チャットボットを導入するメリットや活用事例、選ぶ際のポイントや注意点を徹底解説
- 2022/12/14
- 2024/06/28
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目次
チャットボットは、スタッフの代わりにロボットが自動で会話を進めてくれるシステムのことです。
チャットボットを導入することで、運営側にとっても利用者側にとってもさまざまな効果やメリットが得られるため、多くの企業で導入が進んでいます。
チャットボットの導入に当たっては、メリットや選び方のポイント、注意点を押さえておくことが重要です。なぜなら、自社の業種やサービス内容によって、適切なチャットボットを選ぶ必要があるからです。
そこで本記事では、チャットボットを導入するメリットや活用事例、選ぶ際のポイントや注意点を徹底解説します。
チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
チャットボットとは？目的や役割を解説
チャットボットは問い合わせ業務を効率化させるためのシステムです。問い合わせに対してチャット形式で回答するのが特徴です。
チャットボットには有人オペレーターが対応するものや、自動応答で対応してくれるものもあります。自動応答のチャットボットには「シナリオ型」と「AI型」が存在します。
シナリオ型の特徴は、あらかじめFAQや過去の問い合わせ内容についてのデータを読み込ませることによって自動で応答が可能です。簡単な問い合わせや、問い合わせの種類が少ない場合におすすめです。
AI型の場合は、AI（人工知能）に学習させることで、シナリオ型には向いていない高度な問い合わせにも自動で回答してくれます。問い合わせ件数が多かったり、問い合わせの種類が多い場合におすすめです。多言語にも対応できます。
ただし、AI型の場合はAIに学習させるために時間がかかるので、すぐ導入できるわけではないので注意しましょう。
チャットボットの目的
チャットボットを導入する目的には、主に次の4つが挙げられます。
1.問い合わせ対応の効率化
従来人が行っていた問い合わせ対応を自動化し、業務の効率を高めます。
2.コスト削減
問い合わせにかかる人的コストや時間コストを削減し、事業拡大時の対応力を強化します。
3.顧客満足度の向上
スピーディな対応により、顧客の問題解決を迅速に行い、顧客満足度を高めます。
4.24時間365日の対応
常時対応が可能であり、時間に依存しない顧客サービスを提供します。
チャットボットの役割
チャットボットの主な役割には、次の4つが挙げられます。
1.自動応答
ユーザーからの問い合わせに対して、プログラムされた内容に基づき自動で応答します。
2.AIによる回答学習
AIが搭載されたチャットボットは、入力パターンや回答内容を学習し、精度を高めていきます。
3.有人チャットとの連携
必要に応じて有人対応に切り替えることができ、ボットだけで対応が難しいケースを補います。
4.外部システムとの連携
ビジネスチャットやグループウェアなどの外部システムと連携し、業務をさらに効率化します。
このように、チャットボットは、カスタマーサポート、バックオフィス、クレーム対応、マーケティングなど、多岐にわたる分野で活用されています。これにより、企業は顧客とのコミュニケーションを強化し、ビジネスの成長を支援することが可能です。
チャットボットの導入メリット5つ｜管理者側
チャットボットを導入する際、どのような効果やメリットがあるのか確認しましょう。
ここでは、管理者側が得られるチャットボットの導入効果を5つ紹介します。
- 業務の効率化や負担軽減
- 問い合わせ内容の集計や分析
- 24時間365日体制で対応できる
- 人的コストの削減
- サイトへの集客や収益の向上
これから紹介する効果と導入目的を照らし合わせながら、ツール選びの参考にすると良いでしょう。
1.業務の効率化や負担軽減
チャットボットを導入すれば問い合わせ業務に対して自動で対応してくれるので、スタッフの負担軽減が期待できます。その分、別の業務に対応できるので業務効率化できるでしょう。
スタッフの負担軽減や業務効率化により、不満を感じていたスタッフの離職率を抑えられる効果もあります。特に同じような内容の問い合わせに対応することが多い場合、スタッフのモチベーションが低下している可能性が考えられます。
スタッフのモチベーション改善のためにチャットボットを導入するのもおすすめです。
チャットボットによる業務効率化が成功すれば、新しい人材を確保しやすくなるかもしれません。
具体的には、「残業や長時間労働をしたくない」、「同じような問い合わせ対応など精神的につらい仕事は嫌」という方は生産性の高い職場にメリットを感じやすいでしょう。
外部の人材紹介サービスで求人を掲載している企業であれば、チャットボットによる業務効率化に成功したことをアピールポイントにするのがおすすめです。
2.問い合わせ内容の集計や分析
チャットボットを導入すると、ユーザーが入力した問い合わせ内容を自動的に集計や分析する仕組みを取り入れやすくなります。
電話やメールでの問い合わせの場合は、記録した音声や文面から人的にデータを集計するケースがあるでしょう。特に音声から人的に問い合わせ内容のデータを残す際、音声を最後まで聴く必要があり、どうしても時間がかかってしまいます。
チャットボット導入の場合は、問い合わせを受け付けた時点でデータとして集計できるツールもあります。そのようなツールを活用することで、問い合わせ内容をデータ化するための人材を雇う必要がなくなるでしょう。
また集計したデータを元に分析を行うとき、どのデータに注目してどのような改善策を立てれば良いのか、わからない方もいるでしょう。
チャットボットの中には、集計したデータから分析を行う機能を備えたものもあります。さらに分析機能によるものだけではなく、サポートチームによる分析など有人分析が可能なものもあります。
3.24時間365日体制で対応できる
チャットボットは自動で問い合わせに対応してくれるので、24時間365日体制で受付できる点が魅力です。
営業時間中はチャットボットで対応できない複雑な問い合わせのみスタッフが対応し、営業終了後はチャットボットでの問い合わせに切り替えることにより24時間365日体制で問い合わせ対応できます。
24時間365日体制で対応できることにより、仕事帰りの方のように営業時間中に問い合わせが難しい方でも気軽に不明点を問い合わせできるようになるでしょう。
好きな時間に問い合わせ対応してくれるので、顧客満足度向上にもつながります。
もし営業終了後に複雑な問い合わせを行った顧客がいる場合は「翌日以降に折り返し対応します」などとチャットボットに回答させて、スタッフから折り返しの電話対応などを行うのが良いでしょう。
4.人的コストの削減
チャットボット導入で有人対応による問い合わせ件数が減少すれば、スタッフの作業量が減ります。そのため多くのスタッフを雇っている企業の場合、スタッフの人数を減らして人的コストの削減につなげることができます。
他にも、手隙になったカスタマースタッフの中に社内において有力な人材がいれば、別の部門に移動させることも可能です。すると社員の士気が高まったり、それをきっかけに利益が生まれたりする可能性もあるでしょう。
また24時間365日体制のために夜間スタッフを雇っている場合には、チャットボットを導入することで大幅に人的コストの削減が図れます。夜間スタッフを日勤スタッフとして雇うことで、契約についての問い合わせやクレームなど、有人対応を必須とする質問に対応するスタッフを増やすこともできます。
5.サイトへの集客や収益の向上
チャットボットを導入すると、簡単な質問であればその場で解決できるようになり、離脱するのを少しでも防げるでしょう。一方で問い合わせてすぐに解決できなさそうであれば、その場で離脱する方が多くいます。
気軽に問い合わせられる場を設けるためにも、チャットボットの導入をおすすめします。
またチャットボットを通じて問い合わせに対応することで、そのまま契約の手続きやサービス申込など、次のアクションにつなげることが可能です。そのためチャットボットを導入することで、結果的に収益の向上につながるケースもあります。
各ユーザーにおすすめの商品を提案したり、契約手続きに進めるようにしたりと、シナリオを設定することで接客ツールとしても活用できます。
チャットボットの種類
チャットボットにはいくつかの主要な種類があり、それぞれ異なる特徴と用途があります。以下にその主な種類を紹介します。
タイプ別のチャットボット
チャットボットは、次のようなタイプ（型）に分けることができます。
シナリオ型（ルールベース型）
シナリオ方は、あらかじめ用意されたシナリオに沿って回答を返すタイプで、ユーザーの質問内容に応じてキーワードに合う回答が表示されます。
初期費用を抑えられるため、手軽に導入したい企業におすすめです。
AI型
AI方は、ユーザーの質問内容をAIが分析して回答を返す仕組みです。言葉の揺れに柔軟に対応でき、シナリオを作成しなくても対応可能です。
AIが学習していくことで、使い込むほどに精度が高まります。
目的別のチャットボット
チャットボットは、目的別に以下のように分けることができます。
FAQ型
FAQシステムとチャットボットを組み合わせたツールです。
ユーザーの質問に自動で応答し、運営側のコストを低減できます。
処理代行型
ユーザーが入力した内容に沿って処理を代行するチャットボットです。
例えば、予約の受付や情報の提供など、定型的な処理を自動化します。
配信型
あらかじめ設定した日時に自動で情報を発信するチャットボットです。
商品情報やサービス案内などを定期的に配信します。
雑談型
ユーザーと自然な会話ができるチャットボットです。
ブランディングや顧客ロイヤルティの向上に寄与します。
仕組み別のチャットボット
以下では、チャットボットを仕組みで分類します。
選択肢型
ユーザーに選択肢を提示し、選んだ項目に沿って回答を提示します。
シナリオ型が採用されるケースが多いです。
辞書型
想定されるキーワードに対応する回答を登録し、キーワードをもとに回答を提示します。
AI型が主に採用されています。
ログ型
AIが対話ログを機械学習し、そこから回答を返す方式です。
自然な会話が可能で、学習した分だけAIが賢くなります。
これらのチャットボットは、企業のニーズや目的に応じて選ばれ、顧客サービスの向上、業務効率化、コスト削減などに貢献しています。ご自身のビジネスに最適なチャットボットを選ぶ際は、これらの特徴を考慮に入れると良いでしょう。
チャットボットの導入メリット3つ｜利用者側
先ほどは、管理者側のチャットボットの導入で得られる効果を紹介しましたが、利用者側にどのような効果があるのかも理解しておきましょう。利用者にとっての効果が大きければ、結果的に先ほど紹介した管理者側のメリットへとつながります。
ここでは、利用者側が得られるチャットボットの導入効果を3つ紹介します。
- 待ち時間を短縮できる
- いつでも問い合わせられる
- 電話をかけずに問題解決できる
それぞれの導入効果について詳しく解説します。
1.待ち時間を短縮できる
営業時間や配送日などの簡単な質問であれば、有人対応いらずでチャットボットで解決できます。そのため電話したり翌営業日まで待ったりする必要がなくなるので、利用者の待ち時間の短縮が可能です。
また電話による問い合わせの場合、混雑状況によってはなかなか電話がつながらないケースがあります。チャットボットで解決できる質問であれば、電話をかけずにLINEの会話をするような感覚で、スピード解決につながるでしょう。
結果的に顧客満足度の向上につながると、企業にとって大きなメリットとなります。「今すぐに解決したい」というニーズのためにも、チャットボットの導入をおすすめします。
2.いつでも問い合わせられる
チャットボット導入により、24時間いつでも問い合わせられるようになります。簡単な質問であれば、営業時間外でも問い合わせられ、その場で問題解決につなげられます。
また曜日や時間に配慮する必要もなく、利用者が「聞きたいことがある」と思ったときに行動できる点がメリットです。利用者のストレスフリーにもつながるでしょう。
他にも在宅ワークが増えている中、チャットボットを社内問い合わせツールとして活用することもおすすめです。家で時間外労働をする際、わからない点があっても社内に問い合わせずに、チャットボットで解決できます。
すると、「何度も聞くのが気まづい」「聞きにくい」という社員のストレスフリーにもつながるでしょう。
3.電話をかけずに問題解決できる
チャットボットを導入すれば、質問によっては電話をかけずにその場で解決できるケースがあります。そのため、電話が苦手な方や、電車やバスの中など通勤時間にも気軽に問い合わせたい方のニーズに応えられるでしょう。
また、チャットボット自体は、LINEでやり取りをするような感覚で利用できるので、問い合わせのハードルを下げられます。
チャットボットの活用事例3つ
チャットボットは、さまざまな場面で活用できます。チャットボットを導入する前に、どのような目的で取り入れるのか明確にしておきましょう。
ここでは、チャットボットの主な活用シーンを3つ紹介します。
- カスタマーサービス
- 社内の問い合わせ
- Web接客
それぞれの活用シーンについて詳しく解説します。
1.カスタマーサービス
チャットボットは、問い合わせ対応で活用できます。
問い合わせ件数が多い質問をチャットボットで解決できるようになると、スタッフの業務軽減や他の問い合わせ対応の質向上へとつながるでしょう。
他にも、ユーザーを待たせることなく対応できるので、顧客満足度も向上しやすいです。そのためチャットボットを導入している企業の中でも、コールセンターやカスタマーセンターなどの部門で活用されています。
ただし、チャットボットですべての問い合わせを処理できるとは限りません。チャットボットで対応できるものと、有人対応すべきものの線引きを行うことがポイントです。
2.社内の問い合わせ
チャットボットは、社内の問い合わせツールとして活用できます。
チャットボットを活用することで、よくある質問に追われたり、資料を探すことに時間がかかったりするのを防げます。特に紙媒体で資料やマニュアルを扱っているところは、業務の効率化や社員のストレスフリーを目的に導入するケースが多いです。
またチャットボットを社内の問い合わせツールとして使っている企業の中でも、同じ質問対応に追われる総務や人事、情報システム関連の部門で活用されています。
3.Web接客
チャットボットは、問い合わせ対応ツールとしてだけではなく、Web接客ツールとしても活用できます。
接客と聞くとリアル店舗での接客をイメージする方もいるでしょう。しかしリアル店舗よりもECサイトでの買い物をする方が増えており、よりWeb接客への注目度が高まっています。
Web接客ツールとしてチャットボットを活用することで、リアル店舗での接客と同じように、機会損失の防止や顧客満足度向上につながりやすいです。
またシナリオを設定したり、AIを学習させたりすると、各ユーザーに合ったおすすめ商品の提案や契約手続きに進めるなどのアクションにつなげられます。
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チャットボットを導入する際のポイント4つ
チャットボットを導入する際には、ツールを活用する方がほとんどでしょう。その際、ただ闇雲にチャットボットを導入するのではなく、きちんとポイントを踏まえながら選ぶ必要があります。
ここでは、チャットボットを導入する際のポイントを4つ紹介します。
- 導入目的を明確にする
- ユーザーにとってメリットのあるものを選ぶ
- 運用体制をマニュアル化する
- 有人オペレーター対応もできるか確認する
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
1.導入目的を明確にする
チャットボットを導入する前に、まずは導入目的を明確にしましょう。
チャットボットの導入目的は、主に以下のようなものがあります。
- 業務の効率化
- 業務負担の軽減
- 問い合わせ件数の削減
- サイトへのアクセスや収益の向上
- 24時間問い合わせ対応の導入
どのような導入目的があるのかで、選ぶべきツールの特徴が異なります。たとえばスマホからの問い合わせが多く件数を削減したい場合には、スマホに特化したデザインのチャットボットを提供しているものがおすすめです。
このようにまずは導入目的やどのような機能が必要なのかを明確にしてから、利用するツールを選びましょう。
2.ユーザーにとってメリットのあるものを選ぶ
ユーザーからの問い合わせ対応のためにチャットボットを導入する場合は、ユーザーにとってメリットのあるものを選びましょう。
ユーザーにとっての大きなメリットは、使いやすさといっても過言ではありません。具体的に、操作しやすいデザインなのか、見やすいデザインなのかが大切です。
もしボタンの箇所がわかりにくかったり、文字が小さすぎたりすると、その場で離脱してしまう原因となってしまうでしょう。結果的に、契約の機会を逃してしまう恐れもあります。
3.運用体制をマニュアル化する
チャットボットを導入する際には、運用体制をマニュアル化しましょう。最低限マニュアルには、運用手順や操作方法、次のアクションなどを記載しておくことをおすすめします。
運用体制をマニュアル化することで、担当者が変わる際にスムーズに引き継ぎができるようになります。
またマニュアルを共有しておくと、担当者が不在の際でも誰でも対応できる仕組みを取り入れることも可能です。担当者が体調不良や転勤などで不在になるケースを想定し、早めにマニュアル化しておくことをおすすめします。
4.有人オペレーター対応もできるか確認する
チャットボットを導入するときは、有人オペレーター対応が可能なのか確認しましょう。
チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI搭載型がありますが、どちらもすべての質問に対応できるとは限りません。AI搭載型はAIを学習させることで複雑な回答をすることができますが、有人対応と比べると劣ってしまいます。
そのため、チャットボットでは対応できなかったケースに備えて、有人対応ができるツールの導入をおすすめします。自動的にチャットボットからオペレーターにつながる仕組みを取り入れると、そのまま離脱してしまうのを防げる効果も期待できるでしょう。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
チャットボットを導入する際の注意点3つ
チャットボットを導入する際、導入効果やメリットだけではなく、注意点も把握しておく必要があります。
ここでは、チャットボットを導入する際の注意点を3つ紹介します。
- 導入費用や運用費用がかかる
- すべての質問に対して回答できるとは限らない
- 導入するまで時間がかかるケースがある
それぞれの注意点について詳しく解説します。
1.導入費用や運用費用がかかる
チャットボットを導入するとき、初期費用などの導入費用や、月額費用などの運用費用がかかってしまいます。そのため導入する際、機能性や利便性に着目することも大切ですが、予算内で運用できるのかも確認しましょう。
またツールの中には、サポート代や機能の追加で別途費用がかかるものもあります。闇雲に契約するのではなく、本当に必要な機能やサービスは何なのか見極める力も必要です。
2.すべての質問に対して回答できるとは限らない
チャットボットでは、すべての問い合わせに対応できるとは限りません。特に契約の仕方やクレームなどの高度な回答を必要とする問い合わせに対しては、オペレーターで対応すべきです。
クレームをチャットボットで解決しようとすると、かえって顧客満足度が低下する恐れがあります。丁寧に直接対応するためにも、有人対応すべきものとの線引きを行いましょう。
3.導入するまで時間がかかるケースがある
チャットボットを導入して活用できるまで、時間がかかってしまうケースがあります。
特にAI搭載型のチャットボットは、AIを学習させる必要があるので、時間がかかるケースがほとんどです。シナリオ型のチャットボットの場合でも、シナリオに組み入れるデータを集計する必要があります。
そのためすぐにチャットボットを導入したい場合には、専門知識いらずで簡単に導入できるツールがおすすめです。
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チャットボットを導入する際はインタビューズのヒアリングツールがおすすめ
このように、チャットボットを導入することで、業務負担を軽減できたり、人的コストを抑えられたりと、管理者側のさまざまなメリットや効果が得られる可能性があります。
利用者側にとっても、24時間いつでも問い合わせられたり、電話をかける手間が省けたりなどのメリットがあります。
チャットボットを導入する際には、導入目的を明確にしたり、ユーザーにとってメリットがあるツールを選んだりするなど、本記事で紹介したポイントを確認しておきましょう。
そこでおすすめなのが、インタビューズのヒアリングツールです。
チャットボットを導入する際にインタビューズのヒアリングツールが役立つ理由は、以下の点にあります。
ユーザーのニーズの把握
ヒアリングツールを活用することで、ユーザーのよくある質問や悩みの傾向を事前に把握し、それに基づいてチャットボットを構築することができます。これにより、利用者の満足度を向上させることが可能です。
業務効率化
チャットボットは、繰り返し発生する問い合わせに対して自動で返信することができるため、人的リソースを節約し、業務の効率化に貢献します。
コスト削減
自動化により、顧客サポートにかかるコストを削減できます。また、チャットボットは24時間365日対応可能であるため、夜間や休日のサポートコストも削済みます。
顧客満足度の向上
チャットボットを通じて迅速かつ正確な情報提供が可能になるため、顧客の問い合わせに対する満足度が向上します。
データ活用
チャットボットを通じて収集されたデータは、顧客の傾向分析やサービス改善に活用することができます。
以上のように、インタビューズのヒアリングツールは、チャットボットの導入と運用を成功に導くための重要な役割を果たします。
チャットボットの構築において、ユーザーの声を反映させることは、その効果を最大限に発揮するために不可欠です。また、失敗しないためには、導入の目的を明確にし、適切な運用体制を整える必要があります。
インタビューズはノーコードでデータ連携ができ、最短1日で利用開始できるクラウドベースのヒアリングDXソリューションです。また、インタビューズでは、30日間の無料トライアル期間でも全ての機能をご利用いただけますので、ぜひこの機会にお試しください。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
