カスタマーサポートにチャットシステム導入が効果的な理由とは？すぐに使えるテンプレート付きで解説
- 2022/08/13
- 2024/05/02
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目次
カスタマーサポートはコールセンター等を設置した上での有人対応が基本でしたが、近年の労働人口不足や技術進歩によってチャットシステムを導入する企業が増えています。
チャットシステムの導入を検討していても、どのチャットシステムを導入すべきか悩まれてる方が多いのではないでしょうか。
本記事ではチャットシステムの種類と特徴の解説から導入する際に注意すべきポイントなどを紹介します。カスタマーサポートへチャットシステム導入を検討されている方は参考にしてください。
カスタマーサポートのチャットシステムとは？
カスタマーサポートにチャットシステムの導入を考える企業が増えてきています。その背景にはカスタマーサポートの運用管理にかかるコストの削減などもあります。
そもそもチャットシステムとはどのようなシステムなのでしょうか。チャットシステムの定義や、種類を以下で紹介します。
チャットシステムとは？
チャットシステムとは、WEBサイトやSNS上でユーザーと応対を行う時に、顧客とのやり取りをリアルタイムで行えるコミュニケーションシステムです。
チャットシステムの利用によって、顧客との円滑なコミュニケーションが実現します。顧客とのコミニケーション数の向上により、売上向上や離脱防止につながる可能性があるため、近年企業での導入が注目されています。
チャットシステムの種類4つ
チャットシステムはオペレーターが直接対応する有人タイプとAIが対応してくれる自動タイプがあります。
サービスによって機能性の違いはありますが、タイプ別に分けると4種類のチャットシステムが存在します。
それぞれの特徴を見ていきましょう。
1.AI型
顧客の質問を学習機能で返答するシステムをAI型と言います。
AI型には学習機能の一種である自然言語処理機能が備わっているため、回答を重ねるごとに回答精度が上がる特徴があります。
システムエラーがでた際は改善にコストを有しますが、学習機能を搭載しているため業務の効率的を狙う際にはおすすめです。
シナリオ型
事前に用意した質問に対して回答を準備しておき、シナリオに沿って回答するシステムをシナリオ型と言います。
シナリオ型はフローチャート構造を設計し、顧客の選択肢ごとに回答を用意する仕組みになっています。
質問の内容が選択式でも可能な商品説明や取り扱いについての質問の回答に適している型です。
有人対応型
有人対応型のチャットシステムはチャットの返答をオペレーターが直接回答します。有人が回答しているため、質問に対して的確な回答が可能となります。
しかし、友人対応型は同時対応可能な人数が限られるため、問い合わせが殺到している状況の場合にはAI型と比べるとある程度の待ち時間が発生する可能性があります。
ハイブリッド型
ハイブリッドチャット型のチャットシステムは、シナリオ型とAI型の機能を合わせた半自動有人型です。
基本的にはAIが分析して回答を行いユーザーからの問い合わせに対応しますが、個人情報を伴う質問などは友人が対応します。
AIでは応えきれない専門的な質問や細かい内容の問い合わせの場合には有人チャットに切り替えることができ、単純な質問などはAIが対応するなど、AI型と有人型のメリットを併せ持ったシステムです。
カスタマーサポートにチャットシステム導入がおすすめな理由7選
リアルタイムで顧客とコミュニケーションを取れるチャットシステムは顧客への対応品質の統一に繋がると言えるでしょう。
多くの企業がチャットシステムの導入を検討しているのには理由があります。カスタマーサポートにチャットシステムに切り替えることは、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。
理由1.顧客満足度の向上
商品やサービスの利用している顧客にとって疑問点の解決に時間を有すると、提供企業への印象が悪くなりサービス離脱に繋がりかねません。
チャットシステムを取り入れることにより、顧客の疑問点を自動回答で行うことができるため、顧客はサービスへの印象が良くなります。
顧客の疑問点をスムーズに解決すると、顧客満足度上昇に繋がるため企業の価値が高まるでしょう。
理由2.対応業務の効率化
カスタマーサポートのオペレーターは電話での対応だけではなく、顧客からの意見を社内に伝える作業や顧客管理などの一般業務も行う必要があります。
チャットシステムの導入は、オペレーターの電話業務の多くを担ってくれるためオペレーターの業務効率化に繋がります。
チャットシステムでは回答できない内容のみオペレーターが対応することで、顧客満足度の低下も抑えられます。
理由3.顧客対応品質の均一化
電話での顧客対応はオペレーターの対応能力や伝え方によって顧客が感じる内容は異なってきます。
経験の浅いオペレーターの場合は誤った内容や、雑な対応になる恐れがあり顧客への対応品質に差異が生まれます。
チャットシステムはテキストベースでの素早い回答が可能となるため、対応品質に差異が生まれず一定の品質を維持できます。
顧客対応の品質維持は顧客の満足度を下げにくくなるため、企業への印象も良くなります。
理由4.人件費などのコスト削減
カスタマーサポートでオペレーターを抱える場合は、一定数以上の人数が必要です。オペレーターにはもちろん人件費が必要となってきます。
チャットシステムの導入で安易な質問の回答を行う必要がなくなるため、オペレーターの人数を減らすことが可能となり人件費の削減に期待ができます。
しかし、チャットシステムのみでは完結できない問い合わせもあるため、少数のオペレーターは確保しておきましょう。
理由5.24時間365日の対応が可能
以前まで顧客が問い合わせを行う場合は、カスタマーサポートが受け付けている時間内に問い合わせを行う必要がありました。
チャットシステムでは回答を自動で行うため、24時間365日問い合わせを受けることが可能となります。
仕事の都合で受付時間に間に合わなかった顧客の獲得も可能となる他、サービス使用者が疑問点が発生した際はすぐに解決できるため、顧客満足度も向上するでしょう。
理由6.ユーザーデータ収集の効率化
チャットシステムはレポートによるデータの収集も可能です。
チャットシステムでの問い合わせは顧客一人一人の内容を蓄積することが可能なため、顧客の意見のデータ収集を可能とします。テキストで問い合わせを行うチャットシステムはデータ収集しやすいシステムになっています。
また、チャットシステムに蓄積されたデータを分析することでサービス改善やコンバージョン率の改善などにも活用できます。
理由7.CVR（コンバージョン率）の向上
チャットシステムはWEBサイト内の任意の場所やページにも設置できるのでユーザーはサイト内のどのページや場所からでも、求める情報にアクセスできます。
購入や資料請求などのCV（コンバージョン）に誘導しやすくなり、CVR（コンバージョン率）の向上につながります。
チャットシステムを選ぶ時のポイント3選
チャットシステムの導入は企業に多くのメリットがあることが分かりました。しかしチャットシステムの導入や選び方を誤ってしまうとトラブルの原因になる可能性もあります。
チャットシステムを選ぶ際は以下の3点のポイントを意識して選択しましょう。
ポイント1.チャットシステムの導入目的
チャットシステムを選ぶ時は、ただ機能が多いものを導入したり、効率が上がりやすいAI型を搭載すれば良いわけではありません。企業は機能性やAIの有無に関わらず、自社に合うツールを選ぶことが大切です。
効率化したいポイントや必要な情報収集のために費用対効果を考えて、適しているものを見極めた上で、必要な機能を多く搭載しているものを選びましょう。
あらかじめ導入目的を明確にし、目的達成に向けてチャットシステムを利用するユーザーの要望を満たすチャットシステムを提供を心がけましょう。
ポイント2.使い勝手の良さ
機能性や導入後の使い勝手の良さを考えて選ぶことも大切です。
国産のチャットシステムと海外製のチャットシステムでは使い勝手が大きく異なります。
例えば、海外製のシステムは日本語でのサポートが十分でないケースや、利用料金が高い場合があります。
近年は日本製のチャットシステムも増えてきているため導入に迷っている場合は、カスタマーサポートが設置された国産のチャットシステムを選ぶなど使いやすいかの判断を行いましょう。
ポイント3.適切な予算設定
初期費用と導入後の月額費用や年間費用を確認しましょう。初期費用と導入後の月額費用や年間費用はチャットシステムの種類によって異なります。
チャットシステム導入から運用までを予算内で行えるかどうか判断しましょう。
AI型のチャットシステムとシナリオ型のチャットシステムのそれぞれの費用目安は以下のとおりです。
AI型の場合
- 初期費用：約20万円〜100万円
- 月額費用：約10万円〜50万円
シナリオ型の場合
- 初期費用：約5万円〜20万円
- 月額費用：約1500円〜3万円
ポイント4.サポート体制の充実度
サポート体制の充実度を確認しチャットシステムを比較検討しましょう。
AI型を搭載したシステムは、導入時の設定や導入後メンテナンスが複雑になるケースも多くあるため、サポート体制が整ったチャットシステムを選ぶのがおすすめです。
システムを比較検討する際は、設定時の不明点や導入後の疑問に電話による対応が可能など、具体的なサポート内容を確認しましょう。
おすすめのチャットボットツール5つ
- Interviewz
- AI-FAQボット
- BOTCHAN
- チャットプラス
- Zendesk
ここからは、チャットボットとして使えるおすすめツールを紹介します。
Interviewz
Interviewzは、質問・選択肢を提示してワンタップで回答できる診断型カスタマーツールです。
人による問い合わせ内容を分析を踏まえて、診断フローを組み立てていくため、チャットやAIより広い領域で問い合わせ内容を解決できます
導入から運用改善まで全面サポートするため、社内にWeb担当がいなくても安心して利用可能です。
まずは無料トライアルからぜひ試してみてください。
AI-FAQボット
AI-FAQボットとは、ヘルプデスクや総務、サポート窓口など、社内・社外向けの問い合わせを自動化できるツールです。
Excelに質問と回答を入れてアップロードし、表示したいページにAIチャット用タグを埋め込むだけで準備完了。
問い合わせのランキングや検索キーワードなどの利用傾向を確認することで、業務改善に役立てられます。
無料トライアルでは、30日間/QA100問まで利用可能です。
BOTCHAN
BOTCHANは、株式会社wevnalが開発・提供するLINEチャットボットシステムです。
LPから離脱したユーザーに対して、LINE公式アカウントへ誘導し、LINEトーク画面を通して対話形式で商品を訴求します。
LINEトーク内で支払い・宛先情報入力・決済完了までを完結させるので、ユーザーの離脱防止につなげることが可能です。
BOTCHANの料金は公式ホームページからお問い合わせください。
チャットプラス
チャットプラスは、AI・チャットボットで顧客対応できるチャットボットツールです。
自動対応と有人対応どちらにも対応できるため、問い合わせの負担を減らしつつ、細かなサポートを受け付けることができます。
初期費用無料、月額1,500円～とリーズナブルな価格で利用でき、上位プランであればAIを搭載可能です。
10日間の無料トライアルにも対応しているので、まずは使い心地を試してみることをおすすめします。
Zendesk
Zendeskでは、AI搭載型ボット「Anser Bot」による、シナリオ型とフリー入力型のチャットボットに対応しています。
AIが内容を読み取り、それに応じてFAQ記事をリストアップして提案します。
メールでの問い合わせにはメールで自動返信、チャットでの問い合わせにはチャットで自動回答が可能です。
まずは無料プランから試してみてはいかがでしょうか。
カスタマーサポートにチャットシステム導入する際の注意点3つ
カスタマーサポートにチャットシステムを導入する際の注意点は以下の3点です。事前準備が必要になるため把握した上で、チャットシステムの種類などを比較検討しましょう。
注意点1.継続的に運用する必要がある
チャットシステムはサービスを開始したら終わりではなく、運用しながらメンテナンスを繰り返すことで回答精度の高いサービスを作り上げるプログラムでもあるため、継続的に運用する必要があります。
回答に応じて質問を追加したり、シナリオを変えるなど運用後の分析によって精度の高いチャットシステムを作ることができます。
メンテナンスが発生するのを知らないままにチャットシステムを導入してしまうと、運用業務に人員を割くのが大変になってしまいます。企業は、運用の業務工程までを考慮した上で導入を検討しましょう。
注意点2.全てを自動化できる訳ではない
チャットシステムは、どんな質問もAI搭載による自動会話プログラムで対応できるというイメージを持っている方が多いです。しかし、実際は全てを自動化できるわけではありません。
長い文章や専門的な質問などは問題解決できないケースもあり、別途で有人対応が必要になることもあります。
チャットシステムで基本的な質問に対応しつつ、複雑な質問はオペレーターを配置するハイブリッド型での運用がおすすめです。
自動で対応可能な問い合わせと有人対応が必要な問い合わせの住み分けを行い活用しましょう。
注意点3.導入時に工数がかかる
チャットシステムを利用するには、導入までに初期設定の登録や自社サイトに合わせたカスタマイズが必要です。
AI型の場合はよくある質問と回答を作成したFAQデータの蓄積が必要になり、シナリオ型はロジックの設計などのチャットシステムの種類に応じた準備や設定が求められます。
準備期間や人的リソースを要するため、導入までが大変に感じることも多いです。
導入をスムーズに行い自社にとって有益な結果を生むためには、準備期間や人員の配置、コストなどを想定し、導入開始予定日から逆算した計画的な準備が必要になります。
カスタマーサポートへのチャットボット導入事例3つ
ここからは、実際にカスタマーサポートでチャットボットを導入した事例について紹介します。
資生堂
化粧品大手「資生堂」の人事部門では、社員からの問い合わせ量が多く、回答に多くの時間を要している状態でした。
さらに、問い合わせ内容を一元管理できておらず、回答状況を把握できていませんでした。
そこでチャットボットを導入したところ、全体の問い合わせ数を15%減少でき、業務効率化と生産性が向上。
顧客対応のみならず、社内のヘルプデスクとして役立てられた事例のひとつです。
株式会社竹中工務店
株式会社竹中工務店では、かねてより「各業務を効率化したい」「不明点をすぐに解決したい」という声に応えたいという思いがありました。
効率化に加えて、問い合わせ対応の品質を整えるために、チャットボットを導入。
約8,000名の社員からの問い合わせや、勤怠管理などを中心に、業務の効率化を実現しました。
Libry
株式会社Libryでは、フォームでの問い合わせに対して、同じ内容に都度回答し、不具合対応をヒアリングするなど、オペレーション効率が課題点でした。
チャットボットを導入することにより、問い合わせの分類や状況把握が的確かつスピーディーに行えるようになりました。
Slackで連携することで、営業・開発チームへの情報共有もシームレスに素早く行うことで、大きなコスト削減を実現しています。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートのチャットのポイントと例文
カスタマーサポートのシステムチャットを利用していく中で、よく発生する状況で使える例文や書き方のポイントを紹介します。
問い合わせ対応時
チャットシステムで問い合わせ対応を行う時は、以下の2つのポイントを参考に対応文を考えましょう。
1.クッションワードを入れる
その場しのぎの回答はしないようにしましょう。問い合わせに対し適切でない回答はあまり気持ちの良いものではありません。正しく回答するために確認をしたい旨を記載するのが重要です。
2.引用形式で確認する
どの内容に対する確認なのかを記載しないと、何の確認をしたいのかを確認する必要があり、余計な手間が増えてしまいます。顧客満足度の向上のためには、引用形式にしてお客様へ回答するのが効果的です。
すぐに回答できない場合
チャットシステムですぐに解凍できない場合は、以下の2つのポイントを抑えて対応文を考えましょう。
1.すぐに対応できないことを伝える
メールの返信に時間がかかってしまう場合は、内容に関わらずすぐに返信しましょう。「返信が遅い」と2次的なクレームを受けたり、「メールが届いているか」などお客様に不安を与えることを防ぐことができます。
2.返信できない理由を説明する
理由を明記しないと優先順位を下げられている印象を与えるリスクがあります。対応に時間がかかる内容でも、お客様はすぐに対応できると思っていることも多いです。不信感を与えないように、理由を明記しましょう。
3.対応までの期限を設ける
期限を設定するとスケジュール調整がしやすくなり、お客様に与える影響を最小限に抑えることができます。ポイントは「少々お待ちください」などの抽象的な表現は避けて、具体的に期日を設定することがポイントです。
業界別質問内容と回答例
以下では、通信キャリア業界におけるカスタマーサポートチャットの質問内容と回答例を、ハイブリッド型とシナリオ型のケースで解説します。
ハイブリッド型
ハイブリッド型チャットシステムは、AIと有人対応の両方の機能を組み合わせたものです。基本的にはAIが顧客からの問い合わせに対応し、専門的な質問や個人情報に関わる問い合わせの際には有人対応に切り替えます。
質問例
「データ通信量の残りを知りたいです。」
回答例
AIが自動で回答する場合、「お客様の今月のデータ通信量の残りは2GBです。詳細はこちらのリンクからご確認いただけます。」と案内します。もし顧客がさらに詳細な情報を求める場合は、有人対応に切り替えて対応します。
シナリオ型
シナリオ型チャットシステムは、事前に用意された質問と回答のシナリオに基づいて顧客の問い合わせに対応します。このタイプは、選択肢による質問が可能な商品説明や取り扱いに関する問い合わせに適しています。
質問例
「新しいスマートフォンプランについて知りたいです。」
回答例
シナリオ型では、「新しいスマートフォンプランには以下のオプションがあります。ご希望のプランを選んでください。1. データ無制限プラン2. 家族割引プラン3. 若者応援プラン」といった形で選択肢を提示し、顧客が選択することで関連情報を提供します。
これらの例は、通信キャリア業界におけるカスタマーサポートチャットの一般的な応対方法を示しています。実際の対応では、顧客のニーズに応じて柔軟に対応することが重要です。
▼Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。
テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。
以下の資料ではそんなInterviewz（インタビューズ）のより詳しいサービスの概要を3分で理解いただけます。Interviewzについてより詳しく知りたい方は、以下の資料をご参照ください。
カスタマーサポートにチャットシステムがおすすめな理由まとめ
カスタマーサポートにチャットシステムを導入することは対応時間の短縮や業務の効率化に期待ができます。
自社のサービス内容に適している機能性の多さやAIによるデータ収集の効率化を中心に、費用対効果を考えてチャットシステムを選びましょう。
チャットシステムの導入自体は対応人数や費用を抑えれますが、導入する際には手間と時間と費用がかかるため、本記事を参考に総合的に自社に適しているチャットシステムを選ぶことが大切です。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
