く商品を届けられるような仕組みを作りました。
その他にも優れたカスタマーサービスも提供しており、顧客が質問やクレームを入れた場合に、電話やメール、チャットなどの多様なチャネルで迅速かつ丁寧な対応を行います。返品や交換などの手続きもスムーズかつ簡単にできるように改善を繰り返しているのも特徴です。
上記のような戦略により、Amazon社は顧客にパーソナライズされた体験や信頼性を提供し、顧客ロイヤルティの獲得と競争上の優位性を確保しています。また、データ分析やAI技術を活用することで、顧客ニーズや嗜好を捉え、より個別化されたサービスの提供を実現しています。
スターバックスのCX戦略と成功事例
スターバックス社では、モバイルオーダーアプリを導入し、顧客がスマートフォンから事前に注文を行うことで、店舗に到着するとすぐに商品を受け取ることができるサービスを行っています。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、スムーズな購買体験を享受できます。
スターバックス社の特徴は、マイスターバックスリワードプログラム（公式アプリや登録済みスターバックスカードでのお買い物でStarがたまるプログラム）を展開していることです。顧客はアプリや会員カードを使用してポイントを獲得し、無料ドリンクや特典を受けることができます。これにより、顧客がリワードを通じてスターバックスとの関係性を深め、ロイヤルティを高めることが可能です。
また、スターバックス社はバリスタのトレーニングにも重点を置いています。高品質なコーヒーエクスペリエンスを提供するためにバリスタがコーヒー豆の知識や抽出技術を習得し、顧客に最高のコーヒー体験を提供することで、ブランド価値と顧客満足度を向上させているのです。このような取り組みは、従来のコーヒースタンド店にはなかったため、瞬く間に多くのファンを獲得しました。
さらに、スターバックス社では店舗の雰囲気とデザインにも注力しています。これは、居心地の良い空間や豊かなインテリアデザインで顧客にくつろぎと快適さを提供することで、スターバックス店内での滞在時間をより楽しいものにするための演出です。
このような取り組み以外にも、ソーシャルメディアとデジタルマーケティングを活用して顧客との良好な関係を構築したり、SNSキャンペーンやオンラインコミュニティへの参加を促し、ブランド力の強化と連携を深めています。
上記のような戦略により、スターバックス社は顧客に一貫した高品質なコーヒー体験と便利な購買体験を提供し、顧客満足度とロイヤルティを向上させています。また、コミュニティとのつながりを重視し、顧客との関係を強化していることも成功の要因と言えるでしょう。
ZapposのCX戦略と成功事例
Zappos.com（ザッポス・ドットコム）は、アメリカに本拠を構える靴を中心としたアパレル関連の通販小売店で、現在はアマゾン社の傘下に入っています。
Zapposの特徴は、顧客満足度を最優先に考えており、優れたカスタマーサービスを提供している点です。具体的には、24時間365日の電話サポートを提供し、迅速かつフレンドリーな対応を行っています。また、商品の返品や交換を簡単にできるシステムを採用している点も見逃せません。なぜなら、Zapposは驚くほど長い365日間の返品ポリシーを持っているからです。顧客が商品を試してみて、満足できなければ返品できます。このポリシーにより、顧客が安心して商品を購入することができるため、顧客との信頼関係の構築に大きく寄与しています。
また、Zapposは従業員のトレーニングに重きをおいている点も注目です。新入社員が顧客サービスに関するトレーニングを受けてから、さらに顧客サービスの価値と重要性について教育されています。
さらにZapposでは、顧客に対してパーソナライズされた体験を提供することでも知られています。顧客とのコミュニケーションを重視することで、個人のニーズや好みを収集・分析し、その情報を活用した推奨商品の提案や特別なサービスの提供を実現しているのです。
また、商品の配送状況を定期的に顧客に通知するといった顧客の不安をなくすことにも尽力しています。
このように、さまざまな取り組みを継続して行うことによって、顧客満足度を高めているのです。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
CX（顧客体験価値）の向上には、個人ごとに合わせたサービスを提供しよう
このように、CXの向上にはそれぞれの顧客のニーズや好みにフォーカスしてパーソナライズされた商品やサービスの提供が求められます。
そこで企業では、顧客の属性や好みなどをアンケートやインタビューを通じて収集・分析し、それぞれの顧客に合わせた商品やサービスの提案を行いましょう。
また、カスタマイズや個別対応できるオプションを用意することで、さらに顧客満足度の高いサービスを提供できるようになります。
本記事を参考に、ぜひ貴社のCX改善にお役立ていただければ幸いです。
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