チャットボット導入事例12選 業界別に失敗事例を踏まえて解説
- 2022/08/13
- 2023/10/22
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目次
チャットボット導入事例12選 業界別に失敗事例を踏まえて解説
様々なツールを利用した業務効率化が世間的に注目される昨今、会話シミュレーションツールの「チャットボット」に注目が集まっています。
チャットボットはコスト削減や業務効率化だけではなく、企業と顧客との接点増加など顧客満足度向上への効果にも期待を寄せられています。今回はチャットボット導入によるメリットを業種別に事例とともにご紹介します。
チャットボット導入を検討している企業が多い理由
そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、会話のシュミレーションを行うプログラムのことです。ユーザーが質問を送信すると、内容に適した回答が自動的に行われます。中には人工知能技術(AI)を搭載したチャットボットもあります。ユーザーの回答を元に回答精度を高めていくものや、あらかじめ用意しておいたシステムにユーザーから選択してもらうプログラムなど幅広いツールがあります。
チャットボットが注目されている背景とは？
チャットボットが注目された背景には業務の効率化やコスト削減などのメリットが挙げられます。ユーザーからの問い合わせを有人オペレーターが行うのではなくスマートフォンで完結できます。電話やメールのような個人情報の入力はなく、電話対応での待ち時間の軽減や営業時間外でも気軽に質問できることから顧客満足度の向上にも効果が期待できます。さらにユーザーから寄せられた問い合わせ内容などをデータとして蓄積ができ、業務改善やサービスの見直しに繋がります。
チャットボットを導入する3つのメリット
1.業務効率化とコスト削減
ユーザーからの問い合わせを有人オペレーターに代わって自動的に回答します。オペレーターは電話対応以外の通常業務に集中することができるため、業務効率化に繋がります。また、残業業務の軽減にもなるため人的コスト削減にも繋がります。電話問い合わせのような時間制限もなく、24時間気軽にユーザーが質問可能となります。
2.顧客満足度向上
ユーザーが不明点や質問事項を問い合わせをする際、本当に知りたい情報を得るためには長い時間がかかります。また電話での待ち時間が長いために、解決することなく諦めるケースが多く見られます。結果的にサービスの利用停止やユーザーへの対応不足で顧客の減少に繋がりかねません。チャットボットではユーザーが知りたい情報をダイレクトに質問できるため、今までの待ち時間が不要となります。回答も素早く返ってくるので顧客の離脱率低下が期待できます。ユーザーの疑問点をすぐに解決し、問い合わせをスムーズにすることが顧客満足度向上に直結します。
3.データ収集の効率化
チャットボット導入後はユーザーが何に困っていて、どの内容が不明なのかを定期的な確認が可能となります。チャットボットでは、ユーザーからの質問内容は自動的に蓄積されます。質問対応だけではなく、顧客のデータ収集、分析にも役立ちます。電話やメールと違い、気軽に質問できるといったコンセプトがデータ収集をさらに実施しやすくしています。導入前では見つからなかった問題点を浮上させることで、サービスの改善にも期待ができます。
チャットボット導入でよくある失敗事例5選
チャットボットを導入したものの広く活用されず廃れてしまうケースも少なくありません。運用方法や改善点を素早く見出せずに失敗した事例も数多く存在します。ここでは5つのよくある失敗事例をご紹介します。
1.問題が解決されない
問い合わせ対応や質問の解決を目的としたチャットボットは、ユーザーが抱えている問題を解決できなければチャットボットは役に立たないと判断されます。一度役に立たないと判断したサービスをユーザーが再度使用する可能性は低いため、チャットボット利用の低下に繋がります。
2.回避策の準備不足
簡易な質疑応答であればチャットボットで解決しますが、複雑な質問内容や個人に対応すべき問い合わせはチャットボットでは対応しきれないことがあります。その際に有人オペレーターへの電話の促しや電話説明の時間予約といった次のアクションを促す回避策が必要です。チャットボットで対応可能な問題と対応不可能な問題の住み分けをすることでユーザー離脱を防ぐことができます。
3.導入が目的になっている
チャットボットを各企業が導入しているからといって、明確な目的がないままの導入はオススメできません。目的、用途に応じたチャットボットでないと従業員にとって負担になってしまうケースもあります。ユーザーにとってもアクションが不明瞭なツールはストレスとなり離脱率に直結します。
4.蓄積データの未活用
チャットボット導入時はユーザーの求めるニーズを把握し、全て正確に答えるのは難しいでしょう。ユーザーニーズに答えるためにはチャットボットを継続的に運用し、ニーズをデータとして蓄積していきます。データが蓄積できればユーザーに対して新しいサービスの提案も可能です。導入して満足するのではなく、定期的な修正と追加施策を繰り返すことでユーザーにとって使いやすいチャットボットが実現できます。
5.チャットボットの対応範囲の線引き
チャットボット導入時のルールとして重要なのはチャットボット内で対応可能な問題と対応不可能な問題の住み分けです。チャットボットは質問への自動回答など便利な一方、準備しておいた質問内容以外の複雑な質問には対応できません。
チャットボットは簡易な大量の質問を消化する一つのツールです。チャットボットを効率よく使用するには事前に対応可能な質問と対応不可能な質問をアナウンスし、ユーザーに認識させることが求められます。例えば「〇〇に関してはチャットボットまで」といった表記をホームページ上で記載する必要があります。明確な線引きをしない状態でチャットボットを使用してしまうと不要なトラブルや混乱を招きます。
チャットボット導入事例を業界別に12選
IT業界
・Sky株式会社
Sky株式会社は従業員増加に伴い、社内制度や事務手続きの問い合わせが増加しました。その他にも社外コミュニケーションにおけるトラブルが発生したため、業務効率化を目的としたチャットボットを導入しました。「問い合わせをするならまずチャットボット」という認識を社内に浸透させたことで業務効率化を実現しました。
小売・アパレル業界
・アスクル
アスクルは商品自体の質問が数多く寄せられていました。ホームページ上に商品説明を記載するも問い合わせの数は減少しませんでした。そこで自社が運営するネット通販サービスに「マナミさん」というチャットボットを導入しました。問い合わせの3分の1をチャットボットで対応することで人件費の削減に成功。オペレーターの対応量の減少に成功し、業務効率化に繋がりました。
「マナミさん」はメインユーザーである働く女性をモチーフとした人物設定になっており、文章全体を理解する「意味認識エンジン」とデータベースから最適な回答を返答できる「会話制御」を搭載しています。
不動産業界
・CHINTAI
賃貸事業がメインのCHINTAIはユーザーの検索履歴を学習し、物件を紹介するAIチャットボットのサービスを開始。質問事項への自動回答だけではなく接客ツールの一つとして活用しています。さらに契約後も賃貸手続きに必要な書類などの案内も開始し、申し込みまでをチャットボットで一貫して対応可能とし顧客満足度の向上を実現しました。
医療業界
・フリクシー｜メルプAI自動診断
メルプ自動診断は現役医師がweb上で行った問診結果をワンクリックで電子カルテで受け取れるサービスです。さらに自分の住んでいる地域や症状を入力すると、どの診療所に来院すればいいか、すぐに病院に診断しに行ったほうがいいかを教えてくれるので、診療科を間違えたり長い時間待合室にいる必要がなくなり顧客満足度の向上に期待できます。
飲食業界
・ドミノピザ
ドミノピザではLINEでのチャットボットを導入しており、「ピザの注文」や「受け取り時間の指定」などの機能があります。ピザを頼む際の生地の指定やトッピング指定のやり取りなどを電話注文では時間を費やしていました。しかし、チャットボット導入でスマートフォン上で生地の指定から注文まで可能となり、従業員の電話対応時間を削減することに成功しました。
運輸業界
・ヤマト運輸
ヤマト運輸ではLINEでのチャットボットを導入しており、「再配達の手続き」や「荷物集荷依頼」などのサービスがあります。導入以前は再配達、集荷依頼は電話で行っており、カスタマーセンターから配達員までの伝達に時間差が生じていました。利用者も電話のため通話料金がかかりますが、チャットボット導入後はワンタップで依頼可能になり配達希望日時もLINEから指定できるようになりました。配達員が何度も向かうことがなくなり、顧客満足度の向上と業務効率化を実現しました。
交通業界
・山三交通
タクシー業界では「昼勤務」「夜勤務」そして2つ掛け合わせた「隔日勤務」など複数のシフトが存在します。以前までは勤怠の際は本社に出向く必要がありました。しかし、山三交通は勤怠報告にLINE内アプリを導入することで従業員の労働意識向上と業務効率化を実現しました。
旅行業界
・阪急阪神ホテルズ
阪急阪神ホテルズでは海外からのメール問い合わせが1日50件以上あり、現場従業員の大きな負担になっていることからチャットボットの導入をしました。チャットボット導入で24時間対応が可能となったため、海外の顧客に対し時差を気にしない問い合わせ可能な環境提供を実現しました。
保険・金融業界
・ライフネット生命
ライフネット生命はLINEやFacebookMessengerなどの通信ネットワークを中心にチャットボットを導入しています。ユーザーからの簡易な質問へは自動回答で対応し、複雑な質問が届いた際には自動的にカスタマーセンターに切り替わるようになっています。自動的な切り替えはユーザーにストレスを与えることなく、オペレーターの業務効率化が実現します。
人材業界
・モードプランニングジャパン
特定の業界・業種に特化した求人サービスでは、ターゲットの求職者と営業時間内に連絡がつきにくくなっていました。チャットボットの導入で24時間問合せ可能となり、求職者が不安に感じた際も気軽にすぐ質問ができるようになりました。求職者は安心して自分のペースで転職活動を行うことができるようになったため、成約率が向上しました。
教育業界
・ECC
新型コロナウイルス感染拡大でオンラインレッスンの問い合わせが3倍近くになり、同じような質問内容が多くホームページ上でも解決できず直帰率が高く業務が悪化していました。会員向けと非会員向けの二つのチャットボットを同時に導入し使い分けによって、ユーザー満足度を向上させることに成功。また質問内容を選択式によってオペレーターへの問い合わせが30%軽減し業務効率化を実現しました。
大学・専門学校
・埼玉大学
埼玉大学では2017年から就職支援を目的としたMonkey Appというチャットボットを導入しています。現在LINE登録者は6000名を超えておりLINEアカウントならではのユーザーセグメントを行っています。面談予定の変更や学部への連絡事項など、今までは電話で行っていたことがLINEで行えるようになりました。学生からの支持が高く、学内サポートセンターサイトで探さなくても問題解決に繋がることで大学としての価値の向上に繋がりました。
自治体
・横浜市
自治体のチャットボット導入は、市民からの問い合わせ対応や観光案内の充実化を目的としています。横浜市ではごみを分別するPRを行っており、ごみ分別の案内や問い合わせに対応したチャットボットの運用をしています。「テレビ」「テレビの捨て方」と同じ質問内容でも異なる回答で対応可能としてます。チャットボット導入によりオペレーター雇用に比べ大幅なコスト削減になり、時間外の問い合わせにも対応しています。
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チャットボット導入事例まとめ
今回はチャットボットの導入メリットや失敗事例をご紹介しました。業務効率化や顧客満足度向上といったメリットがあります。一方導入を検討する企業は事前に回避策の準備や友人業務との線引きが必要です。企業全体で使用目的を持ち、事前準備をすることはチャットボット活用の第一歩となります。
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