チャットボットは役に立たない？失敗例4選と改善策を紹介
- 2022/08/13
- 2023/09/10
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目次
チャットボットは業務効率化や生産性向上など様々なメリットに期待を持って導入している企業が増えています。一方で導入後失敗しているケースも目にする機会があります。導入したもののなぜ失敗に陥ってしまうのでしょうか？今回は失敗に陥った際の事例と改善策をご紹介します。
チャットボットを導入する企業が多い理由とは？
チャットボットの導入は企業にとって、ユーザー管理の大きなツールの一つになります。企業がチャットボットを導入する理由をご説明します。
そもそもチャットボットとは？
チャットボットはユーザーからの問い合わせを自動で返信できるプログラムです。日本では2016年ごろからマイクロソフトやソフトバンクなどの大手企業の導入が始まりました。矢野経済研究所の調査結果によると当時の市場規模は11億円ほどでしたが2022年の市場規模は132億円と言われています。
チャットボットの市場規模拡大と導入加速の背景には企業側のメリットが明確にあるためです。チャットボット導入による「業務効率化」「コスト削減」などのメリットが働き方改革を加速させるので注目を集める理由となっています。
チャットボットを導入する企業のメリットとは？
チャットボットのメリットは「業務効率化」「コスト削減」「顧客満足度向上」「データ活用」など多岐に渡る上、問い合わせ回答ツール以外での活用の可能性もあります。チャットボットを導入する企業は導入の目的を明確にさせることが、チャットボット導入の成功に繋がります。
一方導入後失敗しているケースも見られます。なぜ失敗に陥ってしまうのか理由を以下で見てみましょう。
チャットボットが役に立たない時の3つの理由
チャットボットの導入で運用が上手く遂行できず断念するケースが多く見られます。なぜ導入後失敗に終わってしまうケースが多いのでしょうか。理由は主に以下の3つにあります。
1.チャットボット導入の目的が不明確
チャットボットが導入失敗に陥る一つの理由として、導入の明確な目的が定められていないことにあります。導入する前に「働き方改革に対応する」「業務の効率化を図る」といった自社の課題を可視化し、解決策としてチャットボットの導入を検討する必要があります。
チャットボットを明確な目的がないまま活用することで、従業員が使いこなせず導入したチャットボットが業務の負担に変わってしまうケースもあります。失敗しないためにも導入した目的を社内全体で掲げることが求められます。
2.チャットボットの運用体制が整っていない
チャットボットの導入失敗の理由に運用体制が整っていないことが挙げられます。チャットボットは「システム型」「AI型」と大きく2種類あり自動で回答を行うシステムですが、システムの都合上運用までに一定の時間と人的コストが必要になります。
システム型の場合、質問内容と回答の作り込みに時間がかかります。運用し始めてもユーザーが求める内容に変更し続けなくてはいけません。AI型の場合、回答の精度を上げるために機能を学習させなくてはならず一定の時間が必要です。
チャットボットの導入初期は課題改善が多くなるのでPDCAサイクルを円滑に回せるような人材が望ましく、諦めやすいといった社内風土の改善が企業には求められます。社内で運用担当者を決め、責任を持ってチャットボットの運用を実行できる組織体制が必要です。
3.チャットボットの対応範囲の線引きができていない
チャットボットでが導入失敗する理由に対応範囲が決めきれていないことが挙げられます。チャットボットは問い合わせ自動回答ツールですが全ての問い合わせに回答できることはなく、カスタマーセンターとの連携が必要です。複雑な質問またはユーザー個人に関する質問の場合スムーズに引き継ぎができずユーザーの満足度の低下、サービスの離脱率向上に繋がります。
チャットボットの導入の際は対応可能な質問とオペレーターで対応が必要な質問の棲み分けが必要です。アナウンスが曖昧な場合や連携がスムーズでないと失敗に陥りやすいです。
チャットボットが役に立たなかった失敗例5選
チャットボットは運用方法を適切に行わないと、失敗する恐れがあります。主な失敗事例は以下になります。
1.チャットボットが自社の課題と合っていないケース
チャットボットの導入理由が課題解決でない場合、導入後課題とは合わないことに気づくケースがあります。導入の目的を明確にしていないと陥りやすい失敗です。チャットボットは「システム型」と「AI型」があり活用方法によって利用シーンに向き不向きがあります。ツール選びの段階で失敗しているケースもあるので、活用目的を明確にしたうえで必要な機能の可視化をすることが求められます。
2.チャットボットで対応できる問い合わせ内容が少ないケース
チャットボットの運用にはFAQ登録が必要です。チャットボットは登録したFAQに関する問い合わせに対応します。登録時にユーザーが求めているFAQを登録できなかった場合、ユーザーとの間にギャップが生まれ使用頻度が低下する可能性があります。結果的にユーザーが欲しい情報は電話で問い合わせになるため業務の負担になります。ユーザー問い合わせ内容を分析し、FAQ登録を適切に行うことが求められます。
3.チャットボットの費用対効果が悪かったケース
チャットボットの運用初期は課題が多く見つかるため、定期的なメンテナンスが必要です。メンテナンスを放置すると「FAQが不足している」「情報が古い」といったクレームに繋がります。しかしチャットボットの活用が思うようにいかないままメンテナンスが進むとコストや時間などを有し、費用対効果が悪化します。企業は事前に導入で得られる利益額と導入でかかる時間や人的コストの算出と判断が求められます。
4.応答頻度が低いケース
AI搭載のチャットボットは、回答精度の低下によりユーザーが求めている回答が得られないケースがあります。学習機能は回答の正誤の評価をしなければ精度は上がらない上、怠ってしまうと回答精度が低下します。求めている回答を得られないユーザーは電話での問い合わせを選択するため、チャットボット使用率は低下する可能性があります。
5.チャットボットがユーザーに利用されないケース
チャットボットは導入しても利用されなければ成果を出すことはできません。問題を解決するためには導入前からチャットボットのアナウンスを実施し利用率を高める施策を考案しておく必要があります。
社内サポートの場合はポータルサイトの分かりやすいところに設置や従業員が利用しているチャットツールと連携させることが大事です。他部署の連携を取れる体制を準備しておくことも求められます。
顧客サポートの場合はホームページ上の分かりやすいところに設置します。マーケティング部署やweb担当の部署との連携が必要で、事前に適切な組織体制の構築が求められます。
チャットボットを役に立たせるためには？改善策4選
1.チャットボット導入によって解決する課題を明確にする
チャットボットの運用を成功させるためには導入の明確な目的が必要です。自社の課題の可視化と改善策としてチャットボットを活用する必要があります。目的が導入すること自体になり、課題解決にそぐわない機能を搭載したチャットボットの導入は失敗に繋がりやすいです。目的に適した機能を持ったツール選びが必要です。
課題の可視化を以下の例のようにまとめることが重要です。
例)
・カスタマーサポートの効率化
・社内問い合わせ対応の効率化
・CVRの改善
・顧客接点の増加
2.チャットボット運用における社内体制を整える
チャットボットは「システム型」「AI型」の二つに大きく分けられます。「システム型」は事前に質問内容と回答を準備しておく必要があり、緻密な構成と多くの時間が必要です。「AI型」は学習機能を搭載していますが、回答精度を上げるためには質問を繰り返し行う一定の時間と人的コストが必要です。チャットボット運用を円滑にするためには担当者を決め、課題がでた際に改善をすぐ行うことができる人材が必要です。企業にとって新しい取り組みとなるため、失敗を恐れない組織体制が求められます。各部署トップや経営陣を巻き込んだ組織体制が必要です。
システム型のチャットボットのデメリットを解消しつつ、効果的なカスタマーサポートツールを確立したい人にはInterviewz（インタビューズ）がおすすめです。
Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化することで、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善が可能です。
つまり、Interviewzなら事前に最適な情報収集することで、ユーザー自身で解決できるシンプルな質疑の回答を設置することで問い合わせ対応の手間を削減したり、診断の回答結果を問合せ内容と一緒に収集することで、ユーザーの状態をより正確に把握した対応ができるようになります。
カスタマーサポートにかかるコストを大幅に削減するだけでなく、顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。
テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXを活用するので、ユーザーのストレスも低減できます。
さらに収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用できるため、問い合わせ対応業務だけでなく、よりビジネスを加速させることができるでしょう。
以下の資料ではそんなInterviewz（インタビューズ）のより詳しいサービスの概要を3分で理解いただけます。 Interviewzについてより詳しく知りたい方は、以下の資料をご参考ください。
3.チャットボット運用におけるKPIを設定する
KPIとは目的の達成度合いを計測する指標のことです。問い合わせ対応にチャットボットを導入する際必要な数値は以下3つになります。
1.「回答率」回答率はユーザーの質問に対し返答できた割合の数値になります。
2.「解決率」解決率は実際にユーザーからの質問に対するチャットボット回答がどのぐらい役に立ったかを測る数値になります。
3.「チャットボット経由CV数」CV数はチャットボットから資料請求や申し込みなどのアクションにどれだけ移ったかの数値になります。
KPIを設定し運用を進めることによって、チャットボットの貢献度を把握することができます。
4.正確なFAQを設定する
チャットボットの本格的な運用前に期間を設けたテスト運用を実施します。導入準備を適切に行っていても使用後「足りないFAQ」や「理解しにくい回答」などがでてきます。
テスト運用中に「的確なFAQ」や「回答の修正」といった改善が必須です。ユーザーにテスト期間とアナウンスしておくことにより、サービス品質が劣っていても許容範囲が広くなり離脱防止になります。完成度を高めてから本格公開で持続的な運用が期待できます。
チャットボットを選ぶ時の4つのポイント
1.求めている機能が備わっているか
チャットボットのサービスによって携わっている機能は様々です。ユーザーがテキストを入力しなくても質問が選択できる「選択式回答機能」や多言語に対応可能な「翻訳機能」など多くの種類が存在します。導入企業は自社の課題解決に適した機能のツール選びが求められます。間違ったツールを導入すると業務圧迫や従業員の労働意識低下に繋がります。
2.データ分析ができるか
チャットボットの特徴である「24時間いつでも質問可能」はデータ蓄積に最適です。チャットボットでユーザーからの質問を蓄積することによりデータ収集が可能となります。企業はデータを元に質問内容の改善からサービスの改善まで視野に入れることができます。使用ツールに自社が求めているデータを収集できる機能がついているかの確認が必要です。滞在時間やCTR(クリック率)を計測する「リアルタイムモニター機能」などが有名です。
3.セキュリティ面に信頼をおけるか
チャットボットの運用で重要なポイントがセキュリティ面です。ユーザーの個人情報を扱う場合もあり、情報漏洩の対策が企業の信頼へと繋がります。セキュリティ対応済みのサービスであれば通信内容が暗号化され取り扱い内容の漏洩のリスクを下げれます。医療機関や金融サービスなど個人情報が大きく関わる業界で注目がされています。
4.サポート体制が整っているか
チャットボットの導入を自社の力だけで遂行できる企業は多くはありません。新しい取り組みの上、IT情報の知見に長けている組織や部署がないと難しいです。導入を検討されている際はサポート体制が整っているサービスを選択するのが重要です。サービスによっては専任スタッフが精度向上と運用改善に向けたアドバイスをしてくれるところもあります。
チャットボットを比較する場合は、ヒアリングツールも一緒に検討することがおすすめです。
ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。
ヒアリングツールがチャットボットの構築に役立つ理由は、ヒアリングツールを活用して、ユーザーのよくある質問や悩みの傾向を把握したうえでチャットボットを活用した方が、利用者の満足度を上げられるから。
以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選にまとめて比較しました。
類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。
チャットボットを乗り換える前に注目すべきポイント
チャットボットが役に立たないと感じている方は、これから別のチャットボットに乗り換えようかと検討しているのではないでしょうか。すぐに乗り換え作業に移るのではなく、乗り換える前に確認すべき点がいくつかあります。
ここでは、チャットボットを乗り越える前に注目すべきポイントを3つ紹介します。
役に立たないと感じる原因を明確にする
チャットボットを乗り換える前に、現在利用しているチャットボットが役に立たないと感じる原因を明確にしましょう。
チャットボットの機能だけではなく、自身の使い方や管理方法が原因である場合もあります。もし原因を突き止めずにそのまま乗り換え作業を完了させてしまうと、次に利用するチャットボットでも同じ失敗をしてしまうでしょう。
またチャットボットの機能の不足が原因である場合は、有料プランに変えたり、機能を足したりするなどで解決できるケースがあります。チャットボットのデザインやシステムを大きく変更したくないが、役に立たないと感じている場合は、利用しているツールの改善点を明確にしましょう。
契約期間を確認する
チャットボットの契約期間は、6か月間や1年間がほとんどです。もし契約期間途中に解約してしまうと、中途解約料金が発生してしまう恐れがあります。もちろん解約金を設けていないチャットボットツールもあるので、ツールを選ぶ際には解約金の有無も確認しましょう。
また、契約期間の満了を迎えると、自動で更新されている場合があります。満了時期に合わせて乗り換えができるように、チャットボットを導入するときは契約が完了する日にちを把握しておきましょう。
備わっている機能を確認する
チャットボットを乗り換える前に、役に立たないと感じる原因を明確にするために、備わっている機能を確認しましょう。必要ない機能と必須機能を分別しておくと、次に乗り換えるチャットボットを選ぶ際に役に立ちます。最低でも必須機能が備わっているものを選ぶのがポイントです。
また機能が充実しているかだけではなく、ユーザーが利用しやすいデザインなのか、管理画面が使いやすいのか、ユーザーや管理側が利用しやすいのかも確認してください。利用しにくさが原因で役に立たないと感じてしまうケースもあります。
チャットボット導入の成功事例5選
チャットボットを導入する前に、実際にチャットボットを導入している企業を参考にしてください。どのような効果が得られたのか、どのようなチャットボットを設置しているのか、などのポイントを確認しましょう。
ここでは、チャットボット導入の成功事例を5つ紹介します。
株式会社レッドビジョン
株式会社レッドビジョンは、ヘアケアブランドであるマイナチュレや、腸温活ブランドであるアルポカなどのEC事業をおこなっている企業です。他にもプロテインやスキンケア用品、オートミールなどを扱っているブランドも立ち上げています。
チャットボットを導入する前の課題は、カゴ落ちとCVRの改善です。入力フォームやランディングページを最適化するツールを導入するも、なかなか効果が得られないようでした。
チャットボットを導入してからは、データの分析とカスタマーサクセスによるサポートを受けて、効果が現れ続けたようです。結果的に、CVRが200％も改善できました。
株式会社RECEPSIONIST
株式会社RECEPSIONISTは、クラウド受付システムを提供している企業です。システムを活用ことで、セキュリティゲートや電子錠、シールプリンターと連携してセキュリティ強化もできます。また、これまで6,000社以上が導入しているほどの実績もあります。
チャットボットを導入する前の課題は、離脱率の改善と資料請求数の増加です。ランディングページの最適化を行うも大きな成果が得られず、さまざまな試行錯誤を行う中で注目したのがチャットボットです。
チャットボットを導入してからは、資料請求率が162％アップしました。ただ導入するだけではなく、チャットボットの存在を気づいてもらえるように、大きいサイズのバナーを設置したり、チャット内で画像を活用したりして、ユーザーに利用してもらうための工夫をいくつか施したようです。
また、チャットボット経由での商談化率が8%もアップし、企業の売上が向上した結果も出ています。
株式会社ライブナビ
株式会社ライブナビは、ペットの歯磨きグッズやスキンケア用品を提供している企業です。ペットの歯磨きグッズは、獣医師と共同開発したものなので、信頼性の高いグッズとしても注目されています。
チャットボットを導入する前の課題は、カゴ落ちの改善と売上向上、離脱箇所の分析です。商品の販売当初は売れ行きが悪く、離脱箇所を分析できずに改善点が不明なままでした。
チャットボットを導入してからは、設置して半年で売上が10倍もアップしました。また入力フォームでの途中離脱が目立っていましたが、チャットボットによってユーザーが入力しやすい環境を整えることで、離脱率も改善できたと言えます。
ビズメイツ株式会社
ビズメイツ株式会社は、ビジネス特化型オンライン英会話サービスを提供している企業です。マンツーマンレッスン1レッスン320円から利用できたり、初心者でも安心して受けられる初心者専用レッスンがあったりと、海外へビジネス展開を検討している企業におすすめです。
チャットボットを導入する前の課題は、離脱率の改善と会員登録者数の増加です。会員登録にかかる費用は無料なので、ユーザーにとってはハードルが低く、ツールの導入や工夫次第で課題の改善が期待できるでしょう。
チャットボットを導入してからは、全体のCVRが117％、スマホからのCVRが133%も改善されました。対策の具体例としては、「会員登録まで最短15秒」と表記された画像を用いて、離脱率を改善しました。
画像やイラストを活用することで、視覚的にも訴求も可能なのがチャットボットの特徴の1つです。
株式会社クロコス
株式会社クロコスは、シワ改善・シミ予防・手荒れの防止ができる手の美容液を提供している企業です。さまざまなメディアで取り上げられているほど注目度が高く、40代女性をターゲットとしています。
チャットボットを導入する前の課題は、CVRの改善です。しかし、改善を行うための予算が少なく、そこで注目した改善施策がチャットボットの導入です。
チャットボットを導入してからは、CVRが140％も改善しました。具体的には、チャットボット内に設置している質問項目の順番を変更したり、画像を活用して視覚的に訴求をしたりするなどの工夫を施したようです。
さらに、チャットボット内に「宅配ボックスへお届け」という選択肢を表示し、今まで多かった「宅配ボックスへ届けてほしい」という要望に答えられるようになりました。ユーザーの要望に応えるだけではなく、配達方法による問い合わせの個別対応件数が減り、運営側の対応工数も減りました。
まとめ
チャットボットでは問い合わせ削減や業務効率化に効果があるものの、失敗してしまうケースや役に立たないケースも多く存在します。本記事で紹介した「解決する議題を明確にする」や「社内体制を整える」といったポイントを抑えて、効果的にチャットボット運用をして自社の課題解決に努めてみてはいかがでしょうか。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
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