顧客体験価値（CX）の重要性と5つの要素｜CXを高めるポイントを解説
- 2023/07/02
- 2024/05/02
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目次
顧客体験価値（CX）とは、顧客が商品やサービスを利用する際に得られる満足感や付加価値のことです。
顧客体験価値が高いと、顧客がその企業やブランドに対して忠誠心を持ち、繰り返し利用したり、良い口コミを広めたりする可能性があります。
さまざまな産業の分野で市場競争が激化している昨今、企業が価格競争に巻き込まれずに市場の優位性を確保するためには、顧客体験価値の高い商品やサービスを提供することが重要です。
そのためには、まず顧客体験の5つの要素を整理し、ユーザーが満足のできる商品やサービスの開発が必要です。
そこで今回は、顧客体験価値の重要性と5つの要素、企業価値を高めるポイントを解説します。
顧客体験価値を高めるための取り組みをお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
顧客体験価値（CX）とは？CXが重要視される背景
顧客体験価値とは、顧客が商品やサービスを利用する際に得られる満足度や利益などの総合的な付加価値を指す言葉です。
顧客体験価値は、その提供方法や顧客との関係、ブランドイメージなど、顧客が商品やサービスとの関わりを通じて感じる、全体的な印象や感情に影響を与える重要な指標の1つです。
近年は、この顧客体験価値が重要視されていますが、その背景にはいくつかの要因があります。
顧客体験価値が重視される要因の1つ目は、市場競争の激化です。現代は、顧客が商品やサービスを手に入れる際に、多くの選択肢があります。このようなレッドオーシャン化した市場では、顧客体験価値を高め、他の競合する製品との差別化を図ることが重要です。
また、競合する製品が増えることで、顧客の期待値が上昇しています。
そこで、企業はただ商品やサービスの開発と提供を行うだけでなく、顧客に購入前から購入後までの総合的な体験を提供する必要があります。
顧客は購入体験やサポートの品質、ブランド品質などに重きを置くため、質の高い顧客体験価値を提供することで、LTV（顧客生涯価値）を高めることが可能です。さらに、近年は口コミレビューやソーシャルメディアの影響力が大きいため、顧客体験価値に企業がフォーカスする重要性が高まっています。
インターネットやソーシャルメディアの急速な普及により、顧客の意見や体験がリアルタイムに広まるようになりました。顧客体験が高ければより良い口コミやレビューに繋がりますが、逆に悪い顧客体験は企業や製品に悪影響を与える可能性があります。このように、顧客体験価値を高めることは、顧客満足度を向上させ、ポジティブな口コミや共感にも繋がるでしょう。
上記のような質の高い顧客体験を提供することは、顧客との良好な関係と信頼の構築に役立ち、結果として長期にわたる継続的な取引を実現します。また、このような「ファン」となった顧客は、新規顧客を紹介してくれたり良い口コミを投稿してくれたりするため、企業の収益を増大させてくれるでしょう。
顧客体験価値を重視する理由には、上記のような社会的な背景があります。そこで、企業が顧客体験価値を重視し、顧客の期待に応えるための努力が必要です。 高い顧客体験価値を提供するには、顧客のニーズを十分に理解し、そのニーズに合った高品質な商品やサービスと付加価値の高い体験を顧客にもたらすことが重要です。
顧客体験を構成する「物理的価値」と「精神的価値」
企業が提供する商品やサービスによって、顧客は性能や品質などの「物理的な価値」と、満足感や権威性などの「精神的な価値」という2つの価値を受け取ることができると考えられています。
顧客体験価値は、顧客に対して物理的な価値を提供するだけではなく、企業や製品との関わりを通じて得られる精神的な価値を含んだ概念です。
この概念は、顧客が商品やサービスを受ける総合的な体験を形成するために重要な要素です。 企業は、これらの要素に焦点を当てて顧客体験を設計し、顧客の期待を満たすことで競争力を高めることができます。
精神的な顧客体験価値5つ
そしてさらに、精神的な顧客体験価値は、次の5つの要素で構成されます。
- 感覚的価値
- 情緒的価値
- 創造的・知的価値
- 行動、ライフスタイルに関わる価値
- 準拠集団への帰属価値・社会的経験価値
1.感覚的価値
感覚的価値は、顧客が商品やサービスを通じて感じる感覚的な魅力や満足感のことです。感覚的価値は主観的な要素であり、顧客の感情や感じ方に関連しています。
感覚的価値は、商品やサービスのデザイン、美しさ、質感、色彩、音響などのさまざまな要素です。顧客が商品やサービスに対して好意的な感情や喜びを感じることで、感覚的価値が高まります。
ただし、感覚的価値は顧客の感じ方や好みによって異なるケースがあるのが特徴です。一部の顧客にとっては、洗練されたデザインや美しい包装が感覚的価値を高めるかもしれません。しかし、別の顧客にとっては、使いやすさや機能性が感覚的価値を形成する要素で、デザインなどに不満を感じることもあるでしょう。
このように、感覚的価値は、商品やサービスの単なる機能や性能以外の要素として重視される要素です。魅力的なデザインや感覚的な響き、視覚的な刺激などが、顧客に喜びや満足感をもたらし、商品やサービスの評価や選択に影響を与えます。
企業では、感覚的価値を高めるためにデザインやパッケージに注力したり、工夫したりします。この感覚的価値を高めることで、顧客の心理的な満足度やブランドの魅力が向上するという考え方です。
- 感覚的価値の具体例…高級ホテルの客室・高級車のインテリア・レストランの料理など
2.情緒的価値
情緒的価値とは、顧客が商品やサービスを使用する際に感じる喜び、幸福感、興奮、安心感、愛着などです。
例えば、特別なイベントや思い出に関連する商品やサービスは、顧客に情緒的なつながりや満足感を得ることができます。
情緒的価値は、商品やサービスのブランドイメージ、ストーリーテリング（情報やアイデアを物語形式で伝えること）、広告やマーケティングコミュニケーションなどによって形成されます。ストーリーや音楽、映像などを駆使しながら、顧客に対して、強く印象的な共感や感動を提供可能です。
このように、情緒的価値は単純な機能や性能だけではなく、顧客の感情に対して意識的なつながりを持つことで、商品やサービスの魅力や評価を高める役割を担います。感情的な満足感や喜びは、顧客の購入を促進し、市場競争力を高める要素となるでしょう。
企業は、この情緒的価値を高めるために、感情的なストーリーテリングやブランドコミュニケーションを活用したり、商品やサービスのデザインやパッケージングに情緒的な要素を組み込んだりします。これらを提供することで、顧客の感情的な関心や満足度を向上させることが可能です。
- 情緒的価値の具体例…映画やドラマ・音楽・イベントや祭り・ブランドのストーリーテリングなど
3.創造的価値や知的価値
創造的価値とは、商品やサービスが持つ創造性や革新性によって顧客にもたらされる価値のことです。創造的価値には、新しいアイデアや発想、デザインの斬新さ、他とは異なる機能などがあります。
創造的価値がある商品やサービスは、顧客に新鮮な体験や魅力を提供します。顧客は新しさやユニークさに惹かれる傾向があるため、創造的価値の高い製品によって、競合他社との差別化を図ることが可能です。
- 創造的価値の具体例…芸術作品・商品のデザイン的要素・文学作品・新しいアイデアやイノベーションなど
一方、知的価値は、商品やサービスが持つ知識や情報によって顧客にもたらされる価値のことです。知的価値の高い製品は、顧客に信頼感や信用を与え、顧客が抱える問題や課題を解決に導きます。
- 知的価値の具体例…教育や学習に関するサービスや資源・コンサルティング・知的財産・専門知識や技術（士業の技術や知識など）・研究成果や学術論文など
4.行動やライフスタイルに関わる価値
行動やライフスタイルに関わる価値とは、顧客が商品やサービスで得ることができる、行動的な利益のことです。この種の価値は、顧客の生活の質の向上や便益を向上させることに焦点を当てるのが特徴です。
例えば、商品やサービスによって生活が便利になったり、効率性が上がったりするケースや、健康を促進するといった事例です。
行動やライフスタイルに関わる価値の具体例…フィットネスクラブや健康食品・リサイクル商品や再生可能エネルギー・ボランティア活動への参加・セミナーやワークシップなど
5.準拠集団（コミュニティ）への帰属価値・社会的経験価値
コミュニティへの帰属価値とは、顧客が特定のコミュニティやグループに所属することによって得られる価値のことです。コミュニティへの帰属価値によって、顧客は心理的な充足感や満足感を得ることができます。
顧客がコミュニティに所属することで、他のメンバーとの共通の利益や目標を共有し、共感を得ることができます。 また、 コミュニティには情報や知識、経験、資源が集まっています。そこで、顧客がコミュニティの中で他のメンバーからの知識や助けを受けることができるでしょう。
さらに、コミュニティに所属することで、顧客が自分の意見やアイデアを共有し、コミュニティの意思決定や活動に参加する機会を得ることも可能です。このように、コミュニティ内で自らの役割を果たし、他のメンバーやコミュニティ全体に対して影響力を持つことで、帰属感や自己実現感を得ることができます。
企業が顧客に対してコミュニティへの帰属感を提供することで、顧客の忠誠心を高め、関心を深めることができます。例えば、顧客が共感できるテーマや関心事に基づいたコミュニティを形成し、参加や対話の場を提供するなどです。また、コミュニティ内の情報共有やコラボレーションを促進するツールやプラットフォームを提供することも有効な方法と言えるでしょう。
コミュニティへの帰属価値の具体例…会員制のファンクラブやオンラインサロン・SNSプラットフォーム・コミュニティに関連する商品・特定のグループ向けの特典や割引など
顧客体験価値を高める方法7つ
顧客体験価値を高めるためには、次のような取り組みが効果的です。以下を参考に、自社の商品やサービスにあう手法を取り入れましょう。
- 顧客の声を聞いて商品やサービスに反映する
- 顧客を中心とした商品やサービスの設定を行う
- 顧客個人に合わせてパーソナライズした体験を提供する
- 一貫性のあるブランド体験を提供する
- 品質と信頼性を確保する
- 顧客サービスを向上させる
- 新しい価値を創造する
1.顧客の声を聞いて商品やサービスに反映する
顧客の声を基にして商品やサービスの改善や新たな提案を行うことで、顧客満足度を向上させることが可能です。
そこで、アンケートやインタビューなどを適切に行い、常にユーザーの視点にたった商品やサービスの提案と改善を繰り返しましょう。
そうすることで、顧客に飽きられることなく、中長期的な顧客体験価値を提供可能です。
2.顧客を中心とした商品やサービスの設定を行う
商品やサービスを開発・提供する際は、顧客の視点に立った設計を行うことが重要です。
顧客にある問題や課題を分析し、それに合わせた使いやすさや便利さを追求しましょう。
顧客がスムーズに商品やサービスを利用するために、UI/UXの設計やプロセスの改善を行うことが大切です。
3.顧客個人に合わせてパーソナライズした体験を提供する
パーソナライズした体験とは、個別に対応した顧客体験を提供することです。
顧客の属性や好みなどをアンケートやインタビューを通じて把握し、顧客に適した商品やサービスの提案を行います。
また、カスタマイズや個別対応できるオプションを用意することで、さらに顧客満足度の高いサービスを提供できます。
4.一貫性のあるブランド体験を提供する
ブランド体験とは、顧客がブランドと接するあらゆる機会で感じる体験や感情のことです。ブランド体験を一貫性のあるものにすることで、顧客はブランドに対して信頼感や愛着を持つようになります。
一貫性のあるブランド体験を提供するためには、以下のようなことが必要です。
- ブランドアイデンティティ（ブランドの価値や理念）を明確にし、それに沿った商品やサービス、コミュニケーションを展開すること
- 顧客がブランドと接するすべての接点（広告、店舗、WEBサイト、カスタマーサービスなど）で、同じメッセージやトーンアンドマナーを伝えること
- 顧客のニーズやフィードバックを常に収集し、分析し、改善策を実施すること
5.品質と信頼性を確保する
品質とは、商品やサービスが顧客の期待や要求に応えられる程度のことです。一方、信頼性とは、商品やサービスが一定の条件下で正常に機能し続ける確率のことです。
品質と信頼性を確保することで、顧客はブランドに対して満足感や安心感を持つようになります。
品質と信頼性を確保するためには、以下のようなことが必要です。
- 企業の品質方針を定めること
- 品質に関する各人の責任と権限を明確にすること
- 品質を実現するための品質マネジメントシステム（ISO 9001など）をその企業に適した形に文書化すること
- 現場が文書化したとおりに間違いなく実行していることを確認すること
6.顧客サービスを向上させる
顧客サービスとは、商品やサービスの提供後に行われる顧客対応のことです。顧客サービスを向上させることで、顧客はブランドに対して感謝感や忠誠心を持つようになります。
顧客サービスを向上させるためには、以下のようなことが必要です。
- サービスの質の向上（迅速さ、丁寧さ、正確さなど）
- スピーディーな対応（問い合わせやクレームへの返答や解決）
- 顧客が問合せしやすい体制を整える（電話、メール、チャットなど）
- スタッフ間でのナレッジ共有（FAQやベストプラクティスなど）
- 対応のマニュアル化（基準や手順など）
7.新しい価値を創造する
新しい価値とは、今まで存在しなかった価値や市場に提供されていなかった価値のことです。新しい価値を創造することで、顧客はブランドに対して驚きや感動を持つようになります。
新しい価値を創造するためには、以下のようなことが必要です。
- 自分の価値観だけではなく、人の価値観に触れる（多様な視点や知識を得る）
- 既存の商品やサービスに満足していないニーズを見つける（問題解決や改善の余地を探る）
他者との協働によって新しい仕組みを生み出す（適応力・創造力・好奇心・オープンな意識を持つ）
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顧客体験価値を高めるための注意点4つ
顧客体験価値を高めるためには、顧客のニーズや感情に応えるような商品やサービスを提供することが必要です。
しかし、それだけでは不十分で、顧客との関係性やコミュニケーションも重要な要素となります。
以下に、顧客体験価値を高めるための注意点を紹介します。
1.顧客の声を聞くこと
顧客の声とは、顧客が商品やサービスに対して持つ意見や感想、要望や不満などのことです。顧客の声を聞くことで、顧客の満足度やロイヤルティを向上させることができます。
顧客の声を聞く方法としては、アンケートやインタビュー、SNSや口コミサイトなどのモニタリング、コールセンターやカスタマーサポートなどの対話などがあります。
顧客の声を聞いたら、それを分析し、改善策を考えて実行することが大切です。また、顧客にフィードバックを返すことで、顧客との信頼関係を築くことができます。
2.顧客を中心に考えること
顧客を中心に考えるとは、顧客がどのような問題や課題を抱えているか、どのような価値観やライフスタイルを持っているかなどを理解し、それに応えるような商品やサービスを提供することです。
顧客を理解する方法としては、ペルソナやカスタマージャーニーマップなどのツールを活用することが有効です。
ペルソナとは、ターゲット顧客の代表的な人物像を設定することで、そのニーズや動機などを具体的に把握する方法です。
カスタマージャーニーマップとは、ターゲット顧客が商品やサービスに関わる一連のプロセス（認知・検討・購入・利用・評価）において感じる思考や感情などを時系列に沿って整理する方法です。
3.顧客に感動や驚きを与えること
顧客に感動や驚きを与えるとは、顧客の期待以上の価値やサービスを提供し、感動や驚きを与えることです。
感動や驚きを与える方法としては、新技術やオリジナルのアイデアなどを活用することが挙げられます。
感動や驚きは、口コミやSNSで拡散されやすく、新規顧客の獲得にも効果的です。
4.一貫性のあるブランド体験を提供すること
ブランド体験とは、顧客がブランドと接するあらゆる機会で感じる体験や感情のことです。ブランド体験を一貫性のあるものにすることで、顧客はブランドに対して信頼感や愛着を持つようになります。
一貫性のあるブランド体験を提供するためには、以下のようなことが必要です。
- ブランドアイデンティティ（ブランドの価値や理念）を明確にし、それに沿った商品やサービス、コミュニケーションを展開すること
- 顧客がブランドと接するすべての接点（広告、店舗、WEBサイト、カスタマーサービスなど）で、同じメッセージやトーンアンドマナーを伝えること
- 顧客のニーズやフィードバックを常に収集し、分析し、改善策を実施すること
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
顧客体験価値を高める方法のまとめ
このように、顧客体験価値を高めることは、企業にとってさまざまなメリットがあります。ただ、顧客体験価値を高めるには、顧客を中心としたマーケティング戦略の構築が必要となるため、アンケートやヒアリングなどを十分に行い、市場のニーズやウォンツを理解することが重要です。
そこでこの記事を参考にして、顧客体験価値を高め、企業価値の向上を目指してください。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
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• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
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Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
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