デジタルシフト化が加速する中で、チャットボットに興味を持つ企業が増えているのではないでしょうか。

チャットボットはWebサービスへの問い合わせ以外にも、新規顧客獲得や社内業務の効率化に役立てられる便利なツールです。

この記事ではチャットボットの概要や活用方法、選び方について分かりやすく解説していきます。

チャットボットの基礎部分を知り、導入のイメージをしたい方はご一読ください。

チャットボットとは

チャットボットとは「チャット」と「ボット」の造語です。

「チャット」はリアルタイムでテキストのやり取りを行なうツール、「ボット」はプログラムを組んだロボットを指しています。すなわちチャットの質問に自動的に返答するプログラムです。

チャットボットは、「シナリオ型」「AI型」の大きく2種類に分けられます。

シナリオ型ではユーザーに選択肢を提示し、選んだ答えによって次の質問が変わっていきます。あらかじめ用意されているシナリオに沿って自動で回答し、会話を進めていくものです。

一方でAI型はユーザーが入力した質問に、AIが回答する方法です。過去のデータを基にAIが分析し、回答します。ゆえに多くのユーザーが質問すれば、データが集まり回答の精度が高くなります。どんどん複雑な質問に対応可能となっていくのです。

チャットボットの最も馴染みのある導入例は、企業のWebサイトやECサイトです。Webサイトの右下に「何か質問はありませんか？」と画面が出てくるのが、チャットボットとなります。

他にも、社内の問い合わせ窓口の業務負担を減らすツールとして役立てられます。コストカットや業務効率化に役立つ画期的なツールと言えます。

チャットボットの機能

ここではチャットボットに搭載されている機能について解説していきます。

次の5項目を取り上げ、紹介します。

• 回答の質が向上
• オペレーターへの連携
• よくある質問への連携
• 外部システムの連携
• アンケート機能

利用するツールによって搭載機能が異なります。必要な機能を見極め、チャットボットを選ぶ時の参考にしてください。

回答の質が向上

AI型のチャットボットは学習機能により、ユーザーが利用する度に回答の質が向上していきます。多くのユーザーが利用すれば質問に対して的確で、自然な回答ができるようになります。

オペレーターへの連携

チャットボットは、人が対応しなければならない場面もあります。

例えばユーザーから複雑な問い合わせが来た場合、途中でオペレーターに切り替える機能を付けられます。チャットボットには顧客とのやり取りが記録に残るので、後で見返しやすいメリットもあります。

よくある質問への連携

簡単で似た質問が多いのは、問い合わせ窓口の悩みでしょう。簡単な質問にチャットボットが回答してくれる機能があります。

チャットボットとよくある質問を連携させれば、問い合わせ内容に合ったマニュアルやよくある質問のページを提示してくれます。問い合わせを減らせば、複雑な質問に余裕を持って対応可能です。

外部システムの連携

チャットボットはWebサイトに表示されるチャット機能が有名ですが、他にも活用方法があります。

例えばLINEやチャットツールとの連携です。日頃から使い慣れているツールで活用できるので、様々な企業で利用の幅が広がっています。

他にも勤怠管理システムとの連携が可能で、簡単に勤怠入力ができて便利です。

アンケート機能

ユーザーの問い合わせ、やり取りの後に「やり取りの満足度」を集計する機能があります。利用者のアンケート結果を基に、今後のチャットボットの改善に活かします。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットの導入には、様々なメリットがあります。

次の3つのメリットを取り上げ、解説していきます。

• 人件費の削減
• 売上の機会損失を避ける
• データを集めて分析可能

メリットを把握し、利用判断の参考にしてください。

人件費の削減

１つ目のメリットは「人件費の削減」です。チャットボットをよくある質問と連携させれば、簡易な質問への対応が可能です。これによりコールセンターや社内ヘルプデスクの業務が減り、人件費削減になります。

さらにコールセンターは数少ない質問回答にしっかりと時間を割けるので、顧客満足度にも繋がります。問い合わせが多いと、一つひとつ丁寧に対応するのは難しいからです。

導入例は、シナリオ型のチャットボットを導入し、動線のコールセンターに繋ぐことが挙げられます。

チャットボットを社内ツールとして活用する際にも、労働時間・人件費の削減に役立ちます。社員の問い合わせ対応を引き受ける部署の負担を軽減し、本来の業務に集中できます。

売上の機会損失を避ける

２つ目のメリットは「売上の機会損失を避ける」です。ユーザーがWebサイトを閲覧しすぐに疑問を解消できれば、売上に繋がる可能性が高まります。疑問が残ったままだと、他のサービスに移行してしまうことがあるのです。

その点でチャットボットは24時間365日体制なので、顧客がすぐに疑問点を解消できます。またコールセンターよりも質問のハードルが低く、身構えずに問い合わせられるのもメリットです。

さらにコールセンターは時期によって混み合う可能性がありますが、チャットボットはいつでも質問ができます。安定して疑問解決が出来る環境なので、企業として信頼度が高まりイメージアップに繋がります。

データを集めて分析可能

3つ目のメリットは「データを集めて分析可能」です。チャットボットで集めたデータは、Webマーケティングに活用できます。チャットボットは電話よりも気構えずに利用できるので、本音が出やすくなります。顧客の真のニーズを把握し、商品開発やサービス改善に活かすことができるのです。

さらに顧客のリアルな声を拾うことで現状把握ができ、問題点を早期に発見できます。よってトラブル回避や顧客満足度向上に繋がります。

単に顧客の疑問を解消するだけでなく、そのデータを活用できる一石二鳥のサービスと言えます。

チャットボット導入時の注意点

チャットボットを導入する際に注意すべきポイントがあります。

次の2つを取り上げ解説します。

• 時間やコストがかかる
• 回答の質を上げるため維持が必要

チャットボット導入時には手間や労力がかかります。詳しくみていきましょう。

時間やコストがかかる

1つ目の注意点は「導入に時間やコストがかかる」です。チャットボットは導入前に利用目的や運用体制など事前に練ることがたくさんあります。さらにシナリオ・データ作成なども必要です。長い準備期間がかかると想定しておきましょう。

またチャットボットは導入時にコストが掛かります。もしノウハウが豊富でなければ、専門業者に委託するのが一般的です。また導入後のアップデートやチューニングなど運用にも時間・コストがかかります。長い期間をかけて構築し、コストも発生するシステムだと把握しておきましょう。

回答の質を上げるために維持が必要

2つ目の注意点は「回答の質を上げるために維持が必要」です。チャットボット導入後、精度の高い返答ができるように、運用しなければなりません。例えば利用率の確認や会話ログの分析などを行い、回答の精度を上げるため試行錯誤が必要です。利用率を上げて、回答の質を上げることも大切です。

もし回答の精度が低いままだと、顧客から質の悪いサービスだと認定されます。その結果、商品購入に繋がらなかったり、企業のイメージが悪くなったりする恐れがあります。

チャットボットの活用方法

チャットボット導入の活用方法は様々あります。中でも主な方法3つを取り上げ紹介します。

• カスタマーサポート
• 社内の問い合わせサポート
• Webサイトへ集客

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、チャットボットの用途としてイメージしやすいのではないでしょうか。Webサイトやアプリケーション内に搭載すれば、人の代わりに質問対応が可能。質問内容は、よくある質問の様な簡易なものに対応しています。複雑な質問にのみオペレーターが対応する仕組みを作れます。

チャットボットは自動返信のため、24時間体制。顧客に疑問が出たタイミングで質問できるので、顧客満足度や商品の購入に繋がります。

顧客だけでなく働く人にもメリットのあるサービスと言えます。

社内の問い合わせサポート

チャットボットは顧客向けに限らず、企業内の問い合わせサポートとして活用可能です。

企業の問い合わせ窓口は、本部の担当者が通常の業務と兼任していることが多く、該当部署には大きな負担をかけてしまいます。社内で使われているチャットサービスと連携させれば、より利用率が上がり問い合わせ窓口の負担が解消されます。

また多数のデータを蓄積し、過去のデータを基に問い合わせ対応していけば、担当者によって知識の差が生じません。安定した情報提供が可能になります。

Webサイトへ集客

チャットボットを活用すれば、Webサイトへの集客が可能です。例えばTwitterと連携させれば、新規顧客の獲得が実現できます。

Twitterは拡散力が強く、Webマーケティングの効果が期待できます。しかしツイートやフォローを人間が行なうと、大きな負担がかかるのが現実。

そこでチャットボットとTwitterを組み合わせれば、自動でツイートする仕組みができます。ツイート以外にもフォローバックしたり、ダイレクトメッセージに反応させたりできます。Webマーケターの負担を減らし、業務効率化とコストカットに役立つのです。

チャットボットの選び方

ここからはチャットボットの選び方について解説します。

次の4つを取り上げました。

• AI搭載の有無
• 用途に合った機能
• 使い慣れたチャットツールとの連携
• 導入・運用サポートの有無

AI搭載の有無

チャットボットはAIを搭載する「AI型」と、AIを搭載しない「シナリオ型」があります。どちらが用途に合っているのか、事前に確認しておきましょう。

AI型はユーザーが利用するにつれて、回答の精度が上がっていきます。またより多くの質問に回答できるメリットがあります。

一方でシナリオ型は選択肢を選び、疑問解消へ進んでいきます。質問の文章を考える必要がないので、より気軽に利用可能です。

用途に合った機能

利用シーンによって、用途に合った機能を選ぶことが重要です。

例えば、Webサイトのカスタマーサポートや社内の問い合わせ対応なら、よくある質問の内容をチャットボットに入れ込み、複雑な質問はオペレーターに繋ぐ切り替え機能が必要です。

人以外が対応できる部分をチャットボットが担い、人にしか対応できない複雑な回答に全力を尽くせます。

他にも社内資料を電子化し、すぐに探せる手段としても利用されています。

チャットで知りたい事を入力すれば、すぐに社内保存している資料を提示してくれるチャットボットがあります。資料探しに使う時間を短縮すれば、デスクワークの効率化や労働時間の削減が可能になります。

使い慣れたチャットツールとの連携

チャットボットは、社内で利用しているチャットツールとの連携が可能です。TeamsやSlack、ChatWorkなど主要なチャットサービスと連携ができるので、企業で導入しやすくなります。導入後は利用率が高くなり、業務効率化にも繋がります。

利用の具体的な例は、リモートワークの就業規則確認や資料持ち出し時の手続きなど。他にもタイムカードの打刻、時間外勤務のアラームなど忘れがちな業務を代行してくれます。

導入・運用サポートの有無

導入・運用サポートは、チャットボットを選ぶ上で欠かせないポイントです。

チャットボットやITの知識に明るくなければ、専門業者に入ってもらうのが良いでしょう。チャットボットを導入後、使いやすい見た目の構築やシナリオ作成などいくつかの設定・作業が必要です。社内に有識者がいない場合は設定を行なうのは難しく、専門業者へ委託するのが安全です。

また運用時にトラブルがあった際、質問できる環境があるのか事前に確認しておきましょう。さらに現状よりも良いサービスにするために、アドバイスしてくれるサポートが必要です。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

まとめ：チャットボットを活用し顧客満足度を向上させる

チャットボットはカスタマーサービスや社内問い合わせ、Web集客など様々なシーンでユーザーの満足度を高めてくれます。加えて企業にとってもメリットが多く、業務効率化やコストカット、離職率の低下などに役立てられます。

企業の可能性を広げてくれるチャットボット。どのようなシーンで活用できるのかを考え、利用を検討してみてはいかがでしょうか。

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