業務改善やシステム開発などのプロジェクトにおいて、業務ヒアリングは欠かせないスキルです。業務ヒアリングとは、対象となる業務に関する情報を聞き出すことで、業務の現状や課題、要望などを正確に把握することにあります。

業務ヒアリングを行うメリットには、以下のようなものが挙げられます。

• 業務の理解度を高める
• 業務の課題や改善点を明確にする
• 業務の効率化や品質向上につなげる
• 顧客満足度や信頼関係を向上させる

しかし、業務ヒアリングをただ行うだけでは、上記のようなメリットを得ることはできません。業務ヒアリングには、目的やゴールを明確にする、質問技法や再定義を使う、業務フローを作成するなどのコツがあるからです。

そこで今回は、業務ヒアリングの目的とメリット、現状の課題や業務改善を行うコツを詳しく解説します。自社の業務を改善したいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

業務ヒアリングとは？主な目的も解説

業務ヒアリングとは、業務改善やシステム開発などのプロジェクトにおいて、現場の実態やニーズを聞き出すことです。

業務ヒアリングの目的には、以下のようなものがあります。

• 業務改善のための現状分析と課題抽出
• 業務の標準化や効率化のための作業手順書やフローチャートの作成
• 業務に関する不満や要望の収集と改善策の提案
• 業務の人員配置や役割分担の最適化
• 業務の品質管理や進捗管理のためのチェックリストや指標の設定

上記のように、業務ヒアリングを行うことで、業務の全体像や詳細を把握し、業務の効果や効率を高めることができます。

業務ヒアリングを行うメリット3つ｜現状の課題を洗い出しと改善

業務ヒアリングを行うことで、次の3つのメリットがあります。

1. ワークフローの改善に期待ができる
2. 社員に依存せずに業務の質を保てるようになる
3. どのくらいのコストが掛かっているかを把握できる

それぞれ解説します。

1.ワークフローの改善に期待ができる

業務ヒアリングを行うことで、業務の全体像や詳細を把握することが可能です。これにより、業務の無駄や問題点を発見し、改善策を考えることができます。

また、業務の標準化や効率化のために、作業手順書やフローチャートも作成できます。ワークフローの改善は、業務の品質やスピードを向上させるだけでなく、従業員のモチベーションや満足度にも影響する重要な要素です。

2.社員に依存せずに業務の質を保てるようになる

業務ヒアリングを行うことで、優れた業務ノウハウを持つ社員の特定ができます。これにより、業務の引き継ぎや教育がスムーズに行えるようになるでしょう。また、業務に関する不満や要望を収集し、改善策を提案することで、社員の意識や責任感を高めることも可能です。

このように、社員に依存せず業務の質を保てるようになると、業務の安定性や柔軟性が高まります。

3.どのくらいのコストが掛かっているかを把握できる

業務ヒアリングを行うことで、各業務にどれくらいの時間や人員、資材などのコストを要しているか把握できます。これにより、業務のコストパフォーマンスや収益性を評価することが可能です。また、業務の人員配置や役割分担の最適化を行うこともできます。

業務のコストを把握することは、業務の効果や効率を高めるだけでなく、業務の優先順位や方針を決める際の参考となる重要な要素です。

業務ヒアリングを行う際の注意点3つ

上記のように、業務ヒアリングは、業務改善や業務管理に欠かせないスキルです。そこで、業務ヒアリングを行う際は、以下のようなポイントに注意しましょう。

1. 相手の話をよく聞くこと
2. 目的やスコープを明確にすること
3. ヒアリングシートを作成すること

それぞれ解説します。

1.相手の話をよく聞くこと

相手の話を遮ったり、自分の考えを押し付けたりしないようにしましょう。相手の話を尊重し、共感しながら聞くことが重要です。そのために、相槌や質問を適切に使い、相手が話しやすい状態を作ります。

2.目的やスコープを明確にすること

業務ヒアリングを行う前に、何を知りたいのか、どこまで聞きたいのかを明確にしておくことが重要です。それは、目的やスコープがぼやけていると、必要な情報を得られなかったり、余計な情報に時間を取られたりする恐れがあるからです。

3.ヒアリングシートを作成すること

業務ヒアリングを行う際には、ヒアリングシートを作成しておくと便利です。ヒアリングシートとは、聞きたい項目や質問を事前にまとめたものです。

ヒアリングシートを作成しておくことで、商談の現場で役に立つのはもちろん、その後の顧客管理や社内での情報共有も効率化させることができます。

業務ヒアリングの種類3つと方法

業務ヒアリングの種類には、次の3つがあります。

1. 立会調査
2. ヒアリング
3. 業務調査票

以下では、それぞれの内容と方法を解説します。

1.立会調査

立会調査とは、現場の業務を直接見学して、業務の流れや問題点を把握する方法です。

立会調査を行う際は、以下のポイントに注意しましょう。

• 見学する業務の範囲や目的を事前に明確にすること
• 見学する時間帯や人数を適切に設定すること
• 見学中にメモや写真を取る場合は、許可を得ること
• 見学後に感想や質問を伝えること

2.ヒアリング

ヒアリングとは、現場の担当者に対して、業務の内容やニーズを質問して、回答を得る方法です。

ヒアリングを行う際は、以下のポイントに注意しましょう。

• ヒアリングの目的や項目を事前に設定すこと
• ヒアリングの時間や場所を適切に設定すること
• ヒアリング中に相手の話をよく聞き、適切な質問やフィードバックを行うこと
• ヒアリング後に感謝の気持ちを伝えること

3.業務調査票

業務調査票とは、現場の担当者に対して、業務の内容やニーズを書面で回答してもらう方法です。

業務調査票を作成する際は、以下のポイントに注意しましょう。

• 業務調査票の目的や項目を明確にすること
• 業務調査票の回答期限や提出方法を明示すること
• 業務調査票の質問内容を簡潔にすること
• 業務調査票の回答者に感謝の気持ちを伝えること

業務ヒアリングの基本ステップ5つ

以下では、業務ヒアリングを実施する際の基本ステップ5つを解説します。

業務ヒアリングは、次の5つのステップで行うのが効果的です。

1. 目的の明確化
2. 情報の洗い出しと情報回収シートの作成
3. 現場担当者に業務の詳細をヒアリングする
4. ヒアリング内容を確認しつつまとめる
5. 担当者からフィードバックを集める

順に解説します。

1.目的の明確化

業務ヒアリングの目的を決めることで、必要な情報を無駄なく、効率的に回収できます。

2.情報の洗い出しと情報回収シートの作成

ヒアリングしたい項目を決めて、記入用のシートを作成します。ヒアリング項目の参考例は、業務ごとの目的とゴール、業務フロー、具体的な作業の内容、業務への不満や要望、作業が発生するタイミング、各作業の意味や背景などです。

3.現場担当者に業務の詳細をヒアリングする

現場の担当者に対して、業務の内容やニーズを質問して、回答を得ます。ヒアリングの方法は、立会調査、ヒアリング、業務調査票の3種類があります。

ヒアリング中には、相手の話をよく聞き、適切な質問やフィードバックを行いましょう。

4.ヒアリング内容を確認しつつまとめる

ヒアリングした内容をもとに、作業手順書やフローチャートなどの形式でまとめます。まとめる際には、集めるべき情報に漏れや誤りがないかを確認しましょう。

5.担当者からフィードバックを集める

まとめた内容を現場の担当者に確認してもらい、フィードバックを集めます。フィードバックの回収と修正を繰り返すことで、情報の精度を高めることができます。

業務ヒアリングの効果的な質問項目4つ

効果的な業務ヒアリングを行うためには、以下のような質問項目を用意すると良いでしょう。

1.業務の目的や背景についての質問

業務の目的や背景を明確にすることで、業務の全体像や重要性を理解できます。

例えば「この業務はどのような目的で行っていますか？」「この業務はどのような組織やプロセスに関係していますか？」などです。

2.業務の流れや手順についての質問

業務の流れや手順を詳細に把握することで、業務の効率や品質を改善するためのポイントを見つけることができます。

例えば「この業務はどのような順序で行っていますか？」「この業務にはどのような入力や出力がありますか？」「この業務にはどのようなツールやシステムを使っていますか？」などです。

3.業務の課題や問題についての質問

業務の課題や問題を具体的に把握することで、業務の改善や解決のための要件を定義できます。

例えば「この業務にはどのような困難や不満がありますか？」「この業務にはどのようなリスクや課題がありますか？」「この業務を改善するためにはどのようなことが必要ですか？」などです。

4.業務の目標や期待についての質問

業務の目標や期待を明確にすることで、業務の改善や解決のための方向性や評価基準を設定できます。

例えば「この業務の最終的な成果は何ですか？」「この業務の改善や解決によってどのような効果が期待できますか？」「この業務の改善や解決にはどのような制約や条件がありますか？」などです。

以上の質問項目は、一般的な業務ヒアリングの参考例です。実際の業務ヒアリングでは、業種や業務内容に応じて、より具体的かつ適切な質問を設計する必要があります。

また、質問の仕方や順序も、相手の状況や反応に応じて柔軟に変更することが重要です。

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業務ヒアリングの効果的な質問のコツ4つ

業務ヒアリングの効果的な質問のコツとしては、以下のようなポイントがあります。

1.オープンクエスチョンを多用すること

オープンクエスチョンとは、相手に自由に回答させることができる質問のことです。

例えば「どう思いますか？」「どのように感じますか？」などの質問です。

オープンクエスチョンを多用することで、相手の考えや感情を深く引き出すことができます。

2.クローズドクエスチョンを適切に使うこと

クローズドクエスチョンとは、相手に限られた選択肢から回答させることができる質問のことです。

例えば「はいかいいえか？」「AかBか？」などの質問です。

クローズドクエスチョンを適宜使うことで、相手の回答を明確にしたり、話を要約したりできます。

3.フォローアップクエスチョンをすること

フォローアップクエスチョンとは、相手の回答に対して、さらに詳しく聞くことができる質問のことです。

例えば「なぜそう思いますか？」「具体的にはどのように行っていますか？」などの質問です。

フォローアップクエスチョンをすることで、相手の回答を深掘りすることができます。

4.リフレクティブリスニングをすること

リフレクティブリスニングとは、相手の話を要約したり、感想を述べたりすることで、相手の話を理解したことを示すことです。

例えば「つまり、〜ということですね？」「それは大変でしたね？」などの言葉です。

リフレクティブリスニングをすることで、相手に共感や信頼を与えることができます

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業務ヒアリングシートの作成と活用のコツ3つ

最後に、業務ヒアリングシートの作成と活用のコツについて解説します。

1.目的に合わせた項目の設定を行うこと

業務ヒアリングシートには、プロジェクトの目的や業種、業務内容に応じて、必要な質問項目を設定します。一般的な項目としては、業務の目的や背景、業務の流れや手順、業務の課題や問題、業務の目標や期待などがあります。

具体的な項目は、事前に情報収集や想定を行って、適切に設計することが重要です。

2.媒体と方法を選択すること

業務ヒアリングシートの媒体と方法は、ヒアリングの形式や状況によって変えることが可能です。

媒体には、紙やエクセル、GoogleフォームやMicrosoftフォームなどのオンラインツールなどがあります。また、方法には、ヒアリングシートを事前に送付して記入してもらう、ヒアリング中に記入する、ヒアリング後に記入するなどがあります。

媒体と方法の選択は、ヒアリングの効率や品質に影響するため、注意深く決めることが大切です。

3.定期的な見直しと改善を行うこと

業務ヒアリングシートは、プロジェクトの進行や状況に応じて、定期的な見直しと改善を行いましょう。

ヒアリングの結果やフィードバックをもとに、質問項目や順序、表現などを修正したり、追加したり、削除したりします。また、ヒアリングシートの活用方法や効果も評価し、改善策を考えます

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業務ヒアリングのまとめ

このように、業務ヒアリングを効果的に実施することで、自社の課題を明確にし、効率よく改善することが可能です。

ただし、業務ヒアリングの実施には、適切な質問やヒアリング能力が必要で、注意すべき点もあります。

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さらに、Google AnalyticsやSlack、Salesforceなどの外部ツールと連携できるため、業務を効率化することができます。

このような特徴から、収益アップやコスト削減につながる効果事例が多数あります。

また、インタビューズのヒアリングツールを活用することで、以下の作業を自動化できるもの、大きなメリットです。

• ヒアリングの目的や対象に合わせて、最適な質問項目や分岐設計が可能
• ヒアリングの結果を管理画面で確認し、データ分析や改善策の検討を実施
• ヒアリングの効果を測定し、フローや記事の改善や最適化を実現
• ヒアリングの活用シーンを増やし、さまざまなニーズや課題に対応可能

​​​​​このように、業務ヒアリングとインタビューズのヒアリングツールを組み合わせることで、自社の課題を分析し、改善効果を最大化することができるでしょう。

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