「カスタマーサクセスに取り組みたいけど方法がわからない」

「顧客満足度をあげる方法が知りたい」

上記に当てはまる方はいませんか。

顧客満足度をあげる方法として、カスタマーサクセスが注目されています。

カスタマーサクセスとは「顧客の成功」を意味する用語で、顧客が自社サービスを利用した際に満足してもらえるための取り組みを指します。

しかし、カスタマーサクセスと言われてイメージできる方は少ないです。

今回はカスタマーサクセスの基礎知識や、カスタマーサクセスでおすすめのツールを紹介します。

記事を最後までお読みいただければ、カスタマーサクセスについて理解が深まり取り組みのイメージがわくでしょう。

ぜひ最後までお読みください。

カスタマーサクセスとは｜ツール活用でどのように効率化できる？

カスタマーサクセスは、自社サービスの利用や商品の購入を通して、「満足した」、「使ってよかった」と感じてもらい、顧客満足度をあげるための取り組みです。

顧客満足度があがることにより、既存顧客が増えたり、新規顧客獲得につながったりします。

同じような言葉として、カスタマーサポートがあります。

カスタマーサクセスは、自らが能動的に顧客に対してアクションを起こすのに対して、カスタマーサポートは、顧客からのアクションがあってはじめて取り組みのアクションを起こすのが特徴です。

カスタマーサクセスが能動的、カスタマーサポートが受動的にアクションを起こすと覚えておきましょう。

カスタマーサクセスは基本的に、専用のツールを活用して行います。

ツールを活用すれば、顧客満足度を調査したり、解約率抑止やFAQ作成による顧客満足度をあげるためのアクションを効率的に行なえます。

カスタマーサクセスで使いたいツールを種別ごとに5つ紹介

カスタマーサクセスで使いたいツールを種別ごとに5つ紹介します。

カスタマーサクセスは複数の種別に分かれており、おすすめツールが異なります。

1. 顧客満足度調査におすすめのツール
2. LTV向上・解約率抑止におすすめのツール
3. FAQの作成におすすめのツール

それぞれの種別ごとにおすすめのツールを紹介します。

顧客満足度調査におすすめのツール2選

顧客満足度調査におすすめのツールを2つ紹介します。

1. Interviewz
2. Questant

顧客満足度を調査するためには、顧客に対して直接アプローチして意見を集めるのがおすすめです。

アンケートメールやSNSを活用した意見募集などを行うことにより、自社サービス・商品の改善に役立てられます。

その結果、顧客満足度向上につながり企業の収益拡大を狙えるでしょう。

それぞれのツールについて詳しく解説します。

Interviewz

＜特徴＞

• 料金：30,000円/月〜※無料期間あり
• カスタマイズ性が高く飽きさせないアンケート作成が可能
• 外部サービス連携に強く営業活動をサポートしてくれる

Interviewzは、ツール導入が初めての方でも安心して利用できるシンプルな管理画面が特徴です。

質問の分岐条件やアンケート画面にキャラクターの設置など、飽きさせない工夫ができます。

外部サービス連携に強く、スプレッドシート連携によるデータの分析や、Salesforceを活用した営業活動のサポートなど、カスタマーサクセスにおいておすすめのツールです。

Interviewz　公式サイト

Questant

＜特徴＞

• 料金：50,000円/年〜(税別)
• ネットリサーチ大手ならではの機能性の高さ
• 専用の集計ツールが使える

Questantは、ネットリサーチ大手のマクロミルが開発したツールです。

Questantでは、70種類以上の豊富なテンプレートから利用シーンに合わせた最適なデザインを選択できます。

また、グラフデザインの変更など分析方法に合わせて見やすく変更できるのも特徴です。

上位プランを契約すると、専用のデータ集計ツール【QuickCross】が利用できます。

顧客満足度を調査するために、顧客の属性などを徹底分析したい方におすすめです。

Questant　公式サイト

LTV向上・解約率抑止におすすめのツール2選

LTV向上・解約率抑止におすすめのツールを2つ紹介します。

1. HiCustomer
2. Growwwing

LTVとは、Life Time Value(ライフタイムバリュー)の略で、「顧客生涯価値」とも呼ばれています。

顧客が取引を開始してから終了するまでの間に、どれだけの利益をもたらしたか算出する数値のことです。

LTVを向上させることで、企業の利益に直結するだけでなく、解約率を抑止することで、顧客からの継続的な利益を得られます。

それぞれのツールについて詳しく解説します。

HiCustomer

<特徴>

• 料金：要問合せ
• 顧客の健康状態を設定・管理ができる
• 売上・契約状況を可視化して顧客へアクションをかけられる

HiCustomerは、顧客の健康状態を自由に設定して、独自に顧客のヘルススコアを管理できます。

さらに、ライフサイクル管理機能により、顧客のプロダクト利用の成熟度を可視化できます。

ヘルススコア機能とライフサイクル機能を合わせることにより、顧客へ必要なアクションを適切なタイミングで行うことが可能です。

また、売上・契約状態を顧客ごとに可視化でき、解約やアップセル兆候を検知すると知らせてくれる機能が魅力です。

HiCustomer　公式サイト

Growwwing

＜特徴＞

• 料金：60,000円/月〜
• 顧客管理だけでなくさまざまなサービスとの連携機能に優れている
• サクセス状況をリアルタイムでモニタリング可能

Growwwingは、顧客のLTVを最大化させるために活用できるカスタマーサクセスツールです。

顧客管理ができるのはもちろん、さまざまな外部サービス連携機能に優れています。

例えば、Gmailと連携することで、Growwwing上でメール対応を一元管理できるので、シームレスな業務が行なえます。

GrowwwingはSalesforceプラットフォームで開発されているのが特徴です。

営業活動のサポート機能が優れており、顧客のサクセス状況をカスタマイズ可能なダッシュボード上でリアルタイムでモニタリングできます。

顧客に対してアクションをとりたい場合、適切なタイミングで実施可能なのが嬉しいポイントです。

Growwwing　公式サイト

FAQの作成におすすめのツール

FAQの作成ツールを活用することで、顧客から問い合わせの多い内容のFAQをかんたんに作成できます。

FAQツールを能動的に活用すれば、今まで営業時間中に問い合わせが難しかった顧客の満足度が向上したり、担当スタッフの生産性が向上したりメリットが多いです。

今回の記事では、FAQの作成におすすめのツールの中でもとくに使いやすいものを紹介します。

ナレッジリング

＜特徴＞

• 料金：9,800円/月+120円×ユーザー数〜※無料期間あり
• ITリテラシーに差がある現場でも活用できる操作性
• 問い合わせの多い内容をランキング形式で表示するなど検索機能が優れている

ナレッジリングは、ITリテラシーに差がある現場でも活用できるかんたんな操作性が魅力のツールです。

ナレッジリングでは、難しい操作が不要でFAQを作れます。

顧客から問い合わせが多い内容を分析し、FAQを積極的に作ることで、問い合わせ対応の減少や担当者の業務効率化が狙えるでしょう。

ナレッジリングは検索性に特化しており、ファイル内のテキスト情報を検索したり、問い合わせの多い内容をランキング形式で表示したりできるなど、利用者にも優しいツールです。

ナレッジリング　公式サイト

カスタマーサクセスツールを使って顧客満足度をあげる3つの方法

カスタマーサクセスツールを適切に活用すれば、顧客満足度向上を狙えます。

顧客満足度をあげるための3つの方法は以下のとおりです。

1. NPS®調査の推奨者のアップセル・クロスセルを増やす
2. 目的に合わせた最適なツールを選ぶ
3. 顧客の状態を可視化して最適なアクションをとる

それぞれの方法について詳しく解説します。

NPS®調査の推奨者にアップセル・クロスセルを増やす

顧客満足度をあげるには、NPS®調査のスコアで推奨者に分類されている顧客に対して、アップセル・クロスセルの施策を打つのがよいでしょう。

アップセルとは、顧客の単価をあげるときに使われている手法のことです。

具体的には、商品を購入しようとしている顧客に対して、より高いグレードの商品を購入してもらうための営業手法です。

サービスであれば、上位プランを契約してもらうためのアクションがアップセルになります。

クロスセルは、商品を購入しようと検討している顧客に対して、別の商品もセットで購入してもらうための手法です。

NPS®調査とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」のことで、顧客のロイヤルティを分類する際に使われる手法です。

例えば、「来店時に対応したスタッフの評価を教えてください」という質問に対して0〜10段階で評価します。

0〜6点のスコアは「批判者」、7〜8点のスコアは「中立者」、9〜10点のスコアは「推奨者」という分類になります。

NPS®調査で「推奨者」の分類になっている顧客に絞ってアップセル・クロスセルの施策を打つことで、「推奨者」の顧客に対してさらなる顧客体験が提供できるでしょう。

その結果、顧客満足度をあげることにつながります。

NPS®調査に関しても、ツール活用で実施できます。

目的に合わせた最適なツールを選ぶ

顧客満足度をあげるには、目的に合わせた最適なツールを選ぶ必要があります。

自社が抱えている課題を明確にして最適なツールを選ばなければ、効果的にカスタマーサクセスはできないでしょう。

具体的には、顧客満足度を調査するためにLTVや解約率抑止に特化したツールを導入しても、最適な効果は得られません。

しかし、カスタマーサクセスツールは数十種類以上存在しており、初めてカスタマーサクセスを検討している方は選び方に困るでしょう。

ツール選びに迷う場合は、無料期間が用意されたツールを試してみて、自社の目的に合っているのか確認した上で導入するのがおすすめです。

顧客の状態を可視化して最適なアクションをとる

顧客に対して最適なアクションをとるには、顧客の状態を可視化することが欠かせません。

ツールを活用することで、顧客のヘルススコアなどを独自に設定し、モニタリングできます。

顧客のヘルススコアが低下したり、解約などの兆候を検知するとアラートがくる設定もできるので、最適なアクションをとることで、顧客満足度をあげたり、LTVを向上させたりできます。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

カスタマーサクセスの体制作りのコツ

カスタマーサクセスの体制作りのコツは「会社が一体となって顧客にアクションを起こす」ことです。

そのためには、部署間での連携は欠かせません。

例えば、部署同士がカスタマーサクセスでどのようなアクションをとればよいかわからない場合、部署ごとに役割を振るなどの対応が必要です。

会社全体がカスタマーサクセスの重要性を理解していないと、最適なアクションがとれないばかりか、カスタマーサクセスの取り組み自体が失敗する可能性も考えられます。

カスタマーサクセスが効果を発揮するためにも、部署間での連携や役割分担を行い適切なアクションをとりましょう。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

まとめ

今回の記事では、カスタマーサクセスの基礎知識やおすすめのツールについて紹介しました。

カスタマーサクセスで活用できるツールは、それぞれ利用目的が異なります。

例えば顧客満足度調査などアンケート形式に特化したツールや、LTV・解約率抑止に特化したツールなどさまざまです。

どのツールを選べばよいかわからない方は、無料期間が存在するツールを試してみるのがよいでしょう。

最適なツールを活用すれば、顧客の状態を可視化して最適なタイミングでアクションをとることもできます。

また、顧客満足度をあげるためには、NPS®調査について理解する必要があります。

NPS®調査で「推奨者」の顧客に対してアップセル・クロスセルの施策を打つことで、さらなる顧客体験ができ、顧客満足度をあげることにつながるでしょう。

今回の記事をお読みいただき、カスタマーサクセスについて少しでも理解が深まれば幸いです。

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